实用礼仪文化培训教材

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1、实用礼仪文化,人资部 2012年5月19日,讨论：,什么是“礼仪”？,什么是“礼仪”？,礼：是内在品质，是对他人尊重的一种心态； 仪：是为了表示尊重而体现出来的外在形式； 礼仪，包括人的仪表、仪态、礼节等，它规范着人的行为、举止； 礼仪，是保证人与人之前交往顺畅的重要工具；,讲授内容：,仪容仪表 仪态表情 日常礼节 交际技巧,（一）仪容仪表,仪容仪表： 端庄 整洁,头发 指甲 口腔 面部,仪容仪表： 端庄 整洁,头发： 头发应该经常清洗并梳理整齐 避免用味道过于浓烈的定型摩丝 染发的颜色一般以黑色为主，不要过于前卫 女士的发饰不要过于花哨,仪容仪表： 端庄 整洁,头发： 男性职员：头发宜短，不

2、剃光头； 女性职员：长发盘起，不留留海，短发必须整 齐，显得大方、干练，前发不要遮眼遮脸。 所有员工：员工头发应时常保持干净整洁，有自然光泽，不要使用太多发胶，无汗味，无头皮屑。,仪容仪表： 端庄 整洁,指甲： 所有员工： 指甲不得过长，须经常修剪，保持干净，没有多余的手指死皮，适当擦护手霜，保持手的湿润与柔软； 对于女性职员： 涂指甲油一般以无色为主，不宜过艳。,仪容仪表： 端庄 整洁,口腔： 所有员工：上班前及上班期间不能喝酒, 不能有烟气、异味、口臭，不能吃带有异味的食品,保持口气清新。 早晚刷牙 饭后漱口 保持口气清新,仪容仪表： 端庄 整洁,面部： 男性员工：保持清洁，男性员工应涂护

3、肤膏, 不得使脸上皮肤干涩或油亮。胡子：每天修剪, 不得留胡须,保持脸部清洁 女性员工：上班着淡妆，不得 浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香 水和化妆品。,仪容仪表： 着装要求,着装的TPO原则 T Time时间 P Place地点 O Occasion场合,仪容仪表： 着装要求,工作场所应着装干净、简洁、不得有过多修饰，工作时间佩戴工作牌，不得与私人饰品并列佩戴。,男性职员：,服饰：上装为白色衬衣，衬衫的领子与袖口不得污秽，保持整洁，下装为深色西裤（夏季）；工装口袋整理服帖，不放过多的东西，以免鼓起，破坏整体形象。 领带：工作时间，应配戴公司统一 配发的领带，须平整端正，并注意 与衬衫、长裤的协调

4、。领带不得肮 脏、破损或歪斜松弛。 皮鞋：黑色职业男式皮鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净，如有破损应及时修补。,女性职员：,服饰：夏季:上装为白色衬衣，下装为深色西装裙(深色西装裤)，穿裙装须穿长统连裤丝袜，色泽为肉色。 冬季:公司配置的西服工装。 皮鞋：深色中跟职业女式皮鞋，款式大方简洁，没有过多装饰，保持服装的整洁。 饰品：可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不得戴过于夸张和耀眼、怪异的首饰，不得佩戴三件以上的首饰。,（二）仪态表情,仪态表情： 仪态美 为你的形象锦上添花,表情,站姿、坐姿、蹲姿,仪态表情： 正确的站立姿势,挺胸 抬头，目视前方 收腹 提臀 背部挺直 双腿自然并拢或微开

5、 双手自然放于身体两侧，不得手交叉,站姿,仪态表情： 正确的坐姿,背部挺直或稍微前倾 抬头，目视前方 双手自然放于双腿上 双腿自然并拢 不可以翘二郎腿 不可以将腿叉开太大 只坐椅子的二分之一,仪态表情： 正确的蹲姿,一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下,？,仪态表情： 正确的蹲姿,如何拾起地上的东西?,仪态表情： 正确的蹲姿,拾东西,仪态表情： 表情是心境的晴雨表,表情是指眉毛、嘴巴、鼻子、面部肌肉 以及它们的综合运用所反映出的心理活 动和情感信息。 表情是仅次于语言的一种交际手段，其中 眼神和微笑最具礼仪功能和表现力。,仪态表情： 微

6、笑,良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个时常微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,仪态表情： 微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同 仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,仪态表情： 微笑训练,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑

7、状态。 如，“一”“茄子”“七” 等。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,（三）日常礼节,日常礼节,礼仪（礼节）三到：-眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,日 常 礼 节,来访与接待的礼节 交谈的礼节 致意的礼节 电话的礼节 行为的礼节 握手的礼节 介绍的礼节 递交物品的礼节

8、名片递接和保管的礼节 出入房间的礼节 会议礼节,来访与接待的礼节:,接待预约访客的礼节: 看到客户时应立刻起立，向客户微笑打招呼 热情招呼客户：入座、倒水，主动询问对方所需服务 引导客户至会客室入座 回答客户提出的问题，要心平气和，面带微笑，绝不能粗声大气，或以拳头砸桌子来加重语气,来访与接待的礼节:,电话(客户)突来：正在接待客户时，有电话打来或有新的客户，应尽量让其他人接待，以避免中断正在进行的接待。如身边没有其他人，可对正在接待的客户说：“请 您稍等一下”。 有异议:对客户的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒 绝，而不要刺激客户，使其尴尬。 要结束接待:可以婉言提出，也可用起身的体态语言告

9、诉对方本次接待就此结束。,来访与接待的礼节:,上、下楼梯的礼节 上楼梯时，应请客人走在前面。 下楼梯时，应请客人跟在身后。,来访与接待的礼节: 倒水的礼节,交谈的礼节:,交谈的内容: 注意: 和客户谈完工作之余，少不了要寒暄几句，在 这种场合谈话的内容必须加以注意，避谈宗教，政治，民族性的话题； 注意:避谈不健康的话题。 注意:可以适当地对他人的打扮、容貌、学识加以赞美，但应适可而止不可太夸张。,交谈的礼节:,交谈的距离: 注意:在说话时一般保持与对话者 一定的距离，一般保持一两个人 的距离最为合适。 注意:既让对方感到有种亲切的氛围，又要保持一定的社交距离。,致意的礼节: 含义,致意是用语言

10、或行为向别人表示问候、尊敬 之意。 致意是交际应酬中最简单、最常用的礼节。 大多是不出声的问候，它所表达的友善之意“此时无声胜有声”，这就要求致意时一定要让对方看到。,致意的礼节: 形式,微笑致意 起立致意 举手致意 点头致意 欠身致意 脱帽致意,男士向女士致意 年轻者向年老者致意 学生向师长致意 下级向上级致意 女士一般可以不首先向异性 朋友致意 致意时往往同时实施两种或两 种以上的方式,致意的礼节: 讲究,电话礼节: 电话沟通的技巧,保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容,电话礼节:,接听电话： 1 电话铃响,要在三声铃响之内接听 2 通话时先问候:“您好！”； 3 迅速

11、给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 4 适当纪录细节； 5 同事不在时帮助接听电话，并做好留言纪录； 6 等对方挂断后再挂电话；（挂电话时切忌摔电话）,电话礼节:,拨打电话： 1 拨通前先打好腹搞； 2 打电话时要简明扼要，迅速切入主题，不得在电话中聊天； 3 留意时差，打电话前要搞清时间的差异，不要在休息时打电话谈工作，以影响他人休息； 4 电话时间控制在3分钟以内，注意：发展良好关系的最佳途径是与客户面对面商谈（视情况而定） 5 打电话找人时，当接电话的人确定不是你要找的人，要礼貌的先称呼其人，然后再说：“麻烦您让某某接一下电话，谢谢。”,:,电话礼节：,语调： 要用愉快，平稳柔和的语调接

12、、打电话，声音清晰、 悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象, 不可边打电话边嚼口香糖或吃东西； 语气： 使用敬语； 电话交谈时要配合肢 体动作如微笑、点头等,电话与工作：,1 外出办事应告知去处与电话，随时与单位联系； 2 延误拜访时间应事先与对方联络； 3 借用客户电话，一般不要超过五 分钟。遇特殊情况，非得长时间接 打电话时，应先征得对方的同意和 谅解； 4 迟到、请假由自己打电话；,行为的礼节：,工作时间，不得随意离开工作岗位；不得看书报、吃零食、打瞌睡；要避免口衔香烟或口香糖四处游荡；不得与同事谈论薪水、升降或他人隐私。 遇到麻烦事，要首先报告上一级领导，切莫越级上告。,握手的礼节：,握

13、手次序：应为领导者、年长者、身份高者、女同志、主人先伸手，待他们伸手后再握手。 握手时间：通常是3-5秒钟，时间过长或过短都不礼貌。 握手禁忌：握手时不能用左手，应该伸出右手，不得将另一只手放在口袋里；与异性握手不可用双手；不在握手时点头哈腰过分热情。,介绍的礼节：,无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，介绍时应热情、大方、礼貌。 把一个人介绍给很多人时，应先向职位最高的开始介绍。,介绍的礼节：,介绍具体人时，要注意秩序： 应把年轻的介绍给年长的； 职务低的介绍给职务高的； 男同志介绍给女同志； 自己熟悉和关系密切的介绍给新认识的或关系不密切的； 应把本公司的人员先介绍给其他的公司的人员。

14、介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情 况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,递交物品的礼节：,应当双手递物和双手接物， 注意五指并拢， 表现出恭敬与尊重的态度。,递交物品的礼节：,递交文件、资料等， 递笔， 递上剪刀、刀子或尖利的物品等，,递交物品的礼节：,递交文件、资料等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚； 递笔，要笔尖向自己，使对方容易接受，指尖不可以指向对方； 递上剪刀、刀子或尖利的物品等，应把尖头向着自己，让对方方便接取。,名片递接和保管的礼节:,递：把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交；一边清楚说出自己的姓名，出

15、示名片应严肃认真，不能像发传单一样。 一般名片应放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，不要放在裤子口袋里， 接：接对方的名片时，要恭敬，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。,名片递接和保管的礼节: 切记 接受名片后，既不能当着客人的面乱扔或折叠，也不能随手放在裤子口袋里，应放在自己的名片夹子里或上衣口袋里，以示尊重。 上司在旁时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 出门前，要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯。 对收到的名片妥善保管，以便检索。,出入房间的礼节：,1 进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。 2 进

16、入后，回手轻轻关门，不得用力粗暴。 3 如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断说话，也要等待机会。而且歉意地说声：“对不起，打扰一下你们的谈话“。,会议礼节：,参加集团或公司会议及培训时，要保持会议安静，未经容许，不得交头接耳，窃窃私语，更不能打盹、做私事，在未征得主持人的同意下不得随意进进出出，扰乱会议秩序。 在会议中、和别人交谈的时候即使需要使用手机接收短信，也要设定成震动状态，不可短信声音此起彼伏；不要在别人能注视到你的时候查看短信；不要一边和他人说话，一边查看手机短信.,其他：,1良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔果皮、废纸、杂物，不在非吸烟区吸烟。切忌不文雅的小动作，诸如当众修指甲、化妆、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、搓泥垢、搔痒，对着众人打喷啶、伸懒腰、打哈欠等。 2除特殊情况外，自然、 亲切的微笑是打动人心 的最好语言。,（