电梯安全与危机公关培训教材

《电梯安全与危机公关培训教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电梯安全与危机公关培训教材（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、,电梯安全与危机公关,第一课时 Contents,02,03,02,04,02,05,Page,冲顶冲地,1,不利影响,自救物业,事故序列,7.26湖北荆州市安良百货商场，一带着幼儿的女子因电梯与楼面连接的迎宾踏板松动，短短8秒内被电梯吞没。 遇险刹那，女子将儿子托出自己不幸身亡；,7.30杭州一居民楼电梯运行至17楼时突然下坠，导致电梯内一女子被卡在电梯外侧的缝隙当中，头在17楼、身体在16楼，场面非常血腥；,8.1中国安徽一住宅区发生电梯夹死人事故，死者年仅16岁；,7.27广西梧州太阳广场内，一名1岁男童的左臂卷入自动扶梯致残；,7.28河南信阳市潢川县光州国际酒店一部电梯发生故障，导致

2、一人死亡一人重伤；死者年仅14岁。,8.2上海某商场一名男清洁工被运行中的扶梯夹住一侧小腿，最后只能截肢。,8月18日 上海,8.18上海,不利影响,对于的消费者,对于公司（经营危机）,对于行业,受害人的死、残，及家属的心理创伤； 日常出行工具变成警戒的“毒蛇猛兽”。,质监局要求对公司产品风险排查； 质监局要求暂停使用公司产品； IPO失败、赔偿纠纷、工厂封停； 公司形象损毁，业绩无从谈起,难以获得市场的认可； 新制定的行业标准给小规模企业带来发展的压力。,1911年12月27日，被称为“纽约制衣厂之王”的布兰科（Max Blanck）和哈里斯（Isaac Harris）微笑着走下纽约最高法院

3、的台阶。 九个月前，146个工人在他们的制衣厂以极其悲惨的方式丧生，但大陪审团刚结束了审议，宣布了他们的谋杀罪指控无效，无罪释放。 1911年3月25日，上午10点。 布兰科和哈里斯像往常一样，走进他们纽约的三角地制衣厂(Triangle Waist Company) 的大门。他们巡视完大楼的第八到第十层车间后，把车间的门反锁上，以防止女工偷偷溜出去休息。 下午4点45分。制衣厂里的五百多个女工正高兴地收拾回家的东西。因为是星期六，她们可以五点下班。 在八楼的一个角落站着24岁的丽兹（Lizzie Adler），她三个月前才从罗马尼亚移民到美国。带着羞涩的微笑，只懂一点英语的她看着几个女孩围着

4、一个同伴，争看她新的订婚戒指，车间里一片笑语欢声 没有人知道：十八分钟后，他们中的146人将以极其恐怖和残忍的方式死去。 女工的笑声被一声惊叫打断：工作台下的一个废品桶有烟冒出（一说是烟头，一说是缝纫机的马达）。工长冲向灭火水龙，但发现久已不用的水龙早已腐朽，水源的开关也已锈住。车间堆着的成衣和布匹都是易燃物质，火苗一下蔓延开来，并开始向九楼和十楼扩展。,在熊熊大火中，恐慌的女工们涌向车间门。但大门被紧紧地反锁着。带着开门钥匙的布兰科和哈里斯早已逃走。丽兹跟着几百个和她一样恐惧万分的女工向窗外唯一的消防楼梯跑去。 下面的街上，消防队员已赶到，他们架起云梯，但发现云梯只能到达六楼。消防队员能做的

5、只是架起水龙，徒劳地试图从外面浇灭大楼里肆虐的烈火。 单薄、多年未用的消防楼梯在攀爬在上面的女工们脚下颤动、弯曲、变形。最后带着二十五个女工从高空坠落。 失去了所有逃生之路的女工，被疯狂燃烧的烈火逼到了窗口。火势越来越大，绝望的人们开始从九楼的窗口往下跳。 美联社记者霍沃德（Roy Howard）悲愤而详尽地描写了当时的情景： 那天下午，我知道了一种新的声音，一种我永远不能描绘的声音。 一个飞速坠落的鲜活生命碰撞在石头人行道上的声音。呯- 死亡！呯- 死亡！呯- 死亡！呯- 死亡！呯- 死亡！62个呯- 死亡！ 丽兹站在这62个工人中间。 她看到一个男工第一个跳出窗外。另一个男子亲吻了一个女子

6、，然后两人一起跳下。三个女孩都不敢单独跳，最后手拉手一起跨出窗外 丽兹感到她背上剧烈的灼痛，她的衣服已经开始着火。她做了她24岁生命的最后一个、也是最困难的决定。,在街上人们的惊呼声中，全身燃烧的丽兹飞跃出窗口 三角地制衣厂的老板布兰科和哈里斯最后被以一级和二级杀人罪起诉。100多个证人以充分的证据证明他们的制衣厂里极其糟糕和危险的工作环境，他们把大门在工作时间反锁，失火后顾自逃命，直接造成了146条年轻的生命的死去。但陪审团最后却只能宣布他们无罪。 因为当时纽约的法律中找不到可以判他们有罪的条款！ 在公众和舆论愤怒的浪潮中，纽约州成立了“工厂安全调查委员会”，详细而周密地调查每个工厂的工人安

7、全和工作状况。调查结束后，委员会责令纽约州修改了现有劳动法，加入了六十条新的法律和法规。 新法律严格规定了每个工厂大楼的防火标准，灭火设备配置，逃生通道，警报和喷水系统，良好的工人工作环境，以及妇女和儿童工作时间的限制。同年，全美安全生产工程师协会成立，每年不断颁布更详细的劳工保护和安全条例。 1911年4月11日，纽约全城为三角地制衣厂的死难者举行葬礼。 那天，纽约下着从没有过的暴雨，城市多处发了大水。 但40万纽约人站在暴雨中为这些平均年龄只有18岁的146个年轻生命送葬。当带着高耸黑羽的马车拉着的146具灵柩通过著名的第五大道时，路边的人群纷纷收起伞、脱掉帽子，泪水和雨水在每张脸上流淌。

8、,三角地,天津港,第二课时 Contents,10,09,09,11,14,19,Page,傲慢自信,类新华坊,三重原因,承担责任原则shouldering the matter,1,1.不对抗、重态度。 2.利益面（先不追究受害者的责任）。 3.情感面（设身处地地同情、赢得公众的信任）。,真诚沟通原则sincerity,2,1.诚意（第一时间回应）。 2.诚恳（以消费者利益为重）。 3.诚实（不说谎、不回避错误）。,速度第一原则speed,3,1. 果断发布声明（控制事态使不蔓延）。 2.及时发布处理进程（破除裂变传播的猜测或谣言）。 3.有效时间（新媒体12小时内、传统媒体24小时内）。,

9、系统运行原则system,4,1.以冷对热，以静制动。 2.统一观点，稳住阵脚。 3.组建班子，专项负责。 4.准确决策，迅速实施。,5.合纵连横，借助外力 。 6.全面渐进，标本兼治。,权威证实原则（曲线救国）standard,5,1.由消费者实话实说。 2.由权威专家实话实说。,危机是一个非常态的过程，威胁正常的生活秩序、生产秩序和社会秩序。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。危机管理的过程实质是一个维护或恢复秩序、减少损失和消除影响的过程,Dangerous,质检部门,建设部门,使用维保,安装质量,大众媒体,受害家属,第三课时 Contents,21,

10、25,26,20,40,41,Page,类比个人,应对之道,媒体在企业危机中扮演的角色,维护社会公益 构建“危机拟态环境” 失实报道造成负面作用,1 2 3,新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机微信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。 相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”。,影响要素,因,果,企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集

11、危机信息，形成认知并做出判断。,此时，媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要,维护社会公益的名分,不排除部分商业媒体为了经济利益，或者个别自媒体为博眼球出位，采取了一些极端的媒介传播。,解决方案,建构了一个危机的“拟态环境”,影响着公众对企业形象的认知与评价,对危机造成先入为主的“媒介审判”,直接冲击企业形象，深刻影响危机发展方向,拟态环境是大众传播媒介通过对新闻和信息的选择、加工和报道，重新加以结构化以后向人们所提示的环境。,演变过程,危机 产生,信息传播迅速,信息传播全面与多元,流言滋生，谣言肆虐,危机管理更加艰难,负面报道造 成的影响,新媒介环境下传播渠道丰富 传播成本经济 传播速度快

12、,流言是一种信源不明、无法得到确认的消息或言论，通 常发生在社会环境具有较高的不确定性，而正规的传播渠 道（如大众传媒等）不畅通或功能减弱的时期。,在突发危机发生时，新媒介环境是滋生流言的土壤,新媒介环境下信源分布广泛，以巨大的互联网空间和丰富的传播渠道为平台，他们对公共危机信息的发布更为全面。,手机、网络聊天工具因其超强的互动性成为了各种信息 转发的平台。在把关制度比较松散的新媒介环境中， 大量信源提供的海量信息中存在着各种视角，信息本身 以及对信息的解读呈多元状态。,返回,评判模型,3、 漠视媒体或放任媒体报道 有些问题的出现, 企业本身确实没有什么过错,因而采取对媒体报道置之不理、放任自

13、流的态度和做法。,2、有意回避 隐瞒或欺骗媒体导致不被信任,1、 视媒体如”瘟神”避而远之 当今社会流传着一句话: “防火、防盗、防记者。”,普遍,问题,返回,企业对媒体认识中存在的普遍问题,企业的媒体危机应对之道,1.知己知彼。 2.新闻发布机制。 3.应对媒体，化解危机。 4.借力传媒，转危为“机”。,知己知彼：认识媒体和记者,1,问题提出,媒体是指传播信息的媒介，通俗的说就是宣传的载体或平台，能为信息的传播提供平台 要求：敏锐地去发现事实；忠实地去报道事实（自己录音、收集对方材料，坚定立场内化观念：表达企业核心高价值）。,2,我方的媒体发布,问题提出,危机期间配合记者采访：与媒体合作（开

14、合相济：避免针对性，拉低无意义冲突）,超越众声喧哗：选择合适的新闻发言人,1,2,新闻发布机制是应对媒体危机最有效的手段 在现在这种媒体高度发达的形势下，企业过去的宣传模式、宣传策略显然已不能适应形势发展的需要，需要一个更为有效的应对手段和系统。经验和教训告诉我们，新闻发言人机制是避免媒体炒作、消除谣言，引导舆论，树立企业形象的一个非常有效的手段。,建立新闻发言人机制的几大优点：,1、可以为媒体的报道定调，防止不必要的猜测甚至谣言。 2、确保新闻和信息的权威性和一致性。 3、以面对面的方式，对待公众和传媒，更易建立公信力。 4、在一个集中的时间内向媒体说明情况，可以缓解新闻媒体、公众询问的压力

15、。 5、由新闻发言人第一时间出来说话，可避免把老总首先直接推到前台，保留更大的回旋余地。,问题提出,不要让媒体兴奋起来（PUA学浪迹：当女方和你在街上争议，她情绪开始激动？）,为企业营造有利的拟态环境,1,2,方法实现,企业陷入法律纠纷,与媒体对抗,状告记者,民族歧视,生命安全,腐败问题、原罪问题和血汗工厂,兴奋点,不要让媒体兴奋起来,当危机事件发生时，要学会为媒体定义 新闻。,要设法为媒体报道设置议程。,要设法改变媒介的报道框架。,如何营造有利的拟态环境,（一）快速反应，成为危机的信息源和事件的定义者,在危机期间，公司要快速反应，承担起填补信息真空的责任，以确保传媒传递的都是事实和有根据的观

16、点，而非猜测和谣言。 定义新闻：对事件进行定性，给事件贴上对自己有利的标签,（二）为媒体和公众设置议程,设置议程： 大众传播往往不能决定人们对某一事件或意见的具体看法，但可以通过提供给信息和安排相关的议题来有效地左右人们关注哪些事实和意见及他们谈论的先后顺序。大众传播可能无法影响人们怎么想，却可以影响人们去想什么。,企业如何影响议程设置,其一，主动引导公众和媒体舆论； 其二，在说和不说中做好权衡； 其三，“制造”新闻,做好对媒体议程的引导,主动设置如下议程： 其一，告知真相的议题 其二，讲述责任性的议题 其三，多讲措施性议题 通过主动设置议程来引导媒体和公众舆论 ,议程设置中有“制造术”,（1）利用权威 （2）产品召回（慎用） （3）开发新产品 （4）行动制造议程,（三）争取为传媒设置报道框架,争议性问题- “喂食”策略 媒体框架-“呼叫转移”（如：1.不知道或无权限时，把话柄统一到权威管理者。 2.用第四方或更有争议的新闻来