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1、防损与安全管理手册培训资料,吴文兴,2019年8月18日8时33分,请认真听讲,防损与安全管理手册,防损主管岗位职责 防损员的工作职责 防损员工作流程 防损及安全管理标准 安全管理 安全检查表 顾客行为过失登记表 偷窃处理技巧 处理消费投诉应注意的事项,不诚实员工的处理对策 消防管理工作规范 消防设备的维修保养工作规范 闭店清场登记表 防损工作纪律二十不准 双人双锁管理办法 场外促销管理办法 工作中涉及的法律法规,防损主管岗位职责,以身作则，遵守公司各项规章制度，在员工中做好带头作用； 认真客观地做好对下属工作的考评。 做好本部门员工考勤工作； 按公司要求规范员工的工作言行和仪容仪表，督促员工
2、严格履行岗位职责，指导、监控员工工作流程； 按公司要求做好员工思想工作，加强员工团队意识，提高公司凝聚力； 及时处理好下属上报的问题； 协调监督本部门员工之间工作交接； 对员工的业务知识进行评估指导、培训； 主持本部门工作小会，做好上传下达工作； 合理安排员工的工作、休息，保证高峰期人物充足，控制加班，同时根据员工特长充分发挥员工的积极性； 负责制定本部门每周、每月的工作计划和工作总结，并做好相关数据分析管理； 负责店内外安全保卫工作，划出重点防范区域；,续前页,深入实际调查研究，掌握和熟悉各部门的情况以及进场顾客情况，做好人防、预防工作，打击各种违法犯罪活动； 负责本店的消防安全检查、监督、
3、指导，落实有关消防安全规定，确保门店无重大安全隐患和事故； 对因工作失误造成公司严重损耗的行为，负责进行调查，找出原因，及时汇报上级领导和有关部门； 负责公司大型促销活动及其它大型活动的现场秩序及安全维护等； 加强对门店员工违反工作纪律的监管力度，纠正调查事情原因，及时汇报上级领导，为公司领导正确处理提供有力证据； 完成部门领导交办的其它任务。,防损员的工作职责,夜班岗位职责 协助晚班人员进行或闭店的清场工作，关闭好门窗，熄灭火种，关闭不必要的电源； 值班期间，如报警系统发生报警，应立即报告主管，并对报警区域进行检查，视不同的情况分别处理； 夜班防损员必须每隔半小时巡视一次，在有台风、暴风雨之
4、夜更加密切注视，发现问题及时报告主管； 值班过程中有异常情况应及时反映； 完成部门领导交办的其它任务。 出入口岗位职责 负责维护顾客进出卖场的正常秩序，正确引导顾客到服务台存包； 劝阻顾客把宠物带进商场，劝阻顾客携带与本商场同类商品进入卖场； 负责收银区的安全保卫工作； 兼管购物车（篮）的整理归位和顾客购物付款买单情况，对嫌疑人员的电脑小票进行查询； 完成部门领导交办的其它任务。,续前页,员工通道岗位职责 负责监督本商场员工的考勤打卡情况和员工个人仪容、仪表及个人卫生，发现问题及时纠正反映； 负责商品进出店以及杂物查验工作； 妥善保管好各通道的钥匙，当发生突发事件，在接到防损主管通知后立即打开
5、通道，确保后区走火通道畅通； 制止员工带与商场同类商品进入商场，留意离场人员（包括合作单位员工）是否有夹带商品； 负责维护后区的工作秩序，监督后区的卫生情况； 完成部门领导交办的其它任务。 便衣（巡场）岗位职责 负责商场内巡视，维护商场的正常秩序，对偷盗及破坏商品等不良行为应及时跟踪或制止； 协助处理突发事件，监督内部员工的工作及违纪情况； 完成部门领导交办的其它任务。,续前页,收货口（顾客提货区）岗位职责 负责维护收货区域的正常秩序，对供应商车辆进出进行监督。 协助处理收货过程的异常情况。 监控收货、退换货、出货的商品安全及数量的把关。 完成部门领导交力的其它任务。,防损员工作流程,目的 ：
6、规范门店防损部员工的工作流程，以便更好地开展防损部工作。 岗位工作流程 整体要求 站姿：抬头挺胸，双手交叉在后或双手相握在前（男的左手在上，右手在下，女的右手在上，左手在下），双脚并拢，对客人说礼貌用语时，腰要稍弯曲，并不是点头作揖，脸要带微笑，亲切待人。 指引手姿：在为顾客导购，作指引手势时，应五指并拢，掌心向上，自然从体前上扬伸向所指方向，同时微微弯腰，头从顾客方向转向所指方向并以目光示意。 微笑：工作中任何时间、任何场合我们都应保持微笑。微笑要真诚、甜美，始终如一。 对讲机的正确使用 上班前，首先检查对讲机有无损坏，用的是几频道，有没有电； 在与对方通话时，先按信发话钮，出现红灯时，开始
7、发话，至把话完全讲完后放钮，这样不会导致讲的话断断续续，不清楚。 在与对方通话时，须注意礼貌用语“收到，请讲”，不能说“讲”，“有什么事”及粗言烂语等等。,续前页,入口 当客人进来时，必须面带微笑，且稍弯腰向顾客点头示意问好。 当客人所背的包超过规定的范围时，须礼貌地说：“先生小姐，您好，我们设立了免费存包台，请存包，好吗”。当客人不理解时，必须委婉地说：“为了您购物的方便”。客人存包后要说：“谢谢您的光临，谢谢您的配合。”对于实在不肯存包的人，只要没有与商场有关的商品，不必太勉强，更不可发生争吵。但如对某些不愿存包的人且有所怀疑，应通知巡场人员派人跟踪。 当客人要从入口走出卖场时，要伸手并礼
8、貌地对客人说：“先生/小姐，您好，请走出口”，手掌平伸，掌心向上，指尖指向出口处，不能指指点点。 在上下班交接班时，把存在没有解决的问题，要交待清楚，不要让下一班人遇到问题不好处理，并且作好笔记交接。 出口 当客人经过收银台没装袋时，应查单对货，符合后方可放行，只要手上拿着卖场里有的物品，要马上伸右手指向查核台并礼貌地说：“您好，请让服务员替你包装一下，好吗”。当客人不愿意装袋时，应礼貌地说：“请问有没有保留电脑小票”。如果客人把小票拿出来，值班人应对单验货，无疑后应该说“谢谢”，“欢迎您下次光临”。,续前页,当外面的客人要从出口处走进卖场时，并且带有包装物品时，手掌平伸，指向入口处并礼貌地说
9、：“先生小姐，您好，请走入口，好吗”。 要留意小孩手里拿着物品是否已结账。 上下班交接班，要交待好下一班的注意事项及临时吩咐事情，做好书面交接。 出口防损员应集中精神，时刻注意可疑人物，眼观收银台，注意一些小偷趁人多时不买单从收银台挤进去。 清场人员按照上级领导安排的工作完成任务。 员工通道 早上回来后接好夜班岗位后，检查所有上班人员的工衣、工卡及外表形象，否则拒其进场。 登记好员工的出入时间，员工的出入必须有部门负责人签名，否则拒其外出。 员工下班时必须督促员工在更衣室换下工服后方可离开商场。 员工以及管理人员出去时必须让其翻拍口袋和手袋，并对可疑人物进行询问，且注意礼貌相待。处理不了时，及
10、时通知领班，做个别处理。 检查好拉出去的纸皮、垃圾等杂物防止商品外出。 拒绝顾客从员工通道出入。 厂家人员不得带包进场，否则出门时，必须接受检查。 与值夜班防损员交接班时，共同做好各项交接工作，并作好书面记录。,续前页,巡场 上下班及吃饭时间均要向主管报到。 监控好各部门员工促销员的岗位纪律。 对在卖场内吸烟的客人给予礼貌制止。 值班过程中有异常情况应及时反映； 抓住小偷后，应马上通知主管按顾客过失行为处理规范处理。 值夜班 值夜班防损不得睡觉，不得离岗，不可以听录音机，更不得外出吃宵夜。 与早班防损员交接班时，必须交待清楚后方可下班。 收货区 上下班及吃饭时间均要向主管报到。 监控好收货作业
11、人员的岗位纪律。 禁止收货人员向供应商索取馈赠。,防损及安全管理标准,安全管理,安全管理包括：一、认真做好防火、防盗、防破坏等公共安全和内部安全的预防工作，避免意外事故发生。二、提高处理突发事件的能力，确保顾客、员工生命和商场财产的安全。 预防作业 公共安全预防 防火安全预防 防损主管具体负责消防工作，是商场消防安全责任人，实行防火安全责任制。 消防工作贯彻以防为主、防消结合的方针，非专业与专门部门相结合的原则，消防设施包括：消防栓、灭火器、喷淋系统、烟雾报警器等，员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警以及参加灭火工作的义务。 每日定期检查，并填好防火安全检查表。 建立防火安全
12、档案，确定本单位消防安全重点位置，设置防火标志并实行严格监控、管理。 定期进行消防宣传教育和培训，提高员工的消防意识，制定消防灭火和应急疏散方案，定期组织消防演练。 消防设施不足或不适应实际需要的，应报告公司增建、改建、配置或进行技术改造。 火警发生后应立即调查原因，核定损失，追究责任，表彰有功人员。 必须建立由防损主管为总指挥、以防损员为主体，由区域负责人、不同工种的骨干员工及其他热心消防事业的人员组成的义务消防队。,续前页,卖场安全预防 顾客购物安全。商场必须在门口醒目位置和购物设施上标示维护顾客安全的标语，如：“卖场内不准嬉闹、跑动”、“宠物不准带进商场内”、“请不要把小孩放在购物篮内，
13、以免发生危险”、“小心地滑”等。 商品陈列安全。商品摆放须平稳、安全，避免由于陈列过高或摆放不整齐发生的危险。 货架装设安全。货架装设要稳固、位置恰当、不能有突角产生。 卖场装璜安全。定期检查天花板、灯具、器具、玻璃，不能有掉落的危险。 地面安全。要及时清除地面的积水或溅出的液体，及时清理过道、出口处多余的箱头、商品、梯子，以防危险。 作业安全预防 上货、拉架要认真、小心，防止商品掉落。 卸货、搬动商品要采用良好的技巧，谨慎作业、不可抛扔，确保平稳。 工作中按照要求可使用配备的设备、设施、工具，严禁违章作业。未经培训和允许，不准操作机器、设备和电动工具。 使用刀具的员工在操作时也要注意不要自伤
14、。,续前页,其他安全预防 时刻留意气象信息，做好台风、暴雨的防范抢险和防漏工作。 注意人身安全，防损员单独外出时要留意周围人员，以防犯罪嫌疑人报复。 内部安全预防 防盗 做好防盗安全工作，减少公司财产损失 防盗作业参考表： 商品失窃的防范 收银员不诚实行为的防范。 防损员不诚实行为的防范。 防止防损员内部共同对顾客赔偿金等财物的侵占。 防止防损员与收银助理、收银员、验货员等共同作弊。 贵重商品保管。 锁匙管理。,续前页,保险柜管理。 保险柜密码只允许收银助理和助手二人知道。 保险柜门应随时关闭。 金库/财务室为机密地方，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入。 收银助理和助手交接 班时要严格清
15、点现金和物品，有任何问题，应立即向上反映。 每天上班前、后要检查金库、保险柜门有没上锁和异常状况发生。 总经理应不定期对保险柜进行抽查，并将情况记录在交接班本上。 其他 定期检查安全灯、感应灯、报警器、应急灯是否处于正常状态。 必须对密级文件（如管理文件）、资料和物价保密。 处理作业 处理原则： 遇事首先保持镇定，不惊慌。 在最短时间内向上级汇报并与有关部门取得联系。 确保人员安全为首要任务。 确保公司财产安全，应提倡“先集体后个人，先他人后自己”的风气。,续前页,服从现场管理人员的指挥。 在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。 突发事件后，视情况采取相应措施，现场
16、保护、通知公安机关等。 处理操作 火警 如有经理值班，防损主管应积极、主动配合值班经理，若经理不在现场，防损主管担当现场指挥。 电话报告公司领导，并及时召集全体义务消防人员，进入临战状态，随时扑救。 现场指挥视情况确定是否报警，指挥义务消防队员进入指定位置。 立即组织顾客从就近消防通道疏散出去。 迅速把现金、贵重商品锁好并转移到安全地方。 尽快查明起火原因，视不同情况采取相应措施，如关闭该区火源电源，转移易燃易爆物品。 意外事件 如商场内有人晕倒或由于意外因素造成顾客、员工受伤的，附近防损员或员工应立即将其搀扶到适当的地方进行紧急救护，并通知值班经理，如病情严重应立即送往就近医院，并想法通知其亲属，并向公司领导汇报，及时派专人负责善后事宜。 遇到商场内的物品遭到损坏时，应视情况而判定，属于人为损坏的并能确定当事人，则由当事人按价赔偿。,续前页,偷盗处理 对管理人员、防损员进行消费者权益保护法、治安管理处罚条例及刑法等法律、法规的培训，明确相关人员的权利和义务，做到依法经营、依法管理。
