零售店面营销礼仪教材

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1、零售店面营销礼仪,汽车维修业务接待的素质要求,（三）汽车用品公司销售顾问的素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,汽车维修业务接待的素质要求,品格素质要求： 1、忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德。 2、不轻易承诺，说了就要做到。 3、勇于承担责任。 4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 6、强烈的集体荣誉感。,（三）汽车用品 公司接待的素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,汽车维修业务接待的素质要求,（三）汽车维修业务接待的素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,技能素质要求： 1、良好的语言表达能力 2、丰富的行

2、业知识及经验。 3、熟练的专业技能。 4、优雅的形体语言表达技巧。 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6、具备良好的人际关系沟通能力。 7、具备专业的客户服务电话接听技巧。 8、良好的倾听能力。,汽车维修业务接待的素质要求,综合素质要求： 1、“客户至上”的服务观念。 2、工作的独立处理能力。 3、各种问题的分析解决能力。 4、人际关系的协调能力。,（三）汽车维修业务接待的素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,汽车维修业务接待的职业道德规范,汽车用品 业务接待的职 业道德规范,真诚待客,服务周到,收费合理,保证质量,目 录,1.为什么要注重“销售礼仪” 2.如何做到令人

3、信赖 3.销售员所需的基本知识与能力 4.服装仪容及检查要点 5.合适的问候 6.礼貌的姿势 7.完美的鞠躬 8.接待顾客的应对要素 9.工作当中的5大行动要领 10.待客用语（7个系列） 11.营业前的准备检查 12.顾客应对接待办法（3个系列） 13.等待时机（2个系列） 14.接近接触顾客方式（2个系列）,15.商品交付及收款重点 16.打烊及班后整理 17.送客礼仪 18.销售礼仪就是诚心的促销 19.销售成功的基本 20.获得最大营业收入的根本 21.竞争力的重要性 22.如何增长商品知识的方法 23.人际关系能力是充分条件 24.销售员销售什么？ 25.专业销售员的四大条件 26.

4、销售员的使命是什么？ 27.DIY专家形象塑造的基本要求 28.自我革新，搭上成长的列车,为什么要注重“销售礼仪”,受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度 在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失去整个市场 有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与店面的个性、 魅力 销售员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性 以值得令人信赖的销售员为目标 以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。,1,如何做到令人信赖,让顾客喜欢 对顾客

5、有帮助 具备专业的知识和技能 不要忘了表示感谢,2.销售商品的“效用价值” 具有商品知识及生活方面的咨询能力,用容易令人了解的方式介绍商品的方便性.舒适性.娱乐性及经济性.,1.推销自己-让对方有这个人讲话可以信赖的感觉,便可缓解客人的防备心理. 令人有好感的服装.招呼与待客态度.礼仪 真诚的态度 充满自信的态度,3.销售商品+服务 期望顾客购买“商品”,一定要再加上“服务”,“服务”可以加深顾客的信任感,促成下依次购买的机会.,2,4.让顾客认同.信赖的5种礼仪.态度方式 表情-面带微笑 言语-简洁清楚 动作-敏捷灵活 工作-干净利落 态度-朝气蓬勃,5.一步登天的想法只会适得其反,要达到最

6、佳的效果,必须做到循序渐进,切切实实,只有具备良好的“营业服务礼仪”态度才是最有效的宣传,才能达到最好的效果.,销售员所需的基本知识与能力,1.商品知识; 2.业务知识; 3.消费者动向,流行; 4.社会政治经济动向; 5.计数管理; 6.与人交涉能力; 7.自主管理能力; 8.学习向上力.,4,服装仪容及检查要点,女士： 头发是否梳理整齐便于工作呢? 鞠躬时头发是否盖住脸或配带夸张的发饰呢? 制服是否经过清洗熨了? 化妆是否得体? 鞋子是否配合服装的颜色,走起路来行动敏捷吗?,男士： 头发是否梳理干净,是否有积物?耳朵.牙齿是否干净? 制服是否整洁,领带是否扭曲不正? 袜子.鞋子是否干净无破

7、洞? 是否有带手帕,手帕是否干净? 制服有无折痕?,好的表情.态度会让仪容更生光彩 首先要健康 不要忘记开朗的笑脸 敏捷的态度,5,合适的问候,在不知不觉中将能掌握顾客的心,诚实的魅力开始问候 工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候 打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出 打招呼的4大原则 开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人,6,礼貌的姿势,站立 将臂挺直.两手自然.防下收小腹.重心集中在两脚的大拇指上,走路 把背挺直,不拖着脚走路,再怎么匆忙也不在屋内奔跑,坐姿 稳稳的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上,鞠躬 1.轻轻点头-身体倾斜15度低头 2.一般行礼-身体倾斜30度低头 3

8、.深深鞠躬-身体倾斜40度低头,笑容 良好的笑容必须要心.眼睛.嘴巴一起笑 1.心 -心定,感谢的心 2.目-流露感谢的心(热情) 3.口-微笑下额往后缩,7,把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容 背和头维持一直线,弯下腰上半身弯曲 双手向前并拢(右手在下,左手在上) 两脚向脚跟并拢,脚尖微开,完美的鞠躬,“下巴的角度”与“视线高低”之重复 说话时的视线 先生 朝向鼻子 小姐 朝向下巴 太太 朝向嘴角,说话时的视线,8,接待顾客的应对要素,1.愉快的神情让顾客有良好的第一印象 感觉良好 服装、仪容、态度 愉快 表情、招呼、动作灵敏 2.愉快的对话让顾客能打开心扉 诚实的 人格、用语、话题 令

9、顾客喜爱 笑脸、用心倾听、有幽默感 3.切身服务吸引顾客使顾客信任 站在顾客的立场 用心、建议、服务 值得信赖 商品知识、说明能力、行动力,9,工作当中的5大行动要领,表情-保持微笑的表情 言词-明确果断的话语 动作-机智敏捷的动作 工作-工作迅速敏捷 态度-态度活泼有朝气,10,待客用语之一,打招呼为联系感情之机会,1.与来店顾客的交谈应从优美的言词 用句开始 2.首先要充分灵活运用基本用语,11,待客用语之二,店面接待顾客10项要点,以开朗的笑脸迎接顾客； 不要跟在顾客旁边，紧跟在后面； 留心对待顾客，不要有差别待遇； 保持自信和勇气，但要谦逊待人； 说话要有礼貌，咬字清楚； 最好的倾听者

10、； 商谈活用5W2H； 活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）； 迎合顾客的表情动作； 在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。,12,营业十大用语,待客用语之三,欢迎光临 承蒙您的惠顾，谢谢 请您稍候 对不起，让您久等了 真对不起 是的，我知道了 非常抱歉 请您原谅 谢谢您 欢迎您再次光临,13,待客用语之四,销售话术的八项原则,不用否定的语气，要用肯定的 不直接指定介绍，而用探询的口气 结束话语时，要边现得更加殷勤 一切按照公司规定时这样说“很抱歉”+“礼貌的口吻” 懂得分辨能承诺对方的场合 把责任归咎于自己身上 多说些夸赞、感谢、欢喜的话 经常地招换客人的姓名,1

11、4,待客用语之五,招呼待客基本用语（1）,早晨充满精神的打招呼 客人来时快速地打招呼 满怀感谢之情 解释前先赔礼 突然地打扰别人、打断话题 “知道了”不够完美,早安 欢迎光临 谢谢您 对不起 很抱歉，在工作中打扰您，抱歉，打断您的话 好的,15,经常会说“等一下” 焦急的等着 从心理体恤对方的辛劳 外出和回公司时清楚地说 家人外出和回家时大声地说 工作未做完先走时说一声,请稍等 您久等了 您辛苦了 我出去了，我回来了 我走了，您回来了 对不起，我先走了,16,待客用语之六,招呼待客基本用语（2）,好 现在没有 我们没有 请快一点 对不起 可以不可以呢？ 喜不喜欢因人而异 哪儿、这尔 什么时候买

12、呢？,好的 刚巧手头上没有 真不巧我们没有 拜托您快一点 非常抱歉，对不起 能否拜托您？ 因顾客的喜欢而异 那里、这里 您什么时候买的呢？,17,很便宜 产品很耐用 懂了 马上给 请打电话 这会儿就去 嗯嗯 您要问什么？ 您要干什么？,买得很值得！价值核实 产品可安心使用 我明白、我知道了 马上给您 拜托您打电话 等这会儿就拜访您 嗯，对不起 您想知道什么呢？ 您需要什么呢？,18,您说什么！嗯？ 钱找您 回答 现在没有位子 道歉 等一下，可以等吗？ 给，点收,请再说一遍好吗？ *元找您 是的；不；好 现在刚好没有空位 很抱歉，对不起 您愿意等吗？ 收到了，收下了，送给您,19,销售员的打招呼

13、 合适的问候能掌握顾客的心 1.诚实的魅力开始问候 2.可圆滑创造人际关系 3.打招呼最重要的要在见到顾客的时候脱口而出,微笑表情的自我训练,待客用语之七,20,陈列处 1.商品是否有瑕疵 2.小商品是否容易取得？ 3.非季节性的促销商品是否拿开？ 4.目录是否新，在易见、易取的地方？,营业前的准备检查,接待柜台 1.是否备有来店纪念品 2.是否备有纸袋、胶带、包装纸等包装材料,商品 1.是否附上价格卡 2.POP是否污损,地板 1.是否有垃圾掉落？ 2.角落、入口处是否干净？ 3.空箱子是否有整理？,21,顾客应对接待之一,带儿童的顾客,关心态度的着眼点 以关爱的态度来关心和应对小孩 关心态

14、度的具体策略 小礼物送小点心、糖果或气球、铅笔等 利用游戏准备拼图游戏或电动玩具 小朋友剧场准备一些卡通影带,22,顾客应对接待之二,结伴而来的顾客,关心态度的着眼点 只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商谈变得不顺利，此外，同伴也有可能成为我们得下一位顾客 关心态度的具体策略 友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力； 积极地让他参与商品地选择，让同伴也试着 去接触商品。 夫妇一起来时：尊重太太的意见是较万无一失的。 带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。,23,女士： 享受购物乐趣 希望从很多商品中选择 容易被时尚左右,男士： 希望能效率性的购物 常看大体了解的商品

15、爱面子,不同顾客的购买倾向,突破点： 1.商品说明应较详细 2.热心的态度并有礼接待 3.再三的询问，并为其设想使用状况,突破点： 1.爽朗又有礼的与其接触 2.有次序的说明商品 3.不可一开始就问预算多少,24,等待时机之一,来客少的时段,来客少的时段，一定要做整理工作 空闲的时候不能楞着，应巡看一下陈列商品，检查价格牌，POP，整理目录等，这也是愉快的迎接顾客的一种态度 不可以忘情的与同事聊天 靠在柱子或陈列台旁 在角落处阅读杂志,25,等待时机之二,待客的七个道具,1.名片 6.维修服务说明 2.干净的桌椅 7.价格表 3.报价单 4.销售手册,单页 5.记事本,26,接近接触顾客之一,吸引顾客购买欲望的8个阶段,顾客心理 1.注意 2.兴趣 3.联想 4.欲望 5.比较 6.决定 7.付诸行动 8.满足,直销员应采取行动 1.等待时机（可能购买） 2.接近建议（生活须知） 3.介绍商品（现场示范） 4.商品说明（针对需