《精神面貌与服务礼仪教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精神面貌与服务礼仪教材（45页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精神面貌与服务礼仪 2014,第一部分 仪容仪表 第二部分 行为举止 第三部分 应用社交礼仪 第四部分 如何塑造成功的销售人员,第一部分 仪容仪表,仪表与装束,仪容装束的三“化”造： 1、着装职业化 2、仪态端庄化 3、仪表整洁化,着装 员工必须按规定穿着统一制服，佩戴司标，并遵守下列规定： 穿着整洁。服装干净，定时换洗、熨烫，无破损，无污迹，无异味；扣子完好，齐全。 衬衣下摆一般应束入裤腰或裙腰内，内衣不外露；不挽袖管、挽裤管。不得在制服外罩其他衣服。 男员工系领带，打法要规范，长短适度，不露领扣。穿深色皮鞋，鞋面保持光亮洁净，穿深色袜子，男员工夏天不穿凉鞋，女员工夏天不光脚穿鞋子；着裙装时
2、，穿接近肤色的浅色丝袜，袜口不得露在裙摆外。,仪表与装束,仪容 仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。 头发干净，梳理整齐，不染怪异发色，不戴帽子；男员工不留长发，两侧发不过耳、前际发不过眉；女员工尽量统一发型（盘发或短发），不得披散头发，不得烫夸张式发型。 男员工不留胡须；女员工以淡妆为主，不浓妆艳抹，不染彩色指甲，不戴手链，不戴夸张饰物；男女员工不留长指甲，佩戴戒指最多一枚。 工作时精神集中，眼睛明亮有神，神色不疲倦。 保持牙齿清洁美观，口腔清新无异味。,仪表与装束,业务案场的仪容仪表及着装标准？,仪表与装束,业务案场仪容仪表标准： 女生发型：短发不过肩，长发统一头发扎高；头发颜色为黑、深棕
3、色；不允许怪异发型、爆炸式卷发、挑染； 女生发饰：选择黑色款式，不允许扎夸张头饰； 女生指甲：整齐且在2毫米左右，可涂透明或淡粉色指甲油,不允许使用假指甲与手绘图案； 女生妆容：化淡妆,不允许浓妆艳抹,不允许在销控台或销售大厅化妆。 男生发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领；头发颜色为黑色；不允许光头、长发、挑染； 男生指甲：整齐且在2毫米左右； 男生妆容：要求脸颊清洁，不允许蓄须,仪表与装束,业务案场着装及配饰标准： 女生着装标准：公司统一制服，按不同时期要求为裙装或裤装。 夏季：上装着衬衫，颜色和样式需统一，下装着裙或裤装，整体需统一； 冬季：上装着衬衫或深色毛衣（颜色样式需统一）
4、，深色西装套装，整体需统一； 女生饰品配件：丝巾，根据服装整体效果确定； 女生袜子：肉色或黑色丝袜（裤装着深色单色短袜）； 女生鞋：黑色高跟包脚皮鞋，简单款； 女生首饰：简单戒指、小耳钉、金银项链等，禁止佩戴过于夸张的款式。 男生着装标准：白色无花纹长袖衬衫，深色西装套装； 男生饰品配件：领带颜色样式需统一（有特殊规定项目需整体统一）； 男生袜子：深色单色袜子； 男生鞋：黑色皮鞋，简单款； 男生皮带：职业黑皮带，需保持完好无破损；,仪表与装束,新人进入案场，必须在三天内达到公司/案场的着装标准； 销售人员每次带客户参观完现场之后，回到售楼处现场要及时整理好自己的仪容仪表； 整理头发、化妆，衣服
5、、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户看不到的场所进行； 任何工作场所，任何工作时间均需着工作服。 ，,仪表与装束,禁止行为 不对着客户打喷嚏、打饱嗝、打哈欠，应侧身或用手加以掩饰。 不在客户面前掏耳、挖鼻、剔牙、修指甲、化妆、梳理头发、伸懒腰以及做一些不雅观的习惯性动作。,仪表与装束,第一印象的价值! 职业着装让你占得先机!,仪表与装束,1,2,FOR MAN,5 要素,1,男士衣着要领,FOR MAN,2,小贴士:,商务衣着的七要素,1. 隐藏全部商标,2. 熨烫整齐,3. 衬衫扣紧领扣,4. 扣紧袖釦,5. 请勿卷起袖子,6. 选择合适的领口尺寸,7. 请勿将口袋装满,男士衣着要领,FOR
6、 MAN,3,标准颜色对照板,海军蓝 深灰 白 浅蓝 法国灰 黑 海军蓝 黑 咖啡色 橄榄绿,男士衣着要领,FOR WOMAN,佩饰,6要素,品味,颜色,面料,尺寸,鞋子,女士衣着要领,衣着规定,职业装,第二部分 行为举止,进出办公室,在进入办公室，应先敲门示意，听到应答，被允许后方可进入，出门时视情况，如有必要需随手关门。,被允许进入办公室后，如遇正有访客或公司其他员工或领导在座，应同时与在座的其他人点头微笑示意或问候：“您好！”，表现出非常礼貌的态度和大方的礼节。,进入别人的房间或有人到您的办公室时，永远将最好的座位留给客人或资历较深的经理。,守时,与客户约好的时间必须准时在约定地点守候
7、对于客户的迟到应以微笑表示没有关系 如果自己因在外办事，可能稍有延误，不能准时赶到应约定地点，应先致电客户，解释将会延迟到达。并请公司其他同事作相应接待,迎客,约定的人到达时，若正在打电话，应马上结束，并告诉通话对方，等这里的事情完了，在回电话。 来访的是一群客人，事前应准备足够的座椅及谈话空间。 等客人坐下后再坐下。,客户接待,参观,被参观区域应事先有所准备，保持整齐与干净。 带客参观时，应主动给客户介绍所参观的内容，时时保持微笑，说话清晰。 来访者会特别感兴趣的事物，在介绍中就当特别予以着重。 准备一些精美的印刷品，让访客带回去，加深印象。,道别,如果客人不是自己开车来的，或行走不便，应主
8、动之门口帮招计程车。 帮客人拿大衣，送他上车或撑伞。,客户接待,名片交换,递送名片时起立、双手递交，确保名片正面向着对方，便于对方阅读名片内容。,接受名片时起立、双手接过，简单阅读对方名片内容，快速记住对方姓氏与职位，称呼对方时连职务名。,注意你送上的名片必须是清洁、无折痕的；勿把有缺点、过时或肮脏的名片递交给人。,在与辈份或职衔比你高的人交换名片时，你的名片必须从他的名片下面送出，以示尊敬。,语言的使用,销售人员使用语言要做到亲和、规范。要注意因地制宜，针对区域特点运用带有地方特色的语言，体现社区性的特点和优势，以拉近与客户的距离。 禁止以生硬、不耐烦、不礼貌的口气和语言与客户交谈。,在使用
9、语言时，应尽可能做到 1、声音洪亮 2、避免口头禅 3、避免语速过慢 4、避免发音出错,来电接听,电话接听应在电话铃声响三声内接听，接听时确保不发出异响，惊扰对方。,代接电话时彬彬有礼，注意记录来电事项或留下来电者的联系方式及时通知同事。,重要商务事项或信息留点必须在结束前与对方确认相关内容并及时转达。,接听电话以“你好，项目”开头。所有来电接听须以“再见”结束，等对方挂断后，再收线，体现专业形象。,电话旁常备有便签纸和书写笔。,1、你是否善于聆听他人的发言 2、你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度 3、你是否具有幽默感，谈话风趣 4、你是否对公司和产品充
10、满信心 5、你最好在客户面前不吸烟,礼貌与规矩,1、与人相处的社交知识（EQ） 2、灵活的态度 3、守信用 4、积极的人生观,有助于销售的人品与性格,第三部分 应用社交礼仪,应用社交礼仪,握手礼仪,注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,介绍,1）职位的高低不同 职位低的人 职位高的人 2）不同年龄的人 年少的人 年长的人 3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性与女性 女性 男性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方 你不太认识的一方,应用社交礼仪,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2人同行时：右为尊，安全为
11、尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,应用社交礼仪,乘车礼仪,A,B,D,C,非专职司机,A,B,D,C,非专职司机,双排五座轿车,三排七座轿车,应用社交礼仪,乘车礼仪火车上的座位安排,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,窗户,应用社交礼仪,会议座位安排,A,B,C,D,门,A,B,D,C,门,应用社交礼仪,商务招待座位安排,2,3,7,6,4,8,5,4,8,5,2,6,3,7,应用社交礼仪,电梯礼仪,入电梯 内有人：客人、上司优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。 出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先出,递名片者,收名片者,应用
12、社交礼仪,交换名片的礼仪,第四部分 如何塑造成功的销售员,1、 言谈侧重道理 2、 说话蛮横 3、 喜欢随时反驳 4、 内容没有重点 5、 自吹 6、 过于自贬 7、 言谈中充满怀疑的态度 8、 随意的攻击他人 9、 语无伦次,应克服的不良习惯与销售人员类型分析,10、 好说大话 11、 说话语气缺乏自信 12、 喜欢嘲弄别人 13、 态度嚣张傲慢 14、 强词夺理 15、 使用很难明白的语言 16、 口若悬河 17、 开庸俗的玩笑 18、 懒惰,销售员的一些不良习惯,销售员类型的划分,杞人忧天者,让步者,怯场者,厌恶 推销症者,电话 恐惧症者,本能的 反对派,销售员 不良类型 划分,不良类型
13、划分,这里面有没有你？,1、忠实于公司就是对公司负责，要尽量维护公司的应得利益。 2、要忠实于客户，尽量满足客户的要求，从客户的需求出发，维持与其长久的、相互信任的合作关系。 3、忠实于自己，是指要尽量发挥自己的潜力。,成功销售员的要求与自我塑造,公司,忠实于,客户,自己,1、 行业知识和企业知识 2、 产品知识 3、 市场知识 4、 客户知识 3、 树立双赢观念 4、 做好幕僚工作 5、 对机会的感知和把握 6、 有七个字对销售人员很有指导意义：“仁”、“义”、“礼”、“智”、“信”、“实”、“做” 7、以自己的热情和投入赢得客户的支持和投入,掌握行业知识，了解客户,8、看到并感激别人的帮助 9、保持健康的身体和良好的生活习惯 10、要坚持不懈 11、要有远见 12、体贴别人，通情达理 13、要运用常识 14、主动精神 15、技巧 （1）沟通技巧 （2）与人交往的技巧 （3）了解客户的技巧 （4）时间管理的技巧 （5）。,16 、最后，除了要具备以上几点外，良好的态度是成功销售员最应具备的。 态度是动力源 使你能积极的面对一切 产生强烈的工作兴趣 销售是一种职业 销售人员本身就是商人,掌握行业知识，了解客户,谢 谢 ！,
