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1、营销服务中心 渠道拓展组,营销人员展业礼仪,主要内容,塑造专业形象 展业礼仪,礼仪为什么重要？,代表公司形象 塑造专业品牌 传递客户信任,礼仪,在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。,素 质,原 始,野 蛮,修 养,气 质,礼 仪,礼仪，让对方感到舒服,同理心 求同存异 换位思考 适应度 入乡随俗,专业职业形象,仪容 仪表 仪态,职业形象之仪容（1）,头发 眼睛 嘴巴、牙齿 鼻子,职业形象之仪容（2）,指甲 男士的胡须 气味 化妆,“一个人的穿着打扮就是其个人教养及个人品位的最形象的体现。” 莎士比亚,职业形象之仪表,职业形象之仪表（1）,职业着装核心思想 庄重保守 扬长避短 着装原
2、则 Time 时间 Object 目的 Place 场合,专业着装重点,工作制服着装要求 案例：某商业银行着装要求,看看别人是如何要求？,某商业银行着装规范： 根据季节变化，每年5月1日起着夏装（女士：裙、衬衣；男士：长裤、衬衣）；每年10月15日起着冬装（西装），如有变化以通知为准。 着正装时，必须内着配发的衬衣，系配发的领带。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿背心 ，衬衣下摆束于裤内，扣好衣扣，不得外罩便服。内着毛衣、绒衣等内衣时，下摆不得外露。 着夏装时，男员工须将衬衣下摆束于裤内。 着正装时通常着深色皮鞋。着夏装时可着便鞋（含凉鞋）。除特殊需要外，不得着拖鞋、无后帮鞋或赤脚。 不佩戴与工
3、作环境不相称的装饰品。不得在外露的腰带上系挂钥匙或者饰物。,趋同原则,着装尽量与银行协同 询问银行是否需要保持一致 购置服装 部门统一采购 购买银行工装,着装因人而异,工作制服的穿着 男士着装 女士着装,交通银行,仪容。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生； 头发应整齐洁净，不染鲜艳颜色，不梳奇异发型；男士不蓄胡须，不留长发，不剃光头。 着装。力求得体、端庄、大方。坐班时间须着统一的行服，行服要整洁、合体。着行服时，须同时着衬衫，衬衫领、袖等需整洁无皱折；领带或领花色彩要与行服协调搭配，裤线笔挺，皮鞋与行服颜色相同或相近并保持整洁，袜子颜色要适宜。 妆饰。女性工作人员需在
4、工作时间化淡妆，以示对客户的尊重。妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆。不宜佩带夸张性的首饰或饰物。 姿态。应养成良好的坐、立、行、走姿态习惯，举止文明、自然大方。应在左胸适当位置佩带标有行徽、工号、姓名、职务等内容的服务牌。 精神面貌良好。上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。工作时间应精神饱满，时刻保持最佳精神状态和活力。,案例：汇丰银行男士必备基本服饰清单,深蓝色、灰色、深灰色、细条纹海军蓝或灰色西服套装 海军蓝休闲外套、灰色长裤 3件长袖衬衫 3件蓝色或细条纹衬衫 2双黑色皮鞋 5双中统黑色袜子 2双中统海军蓝袜子 4条带有图案或条纹的暗红色或红色领带
5、2条海军蓝、紫红色或黄色领带 1条优质黑色皮带 优质皮质公文包 有腰带的双排扣米色/棕黄色风衣,男士专业着装要点,西装 衬衫 领带 皮鞋,首饰 腰带 袜子 公文包,西装套裙 衬衫 配饰（首饰、手表等） 皮鞋 丝袜 手提包及公文包,女士专业着装要点,工牌的佩戴方式,工作场所必须佩戴 佩戴于左前胸 其他方式,职业形象之仪态,迎接客户时的正确站姿 迎接及感谢客户的鞠躬 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 工作区间的正确蹲姿,身体语言产生领导力,身体语言的七项功能： 提供信息 调节交流 表达亲和力 表达社会控制（等级、地位等） 表现功能 情感影响管理 协助达到任务目标,站姿整体要求,挺拔端正、优
6、美、典雅 表情自然、面带微笑 不歪、不依、不靠 身体平稳,站姿要求,鞠躬礼,心底里：感谢和尊重的意念 行动上：留下诚恳、真实的印象 行礼技巧： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访时，行30 度鞠躬礼 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由 对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及 脚前1米处（30度礼） 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,对客户表示欢迎与感谢鞠躬,办理业务时的正确坐姿,办理业务的坐姿要求,身体靠近桌子，挺直上身 将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握 不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下,工作区间的正确走姿,具体要
7、求,工作区间的正确蹲姿,适用情况 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品,具体要求,工作区间的正确蹲姿,注意事项： 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息,运用表情,微笑 眼神,微笑不花一分钱，却能给您带来 巨大的好处，它只要瞬间但它留给人 的记忆却是永远的；没有微笑，您就 不会这样富有和强大；微笑能给家庭 带来幸福，能给生意带来好运，给您 带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快；使悲哀者感到温 暖；它是急病的最好药方；微笑买不 着讨不着、借不来、也偷不走；微笑 会使对方富有，但不会使您变穷；微 笑是无价之宝；有人过于劳累，发不 出微笑
8、；把您的微笑献给他们，那天 是他们的需要。 摘自微笑服务的魅力,微笑宣言：,身体手势语言的配合,迎接客户时 业务咨询时 处理内部事宜时,眼神,与人交流时候你应该用何种 眼神和姿态？,迎接客户时,点头、微笑、问好 熟悉的客户能正确称呼 客户如有需要帮助，主动上前询问 业务繁忙时引导客户至合适的服务区域,业务咨询时,态度亲和友善、微笑、情绪平和 认真倾听客户需求 实行首闻负责制，为客户协调解决问题 对客户非业务要求，耐心解释与劝导 不得随意承诺客户,处理内部事宜时,快速简洁 控制姿态及音量 不让客户等待,物品递送的方式,动作要领 双手为宜，不方便双手并用时， 也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将
9、有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,资料展示的技巧,将物品举至高于双眼之处，适于被人围观时采用； 将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，适用于让他人看清展示之物; 展示的手势及借助工具。,与现场客户沟通的艺术,温馨合宜的招呼语 联络感情的手段 沟通心灵的方式 增进友谊的纽带,俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”,与现场客户沟通的艺术,招呼语的技巧 “您好！（早上好/下午好）” 配合眼神、面部表情、肢体语言练习 切勿： “您在哪发财？” “吃饭了没？” “您干什么去？”,与现场客户沟通的艺术,感谢客户的艺术
10、致谢是理所应当的 致谢要真诚、发自内心 致谢要及时,与现场客户沟通的艺术,当面致谢的技巧 明晰、愉快地说“谢谢” 头部放轻松一些 目光应注视着你要感谢的人 伴随真挚的微笑,与现场客户沟通的艺术,如何倾听客户的需求 如何向客户阐明观点 如何留住客户,如何倾听客户需求,做一个良好的倾听者 倾听四忌 打断对方 质疑对方 纠正对方 补充对方,主要内容,塑造专业形象 展业礼仪,展业礼仪,客户拜访礼仪 电话礼仪 介绍 交换名片 握手 寒暄,递送名片,名片的正确递接方式,互相介绍,介绍原则尊者优先了解情况 介绍的礼节行为大方、得体,互相介绍,介绍的顺序 介绍男士给女士 介绍年轻者给年长者 介绍未婚女子给已婚
11、女子 介绍职位低的给地位高的 介绍家庭成员给对方,互相介绍,介绍的几种方式 集体介绍 自我介绍 介绍他人,握手,原则位尊者先伸手 “握手是陌生人的第一次身体接触，这五秒钟意味着经济效益！ ”,握手的步骤,进行自我介绍,握手时微笑、目光接触,握手力度适中,握手时长5秒左右,区分握手的场合,何时握手? 拜见客户 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,电话礼仪,接听电话礼仪 拨打电话礼仪,电话沟通要点,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话位尊者先挂,接听电话,主动报出姓名及部门,询问对方单位、姓
12、名、职务,详细记录通话内容,重述、确认通话内容,整理记录、呈送相关人员,接听电话流程,拨打电话流程,提前想好谈话要点、列出提纲,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否再重述一遍,通话记录上注明接听人及时间,制作电话清单,客户接待礼仪,开门、关门 交谈的方式,开关门五部曲,第一步：敲门 第二步：开门 第三步：挡门 第四步：请进 第五步：关门,交谈礼仪,原则：真诚坦率、互相尊重 技巧： 言之有物 言之有序 言之有礼,交谈礼仪注意事项,少用“我”字，尽量不用第一人称的叙述方式 对受访者的职业、行业表现高度的兴趣 当出现双方僵持的局面，应尽快转移话题 发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测 不应当场纠正对方语法或发音的错误，会谈时提倡讲普通话视情况需要可使用方言 会谈时不插嘴，不打断别人说话 在谈话中不应加入过多自己感兴趣的话题 不过多谈论单位的内部事情,有礼走遍天下！,安信证券，您的心伙伴！ 谢谢！,14,
