谈判语言艺术讲义

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1、第七单元 谈判口才,内 容 要 点,第一节 谈判概述 第二节 商务谈判的准备 第三节 商务谈判中的沟通,第一节 商务谈判概述,一、谈判的含义 谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。 ”谈”是运用口才表达意见和观点；“判”即判断，即对各种信息进行分析、综合，最后作 出 判断。 “谈”是“判”的前提，离开了话语言谈，也就不成其为谈判了。,谈判活动须在两个或两个以上的参与者之间进行； 参与者之间存在某种观点、立场、利益方面的分歧和冲突； 参与者都具有缩小、消除分歧，缓和或解决冲突的愿望； 参与谈判的目的是为了满足需要、交换意见而取得一致；通过谈判双方都能互惠互利。 谈判是一种普遍

2、存在的人类交往活动，这种活动主要凭借语言交流来完成。,谈判的特征,大至国家之间、国内不同势力之间的政治、外交、贸易、合作等重大事件的会谈；小至求职者与用人单位、消费者与商家、经销商与厂家、各单位合作、单位各部门的协调，乃至邻里之间与家庭内部的纠纷，都免不了谈判。“生存就是与社会的谈判，社会中的每一项活动或多或少的都含有一定程度的谈判。”,谈判的意义,1.商务 即商业上的事务，它是指经过法律认可，以社会分工为基础，以提供商品、劳务、资金或技术等为服务内容的盈利性的经济活动，俗称“做生意”。,二、商务谈判的含义,2.商务谈判 即关于商业事务上的谈判，具体是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，

3、为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行意见交换和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。所以，也有人称之为“经济谈判”。是目前社会中最为普遍的一种谈判。,三、商务谈判的基本原则 平等原则 互利原则：你赢我输、你输我赢、你输我输、你赢我胜 合法原则 信用原则：言必信、行必果 协商原则：原则性和灵活性有机结合 事人有别原则,四、商务谈判的作用 讨论：商务谈判有那些作用？ 1.有利于促进商品经济的发展 2.有利于加强企业间的经济联系 3.有利于企业获得市场信息 4.有利于企业营销战略思想的实践,五、商务谈判的要素与类型 （一）要素 1.谈判者（当事人）商务谈判主体 可以是个人，

4、也可是企业派出的团队。 谈判者素质要求： 要有较丰富的科学文化知识和专业知识； 要有良好的气质和风度； 要有高超的分析和概括能力； 要有运用自如的口才技巧。,2.标的 即双方当事人权利和义务共同指向的客观事物。可能是商品、劳务，也可能是工程项目技术、资金等。构成商务谈判的客体。无论什么标的，都离不开“责、权、利”的划分，这是谈判人员要遵循的规律。 3.议题 是指谈判双方围绕标的所共同拟定的、共同关心并希望解决的问题,（二）商务谈判的类型,1.按商务谈判的地点分,（1）让步型谈判（亦称绵软型谈判） 更强调建立和维护双方的关系，是一种关系型谈判。 具体做法是：提议、让步、信任对方、保持友善、屈从。

5、 现实中较少，仅限于双方的合作关系非常友好，并有定期的业务往来。,2.按商务谈判方所采取的态度分,（2）立场型谈判（亦称强硬式谈判） 先提出一个极端的立场，进而固执地加以坚持；出现矛盾时，只要求对方改变立场，甚至给对方施压；只有当谈判难以进行下去时，才做出极少的让步。 缺点：双方都如此，会导致双方的关系紧张；增加谈判的时间和成本，降低谈判的效率；很难达成理想的协议。,2.按商务谈判方所采取的态度分,（3）原则型谈判（亦称实质利益谈判） 既不像让步型谈判只强调双方关系而忽视利益的获取；也不像立场型谈判只强调双方立场而忽视谈判的真正需要； 要求双方尊重对方的基本需要，寻求双方合作的共同点。当双方利

6、益发生冲突时，则坚持运用公平、公正原则做出最后决定。,2.按商务谈判方所采取的态度分,三种谈判的比较,课堂练习 一位精明的卖主会把自己的产品讲得天花乱坠，尽量抬高自己产品的身价，报价要尽量高；而另一位出手不凡的买主也会在鸡蛋里挑骨头，从不同的角度指出产品的不足之处，谈判在无可奈何的情况下成为僵局。如果不是僵局，那么通常是一方做出了一定的让步，或双方经过了漫长的多个回合，各自都出了让步，从而达成一个中间价。 1.这是一种什么类型的谈判？ 2.这种谈判法有何利弊？,六、商务谈判的程序,始 谈 阶 段,摸 底 阶 段,僵 持 阶 段,让 步 阶 段,促 成 阶 段,1.创造良好的谈判气氛 入场 径直

7、入场，表情自然， 态度友好。 握手 掌握好力度、时间、方式，亲切郑重。 介绍 可自我介绍，也可由主谈人介绍。 如：“这位是诺尔曼凯特勒。他具有15年财务工作的丰富经验，有权审核1500万英镑的贷款项目。” 问候寒暄 语气亲切和蔼、轻松自如，可选中性话题：旅途经历、体育赛事、天气情况、以往合作经历和取得成功。忌令人沮丧话题。,（一）始谈阶段,2.协商谈判议程 思考：谈判议程应该包括哪些内容？ （1）谈判的时间，包括总的期限、各轮次时间及休会时间等。 （2）谈判的场地。 （3）谈判的主题，中心议题、解决这一中心议题的大原则等。 （4）谈判的日程，洽谈的先后顺序，各轮次的划分等。 （5）谈判的其他事

8、项，成交签约的要求与准备，仲裁人的确定与邀请，谈判人员食宿、交通、游览、休息、赠礼等。,1.表明我方意图 我方认为本次谈判应解决的主要问题 我方通过谈判应取得利益 我方对对方的某些问题的事先考虑 我方在本次谈判中的立场、原则，我方的商业信誉度，双方合作可能出现的良好前景等 方式可是书面的、口头的或二者结合,（二）摸底阶段,案 例,2.了解对方意图,（1）对方对谈判议题看法 （2）对方通过谈判所要达到的目标 （3）对方真正关系的利益所在 （4）谈判对手的诚意 了解对方意图的方法 细心倾听、巧妙询问、察言观 色、归纳推理,1.报价不局限于产品价格，泛指谈判一方向另一方提出自己的要求，包括产品的数量

9、、质量、包装、价格、装运、保险、支付、索赔、仲裁等交易条件。 2.讨价即要求对方重新报价 3.还价对方报价或重新报价后，另一方要求变更所报价格等交易条件。 4.议价弄清报价和还价依据，对报价作判断,（三）僵持阶段,内部因素产品的生产与经营成本，成交的条件（产品的品质、数量、付款方式、交货期、运输、交货地点等），我方的经营策略及期望利益和让步程度等。 外部因素产品的货源情况、市场供需状况，经营对手情况，谈判对手的心理状况及可能的讨价还价幅度。,（1）影响报价的因素,怎样把握报价的时机？ 预期谈判气氛将十分激烈，则先报价； 己方实力明显强于对方则先报价； 按惯例而言，发起谈判的人先报价； 按惯例，

10、卖方先报价； 假如对方是谈判外行，先报价可能有利。 如果双方是有长期业务往来关系，谁先报价都无所谓。,（2）报价的先与后,思考：先报价的利与弊?,态度严肃、坚决而果断 表达清楚、明确 尽可能坚持不解释、不评论 可以口头报价，也可以书面报价,（3）报价的方式,1.让步的基本原则以小换大 2.让步应处理好的问题 确定让步的条件和底线 列出让步清单 让步的方式 制定新的磋商方案 选择让步时机,（四）让步阶段,如:“张力 买地毯”,让 步 方 式,（五）促成阶段,1.最后的回顾与起草备忘录 2.起草商务谈判协议或合同 3.审核协议与签收,观看录像招聘总经理信息秘书,第二节 商务谈判的准备,（一）班子组

11、成 1.主谈人员即领导人或首席代表。 由谈判内容定：购买原材料时可由采购员、厂长助理或生产厂长担任；购买设备重要零部件时，可由采购部经理、总工程师担任；重要销售合同，可由销售部经理、业务总管或项目部经理担任。,一、谈判班子的组织,2.专业人员（懂行的专家和专业人员） 商务方面：确定价格，交货的时间与方式，明确风险的分担等事宜。 技术方面：平价商品的质量、价格、包装和工艺等事项。 法律方面：起草合同文件，对合同中各条款的法律解释等。 金融方面：决定支付方式、信用保证、证券与资金担保。 3.翻译人员 4.其他人员（如记录人员或打字员）,（二）谈判人员分工 1.主谈人员 监督谈判程序 掌握谈判进程

12、听取专业人员说明建议 协商谈判班子的意见 决定谈判过程中重要事项 代表单位签约 汇报谈判工作,2.专业人员 阐明己方参加谈判的意愿、条件 弄清对方的意图、条件 找出双方的分歧或差距 同对方进行专业细节方面的磋商 修改草拟谈判文书的有关条款 向主谈人员提出解决专业问题的建议 为最后决策提供专业方面的论证,3.速记员或打字员 非谈判正式代表。其职责是准确、完整、及时的记录谈判内容，包括 双方讨论过程中的问题 提出的建议 达成的协议 谈判人员的表情、用语、习惯等,二、谈判资料和信息的搜集,（一）谈判资料和信息的作用 制定谈判战略的依据（事先掌握对方的真正需要和他们的利益界限） 控制谈判过程的手段（预

13、知“谈判的结果可能是什么”） 是谈判双方相互沟通的中介,先导案例,1.市场信息 包括国内外市场的分布、市场需求状况、产品销售情况、产品竞争信息 2.科技信息 包括与谈判产性能、品质、标准、规格有关的技术资料 3.政策法规 包括国家或地区的财政金融政策、经济机制；有关谈判内容的法律法规、关税政策和进出口政策等；商业习惯因素,（二）谈判资料和信息的内容,（二）谈判资料和信息的内容,4.谈判对手的资料 实力与资信合 法资格、资本状况、信用 等级、经营能力，需求与 诚意，谈判期限。 5.谈判成员的资料 家庭状况、社会地位、 性格嗜好、专长；文化程 度、专业程度；工作习惯、 权限范围；经历和处理问 题的

14、风格、方式等。,6.政治因素 有关国家或地区的政治状况、双方政府之间的政治关系、对方政局稳定性等 7.社会文化 文化体育、生活习惯、社会风俗、宗教信仰、风土人情、礼仪规范等。 8.气候状况 气温高低、降雨量大小、雨季长短、空气湿度、自然灾情等。,“迪巴诺 推销面包”,（三）谈判资料和信息的搜集途径与方法,1.按内容来划分 自然环境信息指能引起人们消费习惯改变、购买力转移及市场变更方面的信息。如：地震、地形变化、气温变化等。 社会环境信息指对市场有影响的和各种社会因素方面的信息。如：文化、人口、社会阶层、政治法律、时尚风俗、宗教等。 竞争对手信息有关生产或经营同类产品的其他企业状况信息。 产品信

15、息指与产品价格开发、销售渠道、商标、包装、装潢等有关的信息。 消费需求信息指消费者对商品品种、数量、规格、价格、式样、色彩、口味、方便程度、适用程度等方面反应的信息。 消费心理信息有关消费者购买行为、动机、价值观、审美观等方面的信息。,（四）谈判信息资料的分析整理,2.按信息的载体划分 语言信息（座谈交流获得），文字信息（各种文献、文件、报刊、复制品、产品目录、说明书等）；声像信息（图片、绘画、电影、电视、广播、录像、电话、录音、幻灯），实物信息（各种样品） 3.按信息的活动范围分 经济性信息（与企业发展有关），政治性信息，社会性信息（风俗习惯），科技性信息（与企业产品有关）,1.不要给对方造

16、成窃密机会，如文件调阅、保管、复印、打字等； 2.不要随便托人代发电报、电信等； 3.不要随便乱放文件； 4.不要在公共场所，如餐厅、机舱、车厢、过道等地方谈论有关谈判的信息； 5.不要过分信任临时代理人或服务员； 6.最后的底牌只能让关键人物知道; 7.在谈判达成协议前，不应对外公布； 8.必要时使用暗语.,（五）谈判信息资料的保密,三、谈判目标的确立与谈判议程的拟定,（一）目标的确立 1.目标内容 谈判性质及谈判对象； 对商品价格、质量、品种、产品规格等要素的要求； 交易额、付款方式和交货日期； 运输方式、服务标准； 上述各要素必须达到的目标； 与谈判目标相关的实施和问题即为解决这些问题需要提出的要求或期望。,2.目标的制定 理想目标己方想要获得的最高利益，实现的可能性较小；所以只是谈判初始阶段的一种策略手段。 现实目标亦称最低限度目标，是所要撤退的最后防线。 利益目标