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1、,Sales（课程）之S4 顾客滿意度管理,运营总部店面培训管理中心 2011年12月,为什么要培训,课程大纲 顾客满意与我们的关系 如何有效提升顾客满意度 应对顾客不满的方法与技巧,一、顾客满意与我们的关系,顾客满意的重要性,顾客满意的价值体现,顾客满意的价值体现,1、 顾客与我们关系的四个层次,2、 顾客的价值,一生购买,多品类 购买,一次购买,重复购买,转介绍 购买,单品类 购买,顾客满意可创造的显性价值,顾客满意的价值体现,顾客满意可创造的隐性价值,影响圈,顾客满意的价值体现,顾客满意为我们创造的经济价值,顾客满意的价值体现,练习题：预估顾客消费金额,思考：您所销售的商品，顾客一生的消
2、费金额能到多少？,顾客满意的价值体现,事实为证： 11年6月-7月福田 区域 曼哈 店的会员刘小姐2个月内累积消费 988470 金额 11年6月份西安 区域 北大街店 单个会员单次消费最高 76000 金额 头屯河会员许小姐重复购买最高45次数，累计消费128669 金额,以上数据仅为全国随机抽样调研40份问卷中的最高数值，您的历史最高数据是多少？,顾客满意的价值体现,一、顾客满意与我们的关系,顾客满意的重要性,顾客满意的价值体现,什么是顾客满意？,满意 结果 期望,顾客满意的重要性,顾客不满意时？ 据调查 A.4的顾客会说出来投诉 B. 96的顾客会默默离开，不愿意麻烦自己去投诉。但会把不
3、满意倾诉给亲戚朋友 C. 每一个不满意的顾客将至少告诉812人，这812人会再告诉其他人,记住以下数据,顾客满意的重要性,顾客不满意将会导致？ 1、对公司 流失顾客、效益下降发展受限、影响口碑 2、对顾客 心情不好、精神和经济损失、宣传不满,顾客满意的重要性,3、对我们,顾客满意的重要性,妥善处理 18% 大致处理 81% 未能圆满处理 81%,不满意顾客向别人诉说的几率比满意顾客向别人诉说的几率大3倍。 每50名顾客中，就会有1位因听到“坏话”而不去消费该公司的产品或服务,顾客满意的重要性,二、如何有效提升顾客满意度,影响顾客满意度的因素,顾客满意的标准化流程,门店投诉产生原因,影响顾客满意
4、度的因素,服务类（S2课程）,影响顾客满意度的因素,图利性太强 忽视了顾客的存在； 态度冷漠 服务人员没有掌握专业的接待服务的方法 顾客与你的竞争对手做对比，因对手比你做得好，故对你的服务不满意 反馈速度与结果不能令顾客满意 丢失顾客发票及回执联,产品介绍不规范（外观、性能、价格） 产品介绍诋毁其他品牌 促销活动价格介绍不规范 不同服务人员之间的口径不统一 未按要求销售,主要指违规销售 强迫顾客购买延保等产品 使用专业术语给不专业的顾客 欠赠品,影响顾客满意度的因素,销售类（S3课程）,超时输单 顾客登记姓名、电话、地址错误 配送方案介绍不规范：例如配送时间段介绍不清楚 配件介绍不规范 三包服
5、务介绍不规范 试机操作不规范或较慢 私定配送时间 退换货操作不规范,流程类（S4课程）,影响顾客满意度的因素,二、如何有效提升顾客满意度,影响顾客满意度的因素,顾客满意的标准化流程,顾客满意的标准化流程,服务满意流程,7,演 练（1）,出示会员卡,登记顾客基本信息,订单录入,收银付款,1、销售人员动作 提升顾客满意实操,+,+,+,演练要求： 顾客不拓展发挥，仅配合回答销售人员的问题。,演练情景设置： 传统品类：顾客决定购买后，销售人员具体的动作及话术,登记发票信息,领取赠品,送别顾客,+,+,+,与顾客之间的关系走下坡的一个信号：顾客不再说出抱怨,三、应对顾客不满的流程与技巧,应对顾客不满的
6、流程与技巧,顾客不满的心理分析,1、 顾客不满时的三种常见心理,顾客不满的心理分析,精神补偿 物质补偿,求尊重的心理,求发泄的心理,顾客不满时,顾客的抱怨、投诉往往是缘于一件微不足道的小事，如销售专员拿产品的速度稍微慢一点，尽管不是很赶时间，此时应该明白，顾客的暴然大怒并不完全是因为这些事情，而是借此来发泄心中某些不快情绪，也即是说抱怨成分比较少，发泄成分多。,A. 求发泄的心理,顾客不满的心理分析,顾客希望她的建议是对的，希望有关人员和部门重视她的意见，给予充分的重视，如果工作人员把握不好，就有可能导致其情绪的恶化，从而使事情变得更加复杂。,B. 求尊重的心理,顾客不满的心理分析,C. 求补
7、偿的心理： 从“补偿”的种类分：A、精神补偿 B、物质补偿,精神补偿：这种情况一般发生于较重大的人身、名誉、安全等事故，属特殊的投诉案例，须慎重看待。 物质补偿：一般指因产品质量、包装等存在各种问题，而使消费者要求补偿。,顾客不满的心理分析,不管是哪种心理的顾客，作为销售人员一定要有这样的认识： 解决问题的第一步永远是处理客户的情感 大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少 不要总是为自己辩护 让客户成为解决问题的一员-而不是问题的一部分 告诉客户你能做什么，而不是不能做什么 遵循“大事化小，小事化无”的原则 吃亏是福,顾客不满的心理分析,案例一：本人5月份到苏宁店购了一台东芝
8、笔记本m301,结果结帐后由于服务员疏忽,把发票弄丢了,当时要求补办发票,工作人员却像踢皮球似的推托责任,久久未给与答复. 且把发票弄丢的服务员态度强硬,竟然没有道歉。 案例二：我今天工作的第一件任务就是去苏宁电器拿发票和送货单，本来三分钟可以完成的事却让我等了两个多小时，一气之下我打通投诉电话，把苏宁电器训了个痛快。 案例三：李先生以31000元的价格购买了一台三星D8000液晶电视，当时该店正值店庆促销，李先生获得了2000元的购物券。根据与苏宁的约定，电视机将于15日内安排送货。但经过43天的等待，苏宁依然没有发货。李先生后来发现该款电视已经降价了7000元。鉴于苏宁配送不及时导致消费者
9、迟迟未收到货，且目前电视机的价格大幅跳水，李先生于是要求苏宁给予差价补偿。,请分析以下案例中的顾客属于哪一类别的不满心理,顾客不满的心理分析,三、应对顾客不满的流程与技巧,应对顾客不满的流程与技巧,顾客不满的心理分析,应对顾客不满的流程与技巧,1、应对顾客不满的现场处理流程 立刻向顾客道歉，并将顾客带离现场 建立良好的气氛 学会倾听 先处理感情再处理事情 分析问题的原因 提出可行性解决方案 达成共识并处理 结束道谢,不要让顾客影响我们店面的正常运作，同时规避顾客在现场投诉时产生的其它负面影响。,立刻向顾客道歉，并将顾客带离现场,应对顾客不满的流程与技巧,将顾客留在销售区域,在顾客多的地方处理投
10、诉,将顾客带到客服中心,将顾客带到休息区,将顾客带离客人多的地方,建立良好的气氛,应对顾客不满的流程与技巧,与顾客争锋相对,立刻与顾客摆道理,保持冷静,避免敌对的情绪和状态,可与顾客争论,态度消极或不耐烦,自己情绪激动,不可推卸责任,避免消极，不理睬的态度,令客户感到舒适、放松,语气平和，让客户发泄怒气,倾听的过程不耐烦 对不理解的或没听清的内容一带而过 没有仔细聆听或询问 顾客说顾客的，自己想自己的 急着表达自己的处理意见 急于得出结论,要了解顾客不满的真正原因，就要学会倾听。,表示理解和关注，并作记录 倾听时要微笑和适当表示遇到这样的事情实在是很抱歉给顾客填麻烦 重复倾听到的内容重复做法，
11、以确保对听到的内容没有误解,学会倾听,应对顾客不满的流程与技巧,你可能不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没 我们不可能 你弄错了 这不可能的 你别激动嘛 确定？/绝对不可能！ 还有比你更倒霉的呢。 如果您再不，我可。 我们的政策是/你必须。 这不归我负责/今天不行，只能等明天 我试试看。,当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题。,给予一个亲切的问候 创造一个和谐的沟通环境 不时说“是啊” “对” 倾听的 “谢谢您告诉我” “我向您道歉” “这是我们的责任” “我将立刻过问这件事” “您希望如何解决这件事” “您看以下解决方案好不好”,先处理感情再处理事情,应对顾客不
12、满的流程与技巧,分析问题的原因,判断问题的实质，对顾客的遭遇感同身受 表示关注，适时表示对顾客的关心 引用和总结顾客说话内容，重申要点 用不同的提问技巧，以控制谈话内容 参考已摘下的顾客需要，跟进应问但未问的问题,主观判断 争辩或贬抑 反驳或抢话 找证明或借口 让顾客感觉这类投诉非常多 说公司或其他同事的不是,应对顾客不满的流程与技巧,提出可行性解决方案,提出暂时建议并说明建议的好处 注意建议的措辞要直截了当 如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复顾客 提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给顾客）,提及赔偿 引用先例 给顾客压力 要求顾客站在你的观点上看事情,应对顾客不满的流
13、程与技巧,达成共识,重述你的建议步骤，确定顾客明白 表示能为他解决问题是你的荣幸 告诉顾客日后有同样的问题可以怎样做并提示顾客相关的重要问题 告诉顾客你会如何跟进，有问题可以找你 多谢意见,做出最大让步 给顾客压力 表示顾客不讲理 给顾客不相关的好处 承诺你做不到的事情 让顾客感到你很高兴的把他打发掉了,应对顾客不满的流程与技巧,处 理,填写相关表格 做相关的跟进 多与管理同事沟通 如需再次回复顾客，要根据与顾客确定的时间回复,置之不理 延误处理时间 擅自决定 没有按时回复,应对顾客不满的流程与技巧,结束道谢,让顾客笑着离开 表示顾客的意见对我们很有帮助 希望以后还能继续服务顾客 询问顾客对处
14、理结果的满意程度 礼貌送客 使用道谢语: 谢谢.非常感谢,急着离开顾客 没有表达谢意 送客时未表达留恋之情 没有使用礼貌用语,应对顾客不满的流程与技巧,应对顾客不满的流程与技巧,接待顾客不满时面对面的沟通技巧,应对顾客不满的流程与技巧,“听”的技巧,应对顾客不满的流程与技巧,“听”的技巧,应对顾客不满的流程与技巧,聽,听的内容,听的要求,顾客的需求、 顾客的意思、 顾客的情绪、 顾客的委屈等,认真听， 不要打断对方的话； 用心听， 感受对方当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；,进阶练习听的五个层次 听有五个层次，分别是：,找一个同事，与他进行角色扮演，让他说一个故事，你分别用这五种听法去听
15、，然后问问他的感受。或者，你讲一个故事，让他用这五种方法去听，然后在下面写下你的感受。,笔记：,应对顾客不满的流程与技巧,眼睛向四周张望,眼睛注视顾客，无表情。,眼神时不时的注视顾客。,眼神与顾客有交流，点头示意。,眼神与顾客有交流，点头与面部表情体现感通深受。,说”的技巧,说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 措辞要简洁、专业、文雅,服务忌语,就是这么处理，你找谁也没有用 这种小问题还来找我们? 绝对不可能发生这种事! 这个事，不是我们的事! 我不知道、也不清楚! 公司的规定就是这样的! 这种问题我们见得多了! 改天再跟你联络(通知)你! 我们领导不在，你改天再来吧 你愿意咋地
16、就咋地 我也没办法!,请您对我讲吧！ 非常抱歉，给您造成了这样的不便！ 不要着急，让我来帮您 这是我们的责任 我们一定会尽快解决您的问题 我们会及时告诉您处理情况 您看这个解决方案如何？ 感谢您给我们提出的建议！ 您还有别的什么要求吗？ ,正确的语言表达,应对顾客不满的流程与技巧,强烈要求找领导的应答话术： 1、经验展示法：像您现在所遇到的事情我以前也曾很好地处理过，今天您放心，我一定会帮您处理好这件事. 2、职位展示法：我就是这里的客服，像您这么尊贵的顾客都是由我们专人接待的 3、组合法：看您这么急肯定有什么事情给您带来不便，不知道是什么事情呢？（引导用户将问题说出） 4、表达诚意、增强信任度：请您相信，其实您的问题我
