连锁美发机构的组织与运营课件

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1、二零一二年三月,连锁美发机构的组织与运营 -一些不完全的资料,导 读,连锁美发机构总部职能与组织架构 每个单店运营（按方案二模式） 职责分工与考核与任用 店长的职责分工与考核任用 店务经理的职责分工与考核任用 技术总监的职责分工与考核任用,连锁美发机构标准化运营需要的管理手册,1.企业文化手册 2.组织管理手册 3.运营管理手册 4.品牌形象管理手册 5.服务管理手册 6.门店运营手册 7.店长管理手册 8.连锁加盟管理手册 9.员工管理手册,美发连锁店六个一统一管理模式,1.统一人力资源管理 2.统一人员培训 3.统一门店形象 4.统一服务管理：统一服务行为，统一服务标准 5.统一采购配送

2、6.统一财务管理,连锁美发机构总部组织架构,董事会,运营经理（或营销经理),行政经理,加盟部,财务部,经营中心,后勤部,各加盟店,各直营店,总经理,拓展部,采购部,培训部,行政部,企划部,人力资源部,10家连锁店以内，建议可考虑采用如下架构,董事会,运营中心,行政人事部,战略管理 样板店建设 加盟招募和管理 品牌和市场推广 运营管理： 运营信息管理 运营督导,新产品研发 服务标准化 培训体系建设 员工培训 品牌管理,工程部,各直营店,总经理,财务管理 税务筹划 资金结算 投融资管理,采购部,培训中心,财务部,各托管店,行政管理 人力资源管理 企业文化建设 法律事务,物资采购 仓库管理 物流配送

3、 固定资产管理,店面设计 装修施工管理 工程维修,总部职能,连锁经营的总部一般具有授权、沟通、支持、控制等四大职能，总部的组织结构设计围绕这四大职能展开,2.授权,特许加盟合同,样板店,总部职能,加盟招募,3.沟通,销售信息管理,公司政策沟通,客户关系管理,4.支持,人力资源体系,市场推广体系,产品开发体系,1.控制,财务管理体系,品牌及CI管理,服务规范 管理,运营督导体系,企业文化管理,开店支持系统,物流配送体系,人员培训体系,分店组织结构-方案一,店面会计,后勤主任,出纳,收银员,保安,店长,咨客,厨师,助理,技师,杂工,店面领班,分店组织结构-方案二,店长,技术总监,店务经理,发型师,

4、店务经理,烫染技师,前台收银,后勤保障,实习发型师,实习烫染技师,助理师,学员,导 读,连锁美发机构总部职能与组织架构 每个单店运营（按方案二模式） 职责分工与考核与任用 店长的职责分工与考核任用 店务经理的职责分工与考核任用 技术总监的职责分工与考核任用,责任分工，店长是门店第一责任人带领技术总监和经理形成集体领导的黄金三角,店长,业绩、绩效、全体员工、薪资结算、安全保障,技术总监,现场技术、技术管理、产品使用、技术复制,店务经理,店务、店规、服务流程、员工宿舍、后勤保障,店长,负总责，重点是业绩企业文化和员工沟通,黄金三角,店务经理,技术总监,店务、店规、卫生、服务、排序、后勤,技术训练、

5、知识训练、产品使用、协助现场技术问题,投诉集体处理,导 读,连锁美发机构总部职能与组织架构 每个单店运营（按方案二模式） 职责分工与考核与任用 店长的职责分工与考核任用 店务经理的职责分工与考核任用 技术总监的职责分工与考核任用,店长岗位职责（一）,店长岗位职责（二）,店长的工作内容和细节：五大类29项工作细节,一、业绩部分： 1.业绩目标分解：每月业绩目标、充卡目标、消卡目标店贩业绩目标和项目加收目标等细分到每位发型师技师、助理，作为业绩预测的经营依据 2.业绩督导： 1）沟通每位发型师的业绩目标、充卡目标、消卡目标店贩目标、烫染率、服务客数、指定客数并给予辅导如何完成预定目标； 2）沟通每

6、位助理和技师，项目加收目标、店贩业绩目标服务客数、指定客数，并给予辅导如何完成预定目标； 3）实际业绩低于目标业绩时，组织全体员工在店里学习“销售课程”，根据实际数据分析分类学习，务必使每位员工都在目标值以上执行工作。 3.经营数据上传上报：上报给总部管理部门、老板等。 4.日常经营管理： 1）每日关注店的业绩进度和完成率以及每一位员工的业绩进度和完成率，进行盯、追和辅助 2）每日向股东、老板汇报业绩执行进度和执行情汇报内容是“劳动业绩和完成率、充卡张数金额和完成率、消卡张数金额和完成率、烫染率、店贩业绩和完成率、项目加收金额和完成率、客数和指定客数和完成率”。,二、员工部分 1.每日早上提前

7、半小时以上到店，迎接所有员工到店，让全体员工感受到店长对他们的重视程度。 2.时时关注员工的情绪状态，如果员工情绪状态不好，立即给予辅导和恳谈，消除员工负面情绪，保证每一位员工的服务质量。 3.时时关注员工的生活状况和居住品质，保证员工生活无后顾之忧。 4.员工之间发生摩擦和冲突，立即给予辅导和纠错，引导和化解矛盾重于惩罚，把矛盾化解于无形，不要造成店里员工的负面影响。 5.每月和员工家长通报员工状况，让员工家长放心，让员工安心工作，无后顾之忧。 6.特别注意员工情感问题，要辅导员工正确面对情感，教导员工不要因为情感问题导致工作问题。 7.辅导员工正确的工作价值和人生观，从深刻了解每一位员工的

8、心理入手，才能带领好全店伙伴。,店长的工作内容和细节：五大类29项工作细节,店长的工作内容和细节：五大类29项工作细节,三、门店经营 1.完全掌握经营数据所反映的经营状况，作为调整经营细节的参数指标。主要经营数据包括： 1）发型师资产负债明细表 2）发型师个人业绩分析表 3）损益平衡表 4）资产负债表 5）全店业绩分析表， 2.根据各店需要制作对销售有利的文宣品，上报区店和区总，促进业绩成长。 3.建立完整的顾客档案资料，分析“基本消费顾客、信任消费顾客、忠诚消费顾客”并予以关注和盯追。 4.掌握绩效经营硬指标 1）房租比 2）水电比 3）产品费用比 4）店贩业绩比 5）烫发率 6）染发率 7

9、）充卡消卡比 8）薪资比。,店长的工作内容和细节：五大类29项工作细节,四、管理部分 1.确实落实管理职能： 岗位、职能、工作内容、考核标准、奖惩办法，以定性、定量的双重考核，一碗水端平，保证管理质量。 2.店务、店规管理，落实店内“服务、请假、轮休、上班、会议、学习、升迁、奖惩”各类制度的教育和执行。 3.水牌管理是经营的经济杠杆，根据发型师资产负责明细表和发型师的个人业绩分析表来执行水牌管理制度，做到一碗水端平没有任何偏袒，就以数据作为依据。 4.员工的生活管理，给员工温暖的家，宿舍的生活细节、卫生安全舒适度，做到员工回宿舍就像回家的感受。,五、安全部分 1.顾客的烫染安全要求，发质的安全

10、要求、头皮的安全要求建立标准化的烫染流程，什么发质怎样操作的安全标准。 2.机器设备的安全要求，定期检查设备的安全性保证在使用操作时防范任何意外发生。 3.消防安全的要求，在任何容易引起火灾意外的点备好消防器材以备不时之需，防范于未然，训练员工使用消防器材。 4.安全通路的要求，随时注意安全通路是否畅通无阻并且给予明确标示，训练员工知道如何疏散顾客。 5.保护员工安全，在店里服务顾客，如果遇见找事挑衅的人，要保护员工人身安全不受侵犯。 6.员工外出一定要求注意安全问题，不要造成意外，如果发生意外的处理方法和联系方式。 7.顾客在店内的安全提示以及危机情况下的应急处理程序。,店长的工作内容和细节

11、：五大类29项工作细节,选用店长的用人标准,1. 肯说-爱说、会说魅力沟通的能力 2. 阳光心态-良好的EQ,自我情绪控制的能力 3. 分析数据的能力-数据不会说谎，用数据调整员工、调整经营调整管理 4. 强烈的责任心,不达使命绝不放弃的决心 5. 素质-店长必须具备礼节、礼貌、待人接物的能力 6. 乐于助人的胸襟-经营员工就是经营门店，帮助员工就是服务公司 7. 公平公正的态度-带领全体员工必须一碗水端平 8. 以身作则的态度-身先足以率人、律己则以服人 9. 综合能力-业绩能力、服务态度、敬业度、勤奋度,考核店长的标准和奖惩,1. 考核店长的业绩进度（每日考核） 2. 业绩完成率是法定目标

12、业绩的90%-100%之间，不减薪 80%-90%法定目标业绩完成率，店长薪资减10% 低于80%法定目标业绩完成率，店长薪资减20% 3. 超出法定目标业绩，超出部分金额提成可按？%执行 4. 卡金完成率考核标准和法定目标业绩完成率一样 5. 没有填报考核表或漏填：漏填一次罚款30元（罚店长），没有填报罚款￥900元 6. 助理员工非正常流失，店长要负全责，流失一位罚1000元 7. 店贩业绩劳动业绩10%，店长罚款1000元,劳动业绩和卡金充值完成率进度表 目标劳动业绩 万；目标卡金充值 万,考核店长的标准和奖惩（二）,1. 大单率每日考核 2. 低于日客量15%以下的大单率扣一分 3.

13、高于日客量30%以上的大单率加二分 4. 每分/分值=20元；月底总结 5. 没有填报考核表或漏填，漏填一次罚款30元（罚店长），没有填报罚款￥900元,考核店长负责的：烫发、染发、导膜大单比率,考核店长的标准和奖惩（三）,考核店长负责的：烫发、染发、导膜大单比率表统计表,考核店长的标准和奖惩（四）,1. 项目推广、洗疗卡数、外卖率每日考核 2. 低于日客量15%以下的项目率扣一分 3. 高于日客量30%以上的项目率加二分 4. 每分/分值=10元；月底总结 5. 没有填报考核表或漏填：漏填一次罚款30元（罚店长），没有填报罚款￥900元,考核店长负责的：洗发项目推广和洗护产品外卖比率,考核店

14、长的标准和奖惩（五）,考核店长负责的：洗发项目推广和洗护产品外卖比率表统计表,考核店长的标准和奖惩（六）,导 读,连锁美发机构总部职能与组织架构 每个单店运营（按方案二模式） 职责分工与考核与任用 店长的职责分工与考核任用 店务经理的职责分工与考核任用 技术总监的职责分工与考核任用,店务经理的岗位职责,选用店务经理的用人标准,1.漂亮甜美会微笑 2.英俊帅气有礼貌 3.思路清晰有分寸 4.口齿伶俐会沟通 5.强烈的责任心 6.良好的EQ、IQ 7.助人为乐的胸襟 8.敏锐的观察力 9.良好的执行力 10.处理事情很镇静,店务经理的考核,卫生检查 1. 每个责任区都有一张卫生检查表，由前台经理负

15、责定时填报 2. 每半小时检查一次环境卫生状况，一天22次，确保环境卫生达标 3. 评好加一分，评差减一分，工作中不加减分 4. 每一分的分值￥0.2元；次日晨会结算签名 5. 漏填一次罚款￥10元（前台经理），整月不填表罚款￥300元 6. 前台经理休假日的责任代理人是执行店长,店里就餐安排 就餐顺序和时间表 2. 就餐顺序用白板公布，在就餐前10分钟安排 3. 来去时间用卡钟表示，要求打卡 4. 吃饭时间20分钟（最晚不得超过25分钟），超过时间者按照迟到罚款 5. 店务经理没有安排就餐顺序造成程序混乱罚款￥30元,店务经理卫生检查表,成功是遥远不可及的梦想 .做好手边的每一件事 .就会成

16、功,卫生检查表：责任人：,1. 由前台收银填写站班接待记录表，店务经理监督。漏填或不填写罚款￥30元（执行店长和店务经理都罚） 2. 每一项一分；每月分数超过800分以上，奖励￥50元；每月分数低于600分以下，罚款￥50元,站班接待记录,店务经理的日常店务管理考核,站班接待记录表,店务经理的奖惩标准,1.奖励=服务客数0.5奖励 2.宿舍员工满意度=200元奖励；不满意罚200元 3.卫生达标日数28天=200元奖励；不足28天，罚200元 4.毛巾后勤供应零失误，不奖励；失误罚200元 5.顾客服务满意度低于60%罚200元，高于80%奖励200元 6.不填写报表，依照规定处罚,导 读,连锁美发机构总部职能与组织架构 每个单店运营（按方案二模式） 职责分工与考核与任用 店长的职责分工与考核任用 店务经理的职责分工与考核任用 技术总监的职责分工与考核任用,技术总监的岗位职责,选用技术总监的用人标准,1.学习过系统剪、烫、染的技术 2.学习过系统剪、烫、染、护理的