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1、旅游-,服务礼仪,彭建,礼仪基本知识 进行人际交往礼仪的基本规范 旅游行业相关岗位服务礼仪的具体规范操作和实训,学习内容,考核安排,最终成绩=平时成绩（40%）+实践成绩（30%）+期末考查成绩（30%）,平时成绩=考勤（40%）+作业（30%）+平时提问（30%）,学习目标,掌握礼仪的涵义和特点，明确人类礼仪的起源与发展的过程；了解礼仪对酒店从业人员在日常交际中所起的重要作用。 通过讲授使酒店管理专业的学生能够运用礼仪的有关知识指导自己的交际行为，帮助其迅速树立礼仪思想，培养职业情感，对身边的礼仪现象和规范作出审视和认识,什么是礼？ 为何要习礼？,西方礼仪,不管你 意不意识到礼仪， 懂不懂礼
2、仪， 重不重视礼仪， 礼仪，无处不在！,礼,2、礼仪的涵义,仪,内容,形式,礼仪由礼和仪组成的 礼，是一种道德规范 仪，是向别人表示尊重的具体形式。,君子,文质彬彬,世博会礼仪小姐,世博会的不文明现象,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子 一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系与处世能力。 安德鲁卡内基,名 人 说 礼,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 1.针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%； 2.某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%； 3.根
3、据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%。,“礼仪是你最好的名片！”,礼仪的起源与发展史,礼仪的特征,礼仪的意义,礼仪的含义及本质,目录,第一章 礼仪概述,1840 1919 古代礼仪起源与两大信仰： 一是天地信仰： 二是祖先信仰：,现代,古代,近代,我国礼仪的起源与发展,“礼立于敬而源于祭”,萌芽时期 形成时期 变革时期 强化时期 现代礼仪的发展,萌芽时期： 原始社会，夏朝以前（公元前21世纪前） 炎、黄、禹，禹的儿子启建立了夏朝。 有文字记载之前。尧舜时期：拜、揖、拱手等礼节。,握手礼的起源,形成时期： 奴隶社会，夏、商、周三代(公元前21世纪前771年)
4、。 为了维护奴隶主的统治，专门制订了一套礼的形式和制度，如周代的周礼、 仪礼、 礼记，后人称之为“礼学三著作”。,变革时期： 春秋战国时期(公元前771前221年)。 奴隶社会瓦解后人类进入封建社会。在 这一时期出现了孔子、孟子、荀子等为代表的不同学派，形成了以儒家学派学说为主导的正统封建礼教。 “三纲五常”：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；仁、义、礼、智、信。 “三从四德”：在家从父、出嫁从夫、夫死从子；妇德、妇言、妇容、妇功。 “家礼”“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言、非礼勿动” 。,强化和衰弱时期： 秦汉到清末(公元前221公元1911年)。 纵观封建社会的礼仪，内容大致有涉及国家政治的礼制
5、和家庭伦理两类。其共同点，礼仪是维护封建社会的等级秩序的工具。这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，它逐渐变成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往，窒息思想自由的精神枷锁。,现代礼仪的发展: 辛亥革命、五四新文化运动后，受西方“自由、平等、民主、博爱”等思想的影响，对腐朽、落后的礼教进行了清算，符合时代要求的礼仪被继承、完善、流传，接受了一些国际上通用的礼仪形式。新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。,中国古代礼仪的内容 1. 宗教信仰仪式（原始社会礼仪） 2. 典章制度（如：国家机构设置、官吏考选、君臣等级） 3. 礼节仪式（祭祀、冠婚
6、、宾客等） 4. 道德规范（如三纲五常、三从四德）,“五礼（吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼）”,祭祀之事为吉礼,丧葬之事为凶礼,宾客之事为宾礼,军旅之事为军礼,嘉礼,婚冠之事为嘉礼,“礼仪” = 礼 + 仪 “礼”是指礼节和礼貌； “仪”是指仪表、仪容、仪态和仪式。 礼仪：对礼节、仪式的统称。是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,什么是“礼仪”？,1从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 2从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术和交际方式。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的 习惯做法。 3
7、从传播的角度来看，礼仪是 在人际交往中进行相互沟通 的技巧。,它既可以单指为表示敬意而隆重举行的某种仪式，又可泛指人们交往的礼节、礼貌。,现代礼仪？,礼仪的具体表现之一： 礼貌,是指人们在交往时，通过言语、动作向交往对象表示谦虚、恭敬和友好的行为规范。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，侧重于表现人的品质与素养。,礼貌的表现形式 仪容、仪表、仪态 语言、谈吐 着装、服饰、发型 面部表情、姿势 待人接物、为人处世的方式、态度,指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体表现，具有形式化的特点，主要指日常生活中的个体
8、礼貌行为。,礼仪的具体表现之二： 礼节,现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等等,根据自己的经验，探讨我们 与不同的人见面时握手的礼节,实践与探究,与同学见面： 自己应该主动伸手。 与长辈见面： 应该等长辈主动伸手。 与异性朋友见面： 男性应该等女性先伸手后再握手，男性只握女性手指即可；女性如果无握手之意，男性不应伸手，而以点头示意。,礼仪的具体表现之三： 仪式,是一种较为正式的礼节形式。他表示对所含内容的重视的程
9、度。 仪式的内容和形式：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。,1.参加升国旗仪式应注意什么？ 衣着整洁，脱帽肃立，行队礼或注目礼，唱国歌严肃，准确，声音宏量。 2.武警军乐队每月哪几天在天安门广场为升旗仪式演奏？ 每逢旬一，即每月的1日、11日、21日和重大节日、春节 3.担负升旗任务的武警军乐队从天安门城楼下向广场行进时演奏的是哪一支曲子？ 歌唱祖国 4.天安门广场每日升降国旗的时间是根据什么确定的？ 根据北京天文台提供的北京地区太阳出没时间表确定的。,考考你,礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。 礼俗是由历史形成的，普及于社会和群体之中并根植于人们心理之中
10、，在一定的环境经常重复出现的行为方式。 “十里不同风，百里不同俗”，不但每一个民族、地区，甚至一个小小的村落都可能形成自己的风俗习惯。,返回,礼仪的具体表现之四： 礼俗,比一比,少数民族的礼仪习俗知识,苗族：好客，客人来访时，必杀鸡宰鸭盛情款待，请客人饮牛角酒。吃鸡时，鸡头敬给长者，鸡腿赐给年纪最小的客人,资料,彝族：以酒当茶招待客人，“无酒不成敬，无酒不成礼”,壮族：用餐时须等最年长的老人入席后才能开饭；长辈未动的菜，晚辈不得先吃；先吃完的要逐个对长辈说“慢吃”再离席,白族:在对人的称谓前喜欢加个“阿”字表示亲切和尊敬；喜欢敬茶待客，有 “满酒敬人，茶满欺人”之说；访友或探病时一般不选择在上
11、午,礼仪的具体表现之五： 仪表,指人的外表，是一个人总体外表的统称。包括人的容貌、发型、个人卫生、服饰、姿态等方面。,仪容：指一个人的容貌，包括面部和头部。包括发式、面容和化妆等。通过仪容修饰以展现或淡雅清秀或健康自然的富有个性的容貌。是一个人精神面貌和内在气质的外在体现。 仪态：指一个人的举止的姿态和风度。姿态指身体呈现的样子，风度则属于内在气质的外化。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、导姿、笑姿、手势。,现代礼仪的特征？,意义,社会： 礼仪是衡量社会文明和进步的尺度，体现着人们的道德理想和精神追求，代表着人们的社会价值观和健康的生活方式，故此可以说礼仪是形成互相尊重的人文氛围、推动精神文明建设的
12、有效保证,个人： （一）体现个人修养,仪表、仪容指人的外表,包括仪容、仪貌、服饰。,外显的,仪态站相、坐相、走姿等。,仪式开展活动的方式、规范、程序。,语言交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。,外在表现可以表现出内在的：修养、气质等。 内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、有风度、有教养、语言文明，才能凸显气质高雅。,小节的象征,一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；
13、那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”,返回,（二）改善人际关系,运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助于人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。,返回,现代礼仪应遵循的原则？ 尊重： 遵守： 适度： 自律： 真诚,1、遵守原则,社会上的每个成员不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守
14、、应用礼仪的义务，都要以礼仪去规范自己的一言一行、一举一动。,女经理的尴尬,返回,女经理的尴尬,某省会城市一家三星级饭店的女总经理，衣着得体大方，语言热情适宜，正在宴请北京来的专家。席间，秘书突然过来说有急事，请她暂时离席去送外宾，可惜这位女经理迟迟未起身，原来双脚不堪忍受高跟鞋束缚，出来“解放”了一会儿，突然有了情况，一时找不到“归宿”，令女经理好不难堪。,返回,2、敬人原则,尊敬是“礼”的本义，是礼仪的重点和核心。 在对待他人的诸多做法中最重要的一条，就是要敬人之心长存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。,返回,3、宽容原则,宽容就是要求人们既要严于律己，又要
15、宽以待人，多体谅他人，而不能求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。 不能宽容他人的人，往往会得理不饶人，使人际间关系恶化。共性是寓于个性之中的，人们应该维护和发展共性，以理解和宽容来增强人们之间的凝聚力。,返回,一个实习老师在一所幼儿园实习，中午放学时，由于她的疏忽大意，将一个5岁的小女孩锁在了游戏室。1个多小时后，小女孩被幼儿园的其他老师发现并解救出来。不难想像，获救的小女孩是何等惊惧，她在闻讯赶来的妈妈怀里痛哭不止。实习老师惊慌失措地赶到现场，因为担心与内疚，在啼哭的孩子面前手足无措。这时，在场的所有人都等待着孩子母亲合乎情理的斥责与埋怨。毕竟，是实习老师的疏忽导致孩子遭受了不应有的惊吓
16、。,出乎意料的是，这位母亲俯身向还在抽泣的孩子说：“乖，去亲亲姐姐，告诉她没事了。”孩子在母亲的嘱咐下，含泪亲了亲呆立一旁的实习老师。瞬间，周围严阵以待的人们感到一阵暖意。 在亲吻这个简单的动作里，孩子懂得了宽容，实习老师获得了宽容，周围的人感受到了宽容。也许，在以后的生活中，所有经历这一幕的人们对人、对事也都会更宽容。,当你无辜受到伤害，你是针锋相对，以牙还牙还是以宽容为怀，体谅别人呢？,4、真诚原则,如果能抱着诚意与对方交往，那么交际主体的行为自然而然地便显示出对对方的关切与爱心。,返回,5、适度原则,人际交往要因人而异，要考虑时间、地点、环境等条件。如果施礼过度或不足，都是失礼的表现。 礼仪的施行只要内心情感表达出来，就完成了礼仪的使命。如果以为反复重复，似乎有别人不理解，不领情之嫌，画蛇添足，实无必要。,返回,礼是人
