顾客服务礼仪培训课件1

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1、顾客服务礼仪培训,李 雪 蕾,课程安排,（一）、建立服务意识 （二）、“仪表”礼仪 （三）、“行为举止”礼仪 （四）、观察顾客的技巧 （五）、服务“语言”礼仪 （六）、六种特殊顾客的应对技巧,建立服务意识,为什么要有服务意识？,服务的重要性,亚洲最好的酒店服务缩影-泰国的东方饭店,高收入国家，约三分之二的国内生产总值来自于服务业 中等收入国家，约二分之一的国内生产总值来自于服务业,服务-利润的源泉,顾客是怎样流失的？,顾客流失原因统计表,顾客流失的原因一,1.接受服务等于受辱,“你到底买不买？你 已经试了好几双 了。”一个服务人员 板着脸对着顾客叫喊,“这些都是名牌衣服没有适合你的。”一个穿戴

2、时尚的服务人员傲慢的看着衣着朴素的你 “礼貌”的说,“你看你那么胖，这 样的衣裳你穿不了 的，弄坏了你赔的 起吗？”一个服装店 的服务员对着一脸 尴尬的中年妇女大 声说。,服务态度恶劣是客户流失的最常见原因,顾客流失的原因（二）,2、询问糊涂,“这是什么料子做 的？”顾客问。服务 人员说：“您看一下 说明书吧，说明书 上有写。”,“这台机器有什么功 能？”“这个，我不 太清楚。”,“你刚才说这冰箱的 耗电量是0.7度，可 是我看了说明书， 它上面写的是0.78” “是吗？那我记错 了，对不起。”,对产品知识不了解，导致客户不信任、怀疑，从而削减购买欲望。,服务的关键因素,关键因素是企业或企业服

3、务人员的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意,服务的关键行为因素,对某航空业顾客满意度调查表,追求卓越的服务方法,问自己： 我们离顾客的标准还差多远？,不同的人对服务有不同的要求 服务人员提供的服务离顾客的要求还有差距。,追求卓越的服务方法,问自己： 我们需要如何改善？,低于顾客期望的服务,不满意,达到顾客期望的服务,满意,超越顾客期望的服务,特别满意,追求卓越的服务,服务需要创新，服务更需要一种不断追求卓越的精神。 残酷的现实是：如果服务提高的速度慢过顾客日益增长的服务需求， 其结果 只有一个失去客户。,服务人员仪表礼仪,仪表,女服务人员形象,典雅、大方、

4、赢得尊重,女职员仪表注意,女服务人员的基本要求,三大原则,与环境、身份、体形相协调 简洁大方，拒绝华丽或性感 避免装扮清纯或学生味,女服务人员的形象要求,需盘发戴发网，禁披肩发. 禁涂彩色指甲油 不能“素”面朝天,忌光腿、袜子残破、 除手表、耳钉、婚戒外，禁戴任何首饰 鞋要擦亮，鞋跟与鞋头无破损,男服务形象,尊贵、优雅、值得信赖,男服务人员的形象要求,男服务人员仪表要求, 头发整齐，无头皮屑 不留长发、大鬓角 面部干净,男服务人员的形象要求,服装保持干净、平整 除手表、婚戒外，禁戴任何首饰 深色袜子，鞋跟与鞋头无破损,男职员仪表注意事项,嘴部： 保持口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都

5、具有莫大的魅力。 员工在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。,行为举止礼仪,不良姿态,基本姿势,体态：无声的语言,正面看,侧面看,头正、肩平、身直,挺胸 收腹、直腿,标准姿势,男士标准站姿, 挺胸、抬头 腹部向前略倾 目光略为垂视 双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字 双手放在身体两侧或身体前,标准姿势,女士标准站姿,挺胸收腹 肩部放松 两脚跟靠拢成小丁字 双臂自然下垂 双手可以相叠放在胃部或腹部,标准坐姿, 坐在椅面的三分之二处 与人交谈，身体前倾 头不可倾后，脚不可伸前,坐姿 (女) 双脚斜放 椅子较低时，双脚垂直放置的话，膝盖可能会就过腰

6、，较不雅观，最好将两脚斜放。 两腿交叠的坐姿 上下交叠的膝盖之间不可分开。两腿交叠呈一线，造成纤细的效果。两脚可自然斜放或垂直放置。 。,不良的交谈坐姿,标准走姿, 上身正直，重心稍前 头部端正，双目平视 挺胸立腰，腹部略提 禁“内八字”、“外八字” 路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意,男女标准 手位指示,要领：1、言行并举，说“您这边请” 2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心 向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。 禁忌：1、禁使用食指指路 2、低头,标准姿势,优雅的取物姿势,靠近，让物品在右前方 上身保持垂直的蹲下，略低头 眼睛看着物品 下蹲双膝一高一

7、低 下蹲速度不宜突然、过快、东张西望,标准姿势,15度，30度 立正姿势，面带微笑 身体上部向前倾斜 视线随之自然下垂 男性双手放在裤线的稍前方向 女性双手在身前轻轻搭在一起,鞠躬礼,几种不规范的鞠躬姿态,这5 秒钟意味着经济效益,握手,握手, 主动伸手（东道主或主人） 面带微笑，用上拇指 时间5秒钟，力度两公斤 保持手心干燥,不正确的握姿,递送名片原则,掌握递送场合和时机 双手奉上，字体正对接名片者 上身行15度鞠躬礼 掌握递送顺序,“由尊而卑、由近而远、顺时针”,如何接名片,双手平伸出，双手的拇指和食指轻夹住对方名片下方捧回，仔细看过，最好能认真地读一遍(一般读姓、职务即可，对方职务一般的

8、，可使用先生、小姐称谓)。 同时交换名片时：右手拿出自己的名片递上，左手拇指和食指轻夹对方名片，右手收回后，用双手捧回对方名片。,如何接名片,注意事项 身份低、年轻的人应首先递名片。 与上司一起拜访客户，应等上司介绍后再递名片。 对方辈分、重要性比自己高时，应站起来接名片。 接名片后，不可随手放在桌上或放入裤兜。 名片应放在名片夹、衬衣左袋或西装内侧口袋，绝不可从裤子后面口袋掏出或往该处放入名片。 不可玩弄对方名片。 最好不要涂改自己名片的内容，不可改企业名称、自己的名字和头衔。,目光运用,* 注视对方，表示关注 * 目光的许可空间 * 直盯对方是失礼行为,眼神运用,* 介绍认识时，可凝视对方

9、稍久一点， * 双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间 * 双方缄默不语时，不要再看对方 * 当别人说错了话或显拘谨时，请马上 转移视线 * 双目生辉，显示心情愉快，充满信心 * 游离不定的目光传递你心神不宁,诚招天下客 客从笑中来 笑脸增友谊 微笑出效益,微笑,是面目表情的一种，是表达人的喜欢、开心、愉快及满意等心情时面部所表现的眉眼下弯，嘴角上弯，目光放射出柔和的光彩和表情,塑造公务场合的完美举止,微笑,保持外在良好形象 吸引贵人与伯乐 改善运气，创造财富 温柔虏获人心,公务场合的完美举止,标准的微笑,放松下巴 双唇张开 拉开嘴角 上提面肌 露出牙齿,1、充分的放松你的头部和肩部 2、眉眼下弯，

10、 嘴角上弯， 保持“Money、茄子”的口型 3、将眼睛注视在“社交范围” 4、目光放射出柔和的光彩 5、在内心时刻提醒自己说：“我很高兴”“我喜欢你们”“我喜欢我的职业”心中充满爱,微笑技巧,怎样把握笑的分寸,1、注意笑的场合， 在正规的气氛肃穆的场合， 在客人自觉狼狈尴尬的场合， 在众人忧伤或者情绪底落的场合， 即使有滑稽可笑的事，员工应切忌发笑或面带笑容。 微笑只表示“乐意为您服务”,2、注意笑的程度。 饭店员工在工作场合 不宜开怀大笑、 郎声大笑、笑声不绝， 只是微微流露笑意。会心地含蓄地笑。,3、注意意笑的方式。 切勿机械式、呆板地对客人微笑示意，使人莫名其妙和尴尬， 也不宜随时随刻

11、咧嘴笑， 微笑应是自然表情流露,游 戏：,快 乐 大 转 盘,你有这些不良的习惯动作吗？,瘙痒或抓痒 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 腿不停的抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 坐立不安 打哈欠,人不应该被习惯所控制， 而应该控制习惯,观察客户的技巧,观察顾客要求（一）,目光敏锐、行动迅速,观察顾客要求（二）,烦躁的顾客： 要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客： 提些有益的建议，但别施加太大的压力 对服务不满意的顾客： 要坦率，有礼貌，保持自控能力 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准 常识性顾客： 用有效的方法待客，用友好的态度回报。,服务语言礼仪,文明语言“三”要素

12、,接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声,文明十字 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起” 道别语：“再见”,热情三到 眼到（眼看眼） 口到（讲普通话、因人而异） 意到（有表情),表示尊重,真诚 做到“对事不对人”,沟通需注重“情”,“尊重”的体态语,保持微笑并适时点头 点头的含义：听懂了、赞同 注意你的坐姿 你的眼睛会说话 让沟通更近一点 拒绝双手环抱胸前,电话留言的礼仪,接听问候,报出企业名称、提供帮助询问语,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录,接听电话的礼仪,-不同情况的处理,无人接听时“等待” 找不到人时

13、“留言” 号码拨错时“道歉” 电话断了时“再拨”,挂断电话的礼仪,位高者先挂 顾客先挂 上级主管单位先挂 女士先挂,用顾客喜欢的方式去说,用顾客喜欢 的方式去说,用顾客喜欢的方式去说,句式一：用“我理解”平息顾客不满,顾客：“你们酒店的房间太吵了，简直是在超市，这哪像是一家五星级的酒店？”,案例,服务人员：“我非常理解您的心情 您看我帮换一间是否可以”,用顾客喜欢的方式去说,句式二：用“我会”表达服务意愿,服务人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向有关部门询问吧。” 顾客：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会拉，真是的！”,案例,服务人员：“您的问题我明白了。我会给商务部门打电 话询

14、问，我将在12点以前给您回电话，好吗？” 顾客：“那就OK啦，谢谢！”,用顾客喜欢的方式去说,句式三：用“您能吗”提出要求,服务人员：“你必须把证件给我看一下才能进去！” 顾客：“喂喂，你以为你是人民公安哪！说话这么冲！”,案例,服务人员：“您能轻声一点吗，其他的客人都休息了。” 顾客：“没问题。”,用顾客喜欢的方式去说,句式四：说“不”之后请补充说“您可以”,“这不是我们的工作” “没人让我这么做” “我们做不到”,案例,服务人员：我没有这个权利，不过，Lisa应该可以帮到 您，“您可以和他谈谈。您等一下，我去把她找来。” 顾客：“好的，太感谢你了。”,用顾客喜欢的方式去说,句式五：说“我”

15、代替“你”来拉近关系,顾客：“我的表格已经交上去很久了，怎么还没好呢， 比我迟来的都搞好了，你们这是怎么回事啊！” 服务人员：“还怪我们，你的表格都填错了，当然没办法了。” 顾客：“什么，是你们让我这样填的！你们”,案例,顾客：“我的表格已经交上去很久了，怎么还没好呢?” 服务人员：“看来我们还需要把表格的填法重讲一次， 因为刚才说的不够清楚，这里有一部分应该是这样填的” 顾客：“哦，我知道了，谢谢你了。”,实战演练,六种特殊顾客的 应对技巧,方法：事前准备要充分，保持热情！ （不可心怀耍小聪明）,对自己有足够认识的人,方法：要有诚意，不要损害到对方的 自尊心。,思想顽固， 权威意识较 强的人,方法：应沉着冷静，选用适当的言语 进行说服。,极易感情用事的人,方法：运用足够证据， 利用实物让人们心服口服。,多疑的人,方法：多用理性的说辞， 从道理上说服人们,对人冷淡的人,方法：让对方说个痛快，他自会向你 敞开心扉（不提反对意见）,反抗意识 较强的人,追求卓越的服务,永远不要说： “我们的服务已经够好了” 顾客的需求会随着时代的发 展不断改变，不断提高。 不断追求卓越的服务：好 一点再好一点再好 一点。,礼仪是生活的外套 礼仪是轻松的习惯 礼仪是成功的铺垫 让我们,结 论,顾客服务礼仪培训,衷心感谢每一位人员 的参与，预祝你们 有一个更加成功的未来！,