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1、,销售礼仪培训 主讲人,有“礼”走遍天下,内容简介,何谓礼仪？（礼仪的定义） 礼仪的分类： 仪容 仪表 礼节,礼 仪 的 定 义,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性,做好礼仪后会有哪些收获呢?,有助于提高个人素质 有助于更好的对顾客表示尊重 有助于进一步提高个人服务水平与服务质量 有助于提升和维护公司的整体形象 有助于使公司创造出更好的经济效益,从哪几个方面才能做好呢?,仪容、仪表 -着装 站姿 手势 走姿 坐姿 表情 语言的礼仪 - 礼貌用语 电话礼仪,仪容仪表,三秒钟印
2、象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,仪容仪表,要符合：整洁、健康、开朗的要求，感觉富有朝气、精神焕发、充满 活力。 男职员： 头发保持整齐清洁/衬衫合身、洗熨妥贴、漂亮得体，裤管笔挺/随时确定领带打正、打紧，不得松垮/手保持干净，勤修指甲/鞋子擦亮，绝对避免休闲鞋、运动鞋/ 女职员： 头发保持干净，不可染夸张颜色，长及肩下的头发应束起，严禁用夸张的发夹/化淡妆，切忌浓妆艳抹，饰品佩戴适当/制服保持干净整洁，勤洗勤换/着肤色丝袜/手保持干净，勤修指甲，不可涂鲜艳 的指甲油/随时保持鞋子干净/,仪 容 仪 表头 发,保持适当长度，整洁、干净； 男士：不宜留长发，脑后头发不 得接触到衬衣
3、的领口处， 头发不得遮盖住耳朵，不要过长； 女士：不留披肩发，不留怪异的发 型，不用太过华丽的头饰， 刘海不要长过眉头，挡住眼睛。,仪 容 仪 表脸部,皮肤要健康清洁。不戴墨镜或有色眼镜。口腔保持清洁，会客时不嚼口香糖等食物。 男士：一般要每天刮脸，尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 女士：不宜化过浓的妆，不用深色或艳丽口红，不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,仪 容 仪 表女士着装,套裙，是职业女性最规范的工作装 款式：两件套和三件套之分 颜色：黑色、藏青色、灰色和暗红色 面料：羊毛、亚麻、棉织品,仪 容 仪 表女士着装,饰品 以少为佳 同质同色 风格划一,
4、禁忌 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身,仪 容 仪 表女士着装,五不准 黑色皮裙不能穿 正规场合不能光腿光脚 袜子不能出现残破 鞋袜不配套 避免袜口露在裙外,发型文雅庄重、整齐,化淡妆、面带微笑,正规服装大方得体,指甲不宜过长，清洁，自然色的指甲油,裙子长度适宜,肤色丝袜无洞,鞋子光亮、清洁,仪 容 仪 表男士着装,西装的穿法 拆除商标 熨烫平整 扣好钮扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧配内衣 腰间无物 少装东西,仪 容 仪 表男士着装,衬衫 面料：高支精纺的纯棉纯毛制品为主。以棉、毛为主要成分的混纺衬衫亦可。绒布、水洗布、化纤、真丝、纯麻的不可。 色彩：色彩单一。蓝、灰、棕
5、亦可。杂、红、粉、紫、绿、黄、橙有失庄重，不可取。 图案：无图案为佳。 立领、翼领和异色领的衬衫，不适合与正装西装配套。 衣袖：正装必为长袖。 衣袋：以无衣袋为佳。有袋也少放东西。,仪 容 仪 表男士着装,领带西装的灵魂 面料（真丝或羊毛。） 色彩（单色和多色之分。蓝、灰、棕、黑、紫红等单色均可。切勿多于三色，尽量勿浅色、艳色。色调应与衣装一致。） 图案（单色无图案、条纹、圆点、方格为主图案） 款式（箭头） 配套,仪 容 仪 表男士着装,鞋袜足部的正装 皮鞋。 袜子。纯棉、纯毛。勿尼龙、丝袜。深色，最好黑色。无图案最好。几何图案亦可。切勿赤脚穿皮鞋。 包 真皮为宜，牛皮、羊皮为佳。深色、单色为
6、好。黑色、棕色为最正统选择。,仪 容 仪 表男士着装,三个“三” 三色原则：全身衣服不得超过三种颜色 三一定律：身体上有三个部位要保持一个颜色 三大禁忌：西装的袖子和口袋、袜子问题、在正规场合穿夹克和短袖衬衫,短发，保持清洁整齐,精神饱满，面带微笑,白色或单色，无污染,正确佩戴司徽,西装口袋不能放物,西装平整有裤线,皮鞋光亮，无灰尘,西装平整，清洁,经常刮胡须,领带紧贴领口，系得美观大方,袖口无污染，指甲清洁,黑色或者深色袜子,仪 容 仪 表站 姿,姿势的好坏与否，对于给人的印象有很大影响。挺直背脊的站姿，会令人觉得你的心情愉悦、个性开朗而且精力充沛。反之，弯腰驼背，看起来寒酸没有自信，倘若反
7、而摆出高傲的姿态，一副瞧不起人的样子，最后只会留给他人傲慢不逊的坏印象。 正确的站姿： 收腹、挺直背脊，脸自然地面向正前方。（然后再陪衬以柔和的表情）,女生站姿的五大要点,脚：脚后跟靠拢。 膝：膝盖一定要并拢。 腰：收腹,缩紧下腹部肌肉，避免小腹凸出。 同时收紧臀部，切忌故意往外 （用力吸气，使小腹和臀部往内缩） 肩、臂：放松肩膀，让手臂自然下垂。 头：脸部自然地面向正前方（背脊挺直）。 注：练习背靠墙立，肩、臀、脚跟三点一线。,仪 容 仪 表女生站姿,抬头、挺胸、收腹，眼睛目示前方，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，或小八字型，身体重心放到两脚中间。,仪 容 仪 表男士站姿,抬头，目视前方，挺胸直
8、腰，肩平，双臂自然下垂， 双脚平行打开，脚与肩同宽，双手握于小腹前。或双手握拳放于背后,仪 容 仪 表手 姿,手的动作非常丰富，就如同第二张脸一样。你的手无意间流露出来的动作，可能已经决定了你在他人心中的印象了。 拿东西给别人时： 1、切记不可用一只手，一定记住两手齐用。 2、要替别人着想，例如拿书的时候要把书名向着对方以便对方能够看清楚。若是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的头向着自己。 另：拿东西的时候除了拇指外，其他四只手指要并拢才会好看。,介绍产品时的手势,介绍产品时手向外伸， 上臂和下臂大致在90， 手的角度为30； 手势动作次数切忌过多。,指引的手势,不知道时必先确认 指引方向时应面带微
9、笑、五指并拢、手心向上， 要说出容易找到的目标。 如情况允许应亲自带去。 引导客人到店内各处就是我们的工作。,仪 容 仪 表女士走姿 （如何走出优美的走姿？）,腰式步行法,以脚后跟着地，后脚的脚跟要紧贴地面,右脚完全着地时，左脚脚跟抬起一半,身体重心完全移到右脚上，左脚只剩脚尖着地,左脚脚尖轻轻一点，将重心往前移,左脚脚跟着地,五个重点 第一 用腰部走路（体重移动的轴线在腰部） 第二 伸展后脚的膝盖内侧（使脚跟自然抬起） 第三 走得有韵律感（训练时手摆的幅度尽量，配合韵律、节奏，抓住拍子。肩部放松，意识传达到指尖，五指并拢） 第四 上半身挺直、两眼平视（使腰部以上不会随便摇晃） 第五 保持平行
10、，不可张开或交叉,穿着高跟鞋必须肢跟先着地，步幅应较小，并配以“小步幅”的服装。,走 姿 注 意 事 情,走姿规 范标准,面 部 表 情,身 体,肩 、臂,步 位,步 幅,仪容仪表蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,仪 容 仪 表坐 姿,女士坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男士坐姿 紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、
11、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,仪容仪表男士坐姿,正确 错误,仪 容 仪 表女士坐姿,基本形坐姿： 双膝、脚下跟、双脚完全并拢。背部挺直，直视对方。,仪 容 仪 表女士坐姿,双腿交叠的坐姿： 交叠的两腿间完全没有间隙。上下的小腿成一直线。,仪 容 仪 表女士坐姿,双腿斜放的坐姿： 低矮的椅子时使用，否则会使膝盖看起来比腰部还高，且短裙中间也容易曝光。,仪 容 仪 表女士坐姿,脚掌交叠靠着椅脚的坐姿： 椅子过低时使用的第二种坐姿。将一脚掌放在另一脚掌之上，再轻靠在椅子下方。（沙发之类的坐椅因椅垫边缘较低而无法采用这种姿势）,仪 容 仪 表女士坐姿,八字坐法： 膝盖并拢、双脚微开成八
12、字形。（当坐在不受注意的位子上时，此坐姿既轻松又无伤大雅，但双脚张的开幅度应以肩部宽度为限）,脚掌交叠斜放的坐姿： 脚掌部分交叠，双腿稍微斜放。（在汽车内或自己的办公桌椅前可采用此坐姿）,仪 容 仪 表女士坐姿,仪 容 仪 表学习优美的表情,什么是表情？ 表情是心情的体现，也是人性的镜子。 所谓表情，并非只是习惯或容貌的问题。人的表情就像文字一样，可以读出人的心情。我们可以从一个人的表情是沉静稳重或阴险诡异中看出这个人的内心想法和生活态度。,仪 容 仪 表学习优美的表情,1、人的脸被称之为“第一表情”，而手、腕、肩则名列第二，第三则为身体和脚。 2、面部表情不仅是自己每天都要面对的，而且是人际
13、关系的重要一环，所以好的表情可以给人好的印象。 3、一个漂亮或感觉很好的人，最主要原因，并非是拥有较好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。 4、所以，要经常怀着感谢之心、慈和之心来对待别人，这样眼神才会自然，才会有发自内心的、自然美丽笑容。,接待礼仪微笑,微笑服务 笑作为面部表情的一种，具有打动人心拉近距离的魅力，宋祁感慨：“浮生长恨欢娱少，肯爱千金轻一笑”。 杨玉环回眸一笑百媚生，从此六宫粉黛无颜色。由此可见，从古至今，“笑”乃是绝佳的外交调剂品。微微一笑含蓄自然，对人与人之间日益冷漠的关系独具催枯拉朽的作用。对百货业的从业人员来说，笑是自然的、是由心而发的、是温馨的。 微笑是一种人生态
14、度。微笑的人，敢于直面人生；微笑的人，乐于正视困扰；微笑的人，是受好运宠爱的人；微笑的人，是不会被坎坷命运击垮的人。 对同事一笑，是亲切；对顾客一笑，是友好；对忧郁一笑，是释然；对困难一笑，是坚强。而我们作为服务业的窗口人员，又有什么理由不去笑呢？ 练习微笑对着化妆镜或面对面，定格自己最美的笑容。,仪 容 仪 表学习优美的表情,眼神 表情最重要的一环，便是眼神。眼神是反映内心的屏幕，也是表现感情的媒介。欢喜时，瞳孔会扩大；悲伤时瞳孔会缩小。,仪 容 仪 表学习优美的表情,嘴角 嘴角向上表示开心、赞成；向下表示不满、悲伤；紧闭双唇则表示意志坚定；嘴 角微开则给人傻里傻气的感觉。,仪 容 仪 表学
15、习优美的表情,下巴 下巴既不抬高，也不低垂，视线保持平视，可以给人诚实的印象。向上微扬给人高傲不逊的感觉。而过于低垂则给人诌媚的感觉。,仪 容 仪 表学习优美的表情,人的视线的意味：在“沟通”上，距离适当（举手测量120厘米的人类自我保护范围），视线柔和。,接待礼仪礼貌用语,早安，欢迎光临！ 您好，欢迎光临！ 欢迎光临！,是的、好的 请您、麻烦您,对不起，请问一下？ 对不起，请您稍等 对不起，让您久等了,谢谢您，请再度光临！ 谢谢您，再见！ 谢谢光临！,30度鞠躬,点头,15度鞠躬,30度鞠躬,接待礼仪自我介绍,介绍是人与人之间相识的一种手段。 自我介绍 1、介绍的内容：姓名、职务、单位 2、
16、语言要流畅、完整，初次见面不要用缩略词 3、尽可能的节省时间，无特殊情况不超过一分钟 4、介绍的时机：对方比较关注时、周围环境比较安静时、 公共场合有陌生人在时等 切记：先用礼貌用语，然后自我介绍。,接待礼仪介绍他人,将知道对方是谁的优先权赋予更加受尊重的一方 介绍他人 将位次低的介绍给位次高的 将年轻的介绍给年长的 将未婚者介绍给已婚者 将男性介绍给女性 将本国人介绍给外国人 将本单位者介绍给外单位者,接待礼仪介绍,谁是介绍人？,东道主 长者 家庭聚会中的女主人 专职人员（公关、礼宾、文秘、办公室接待者等）,接待礼仪交换名片,名片记载着个人的身份、地位等重要信息。 交换名片的要求： 双手递接，不要将名片举高于胸部 名字上有生僻字时，
