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1、银行服务礼仪 讲师：安老师,客户满意理论,1,2,服务行为和礼仪训练,3,优质服务流程规范,竞争带来的,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,客户就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。,谁是客户？,客户关系的四个层次,客户接触,客户认知,客户忠诚,客户满意,顾客满意=,实际效果,顾客预期,实际效果顾客预期,感动服务,实际效果 =顾客预期,据表明65%85%的变节客户对前供应商,满意！,顾客预期实际效果,一位不满的顾客:,告诉,11个人她 不愉快的经历,每人告诉,5个人 更糟糕的情况,结论：不满的顾客带来的裂变效应更大！,处理投诉的要点,先处理感情，再处理事情；,客户类
2、型 投诉类型及相应处理方式,投诉处理的基本原则 积极主动性原则 客观公正性原则 专业性原则 效率性原则 合规谨慎性原则,平息客户不满的步骤,1,2,3,4,5,6,7,银行客户需求分析,客户永远是对的 我们永远不说“不” 100-1=0,银行客户服务理念,服务是银行 要卖出的产品,中国银行业竞争的不同阶段,80年代 90年代 2000-今 未来,政策扶持竞争,网点布局竞争,品牌形象竞争,服务能力竞争,服务（Service)的含义,S: Smile 微笑示人 E: Excellent 内行专业 R: Ready 殷勤待客 V: Viewing 看重客户 I: Inviting 邀请回访 C: C
3、reating 营造氛围 E: Eye 眼神关怀,顾客流失的原因,客户满意理论,1,2,服务行为和礼仪训练,3,优质服务流程规范,服务礼仪 服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化。,* 前不盖额 * 侧不过耳 * 后不及领,男士发型,制服标准： 着统一规定制服 制服干净整洁，熨烫平整 衬衣领口、袖口干净整洁 男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内,男士着装,* 不染彩色 * 长发须用发网盘起 * 刘海不超过眉毛 * 可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡,女士发型,外套不能过紧或过于时尚化； 不可以休闲装代替商务装； 不可以内衣外穿或
4、外现； 衣扣、衣领要系到位，不要太低；,女士着装,干净整洁 长度要求：手心朝外看时， 指甲长度不超过1mm 指甲油颜色：透明色或肉色,指甲,女士饰品,* 真实自然 * 扬长避短 * 整体协调,面部修饰,1 ) 时间规律（交流10分钟为例） 表示友好（4-6分钟） 表示重视（5-7分钟） 表示轻视（少于3分钟） 表示敌意（7分以上） 2 ) 三角规律（目光范围）,眼神,微笑,30度行礼,15度行礼,45度行礼,鞠躬礼,坐姿,站姿,走姿,蹲姿,常用手势,【 签字或阅读指示】指示正确；仔细耐心,递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放,【 递送物品】双手递送，轻拿
5、轻放,【 引领客户】微笑示意，指引明确,指引客户 1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从 身前向外自然划过半弧形角度； 2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同 时要关注客户的脚尖前10厘米处。,请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向 下划一斜线，微笑点头示意客户就座。,服务十字文明用语 您好、请、谢谢、对不起、再见,* 用尊称向客户问候，根据客户的身份、 年龄、性别冠以相应的称呼。 * 如： 老大娘、老大爷、师傅、同志、 先生、女士、小姐、小朋友。对熟悉 的客户， 可以姓氏称呼。,称呼礼仪,握手礼仪,介绍礼仪,名片礼仪,1,2,3,4,客户走右侧,保持2、3步距离,手掌指
6、明方向,适时介绍,引导礼仪,* 两人并排走路时， 右为尊； 三人并排走路时，中为尊； 四人不宜并排走路， 应分两排行走，前为尊。 * 上下扶梯时，应靠右行，请年长者或客户走在上 方一阶， 以防意外。 * 禁忌喧哗、 吵闹、 自顾自走。,同行礼仪,* 己先进客先出 * 如电梯内有人，则无论上下均应客户优先。 先上电梯的乘客应靠后站，以免妨碍他人 上下。 * 禁忌在电梯内大声喧哗或长时间强行阻 止电梯关门，影响电梯正常运行。,电梯礼仪,* 七分满 * 上茶时，右手握住茶杯左手托杯底、或双手握茶杯，手指应离杯口 2 厘米。 * 从右侧上茶，同时轻声说“对不起，打扰了，请您用茶！”等语言。,奉茶礼仪,面门为上,前排为上,居中为上,以远为上,入座礼仪,电话礼仪,* 亲密距离 50cm 父母、夫妻、情侣 * 个人距离 50120cm 熟人 * 社交距离 120360cm 联系不多的商务、 公务 * 公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者,距离礼仪,交谈态势语 姿态站、坐姿优雅，手势语清晰 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣,交谈礼仪,优柔,感性,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,客户满意理论,1,2,服务行为和礼仪训练,3,优质服务流程训练,柜员服务七步曲,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧营销,提醒递,目相送,
