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1、WELCOME TO 第5章 订单履行和物流管理,湖南商学院经济与贸易学院 阳 志 梅 博士 QQ:184274231 E-mail: ,2,第五章 订单履行和物流管理,订单履行概述 供应链管理与协同商务 物流管理 退货处理与客户支持,3,第一节 订单履行概述,一、订单履行的概念及过程（1） 订单履行(order fulfillment)就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。,4,一、订单履行的概念及过程（2）,5,二、订单履行面临的困难：经营方式的变化,由于电子商务改变了传统的经营方式，使得
2、订单履行变得既重要但又很困难。订单履行的重要性体现在它是企业与客户完成交易的最后一个环节，订单履行的好坏直接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度；而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的。这些变化主要有： “拉”生产方式对“推”生产方式 “送”货对“取”货 “现场”服务对“远程”服务,6,二、订单履行面临的困难：逆物流问题,在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题。在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给
3、企业。,7,二、订单履行面临的困难：订单履行的内容,因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容： 商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其e化、协同商务； 运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中； 客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。,8,第五章 订单履行和物流管理,订单履行概述 供应链管理与协同商务 物流管理 退货处理与客户支持,9,第二节 供应链管理与协同商务,一、价值链与供应链 复习 价值链是一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价
4、值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动。 价值链有行业价值链和企业价值链： 行业价值链上的基本角色有六个，即：供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户，每个组织承担其中的一个或多个角色，也可能只承担某个角色中的部分活动。 企业价值链是企业内从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其增值活动主要有五种：运入物流、内部运作、运出物流、销售和营销以及售后服务。,10,一、价值链与供应链：价值链(1),互联网与WWW的发展，虚拟价值链、价值增值网等延伸了价值链概念，但价值链的本质没变，即价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的，这些价值创造活动通过信息流、物流或资金流联
5、系在一起。 电子商务在于充分利用网络信息技术的优势，在行业或企业的内部与外部可能触及的范围内整合各种资源，包括研发、生产、管理、市场营销、信息系统、人力资源和物流配送等，使企业获得各种能力，从而形成自己的核心能力，取得竞争优势，直至形成战略竞争能力优势。,11,一、价值链与供应链：价值链(2),12,一、价值链与供应链：供应链概念的发展(1),早期观点：供应链(Supply Chain, SC)是制造企业中的一个内部过程，它是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程。 信息时代：供应链从原有的区域性概念发展到一种全球性概念，原有的线性结构转变
6、成围绕核心企业的网状结构。,13,一、价值链与供应链：供应链概念的发展(2),14,一、价值链与供应链：供应链概念的发展(3),15,一、价值链与供应链：供应链的定义,Christopher：一个联通但相互独立的组织网络，为了控制、管理和改善从供应商到最终用户的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起 Ayres：由物流、信息流、资金流和知识流组成的生命周期过程，其目的是以来自多个关联的供应商的产品或服务来满足最终用户的需求 Hannon：一个执行原材料采购、将原材料转变成中间产品和最终产品、将最终产品分销给客户等功能的网络 从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、
7、资金流就形成了供应链。它将供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。 不管供应链的复杂性如何，沿供应链上执行的全部相关活动主要目标都是为了满足客户或最终用户的期望。,16,一、价值链与供应链：供应链整合架构(1),17,一、价值链与供应链：供应链整合架构(2),18,一、价值链与供应链：供应链整合架构(3),19,一、价值链与供应链：供应链的类型(1),(1)稳定型供应链和动态型供应链 基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强，而基于相对频繁变化、复杂的需求而组成的供应链
8、动态性较高 (2)平衡型供应链和倾斜型供应链 当供应链的容量能满足用户需求时，供应链处于平衡状态 当市场变化加剧，造成供应链成本增加、库存增加、浪费增加等现象时，企业不是在最优状态下运作，供应链则处于倾斜状态 平衡型供应链可以实现各主要职能如采购上的低采购成本、生产上的规模效益、分销上的低运输成本、市场上的产品多样化和财务上的资金运转快等之间的均衡。,20,一、价值链与供应链：供应链的类型(2),(3)有效型供应链和响应型供应链 有效型供应链主要体现供应链的物理功能，即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品，并在供应链中运输等； 响应型供应链主要体现供应链的市场中介功能，即把产品分配到
9、满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等。 (4)上游、下游及内部供应链 上游供应链：是指该生产型企业与供应商之间以及供应商与其自身的供应商之间的活动。主要活动是采购 (供) 内部供应链：供应链的企业内部部分，包括将来自供应商的输入转换成组织输出的内部所有流程。主要活动是生产管理、加工、库存控制等 (产) 下游供应链：下游供应链部分包括从产品投放到最终客户的全部活动。主要关注分销、入库、运输和售后服务。主要活动是销售 (销),21,二、供应链管理：供应链上存在的问题(1),1、“牛鞭”效应 “牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异放大现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由
10、于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。 导致这种情况发生的原因有：需求预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要原因。 “牛鞭”效应常导致两方面的后果： 导致超量库存，降低了供应链的敏捷性 因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额,22,二、供应链管理：供应链上存在的问题(2),23,二、供应链管理：供应链上存在的问题(3),2、质量问题 当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起信息传递的不准确，也会使交易成本增加，在此情况下供应商就可能提供不符合规格的原料或产品，也可能以次充好以降低成本
11、，使得下游企业工厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链的竞争力。,24,二、供应链管理：供应链上存在的问题(4),3、供应链的复杂性、动态性和交叉性问题 结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，信息流和物流在多个组织间相互流动，使得供应链结构可能非常复杂业务处理效率低下、容易产生差错 动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需求变化的需要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一些成员企业参与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。动态性、交叉性整个供应链协调困难 因此，要使整个供应链具有市场竞争优势 必须拥有有效的供应链管理，要借助信息技术
12、和电子商务的支持，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应链的协同能力，形成e化供应链(e-SC)。,25,二、供应链管理：供应链管理的概念(1),供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。这种集成管理思想主要体现在三个方面： 共享性。实现供应链上的成员之间信息共享，提高整个供应链对客户需求的响应速度，改善需求预测的精度，信息共享是优化供应链管理的基础，它需要基于Web的信息管理系统的支持。 协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大，从产品设计到
13、需求预测。协同商务可降低产品开发成本，缩短产品开发和市场投放时间、降低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性。协同性需要借助多种协同工具如工作流、群件等的支持。,26,二、供应链管理：供应链管理的概念(2),协调性。供应链协调性体现在： 供应链成员具有一致性的战略目标； 每个供应链成员有明确的责任； 供应链企业间有明确的协同规则及冲突解决办法； 具有整合的供应链业务流程，消除了其中冗余的、重复的、拖沓的流程，有相关作业标准，使整个供应链作业流程简单、快捷； 有明确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、协同性、敏捷性、质量、客户服务、成本/风险/效益等。 协调性更多的是依赖于规章制度和供应链
14、文化的建立。,27,二、供应链管理：供应链管理的形成(1),供应链管理既是企业自身主动适应内外部环境的变化以提高经济效益的需要，也是信息技术推动的结果。 早期的供应链管理实际上就是库存控制与管理，库存作为平衡有限的生产能力和适应用户需求变化的缓冲手段，需要通过各种协调方法，找到把产品迅速、可靠地送到用户手中所需要的费用与生产、库存管理费用之间的平衡点，从而确定最佳的库存投资额。因此其主要的工作任务是管理库存和运输。 互联网的快速发展改变了全球制造业的经营模式，虚拟制造、动态联盟等生产模式的出现需要新的管理模式与之相适应。企业间的合作、协调、利益共享、风险共担等新的管理理念相继出现，而传统企业组
15、织中那种以企业自身利益为核心的采购（物资供应）、加工制造（生产）、销售等运作模式，已经无法适应新的制造模式，那种“大而全”、“小而全”的自我封闭的管理体制，更无法适应网络环境下的竞争。,28,二、供应链管理：供应链管理的形成(2),供应链管理通过互联网/内联网/外联网将各成员内部的每个工作环节有机连接起来，供应链上、下游的每个成员利用信息高速公路形成了互惠共赢的网络合作联盟，分担采购、生产、分销和销售等职能的企业成为一个协调发展的整体，整个供应链获得了总体竞争优势，也使每个成员企业自身效率与效益大幅度提高。 供应链管理的目的就是要从系统的角度出发，对具有密切联系的不同环节统筹管理，全面地提高整
16、条供应链的运营效率、特别是连接处的效率，形成共赢的合作关系以降低总体运营成本，提高总体竞争能力。 课外阅读：Q公司的e化供应链管理,29,二、供应链管理：供应链管理任务,供应链管理的主要任务有： 需求分析与预测(Forecasting) 生产计划与排程（Planning and Scheduling） 补货(Replenishment) 物流管理(Logistics Management） 供应链管理涉及到的关系有： 客户关系 供应商关系 伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等) 员工关系 需求分析与预测是其他供应链管理工作的基础；实现成员间协同工作是保障需求预测准确的关键,30,二、供应链管理：供应链管理方法(1),1、供应商管理库存(Vendor Managed Inventory, VMI) 供应商管理库存是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置。它采用的是一种连续补货策略，由供应商决定什么时候补货，补多少货。需求方与供应商共享需求预测、库存、销售报告等信
