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1、物业员工 接待礼仪及沟通技巧,说在前边的话,课堂要求： 1、通讯设备静音状态，不要交头接耳议论交谈 2、禁止来回走动，前瞻后顾 3、专注聆听，记录笔记，积极参与分享和互动,做个幸福的物业人,社会是个大舞台，企业是个大熔炉 经历什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什么都是一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最好的，就做好眼前的。 幸福不是得到的多，而是计较得少 幸福，不是你创造幸福的能力，而是你遗忘痛苦的速度 不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜眼前人，你就会幸福很多！,欣赏一组职业者的图片,职业者最美,职业者最美,职业者最美,职业者最美,职业者最美,职业者最美,职业者最美
2、,职业者最美,职业者最美,物业服务人员应有的职业美,安全保卫与绿化家园,洁净家园,因为有你,感谢有你辛勤的物业工作者！,在工作中实现自己人生的价值,看了这么多的各行业图片，我们不难看出 ，工作着的人们都是美的！ 360行组成了五彩缤纷的世界，每一行都 有各自的精彩和美，都把美奉 献给了他人 ！值得尊敬！,物业工作者的美应该是什么样子的？,1、敬业乐业的从业观念 2、积极向上的行业心态 3、严细认真的工作态度 4、乐于助人的工作品格 5、高涨饱满的工作热情 6、无私奉献的工作精神 7、优雅文明的职业行为,物业服务人员应具备的职业意识,1、礼貌意识： 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好
3、的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度 礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 礼貌意识的要素：微笑、友好、主动、热情 耐心、周到,2、服务意识：,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自从业人员
4、的内心。 服务意识的内涵是：它是发自从业人员内心的；它是从业人员的一种本能和习惯 牢记自己的职业使命演好自己的职业角色，时刻提醒自己我是提供物业服务的物业工作者。我的一言一行代表着馨园物业的品牌和整体形象。 培养自己对岗位工作的热爱，理解自己所从事职业的神圣使命和责任；,3、敬业意识：,干一行爱一行，敬业乐业，勤业专业，。 敬，原是儒家哲学的一个基本范畴，孔子就主张人在一生中始终要勤奋、刻苦，为事业尽心尽力。他说过“执事敬”、“事思敬”、“修己以敬”等语。 古往今来，事业上有所成就者，大凡离不开两条：一是有强烈的事业心和责任感，二是锲而不舍的勤奋和努力。这两条的有机结合，即为敬业精神。孟子说：
5、“天将降大任于斯人也，必先苦其心智，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。”意思是，干一番事业，必定要呕心沥血，意志坚强，甘于吃苦，勇于奉献，才能有所成就。用现代的话来讲，就是要有敬业精神。 敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入的志趣、认真负责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个人品质。敬业精神是做好本职工作的重要前提和可靠保障。,物业服务人员应具备的 大能力,1、树立良好职业形象的能力 2、养成良好职业习惯的能力 3、熟练掌握业务知识及技巧的能力 4、驾驭自如的语言表达能力。 5、敏锐的观察能力 6、深刻的记忆能力。 7、灵活机智的应变能
6、力。,物业服务礼仪,礼仪的概念及意义,物业职员的仪表仪态,文明礼貌用语,学习 内容,物业员工的沟通技巧,中国是礼仪之邦,众所周知，中国是一个文明古国，素有礼仪之邦的美称，讲究文明礼仪是中华民族的优良传统。 儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视：非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿动。 儒家荀（xun）子：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 由此可见，礼仪在我国的传统与重要性。,祖先在礼仪交往中的名句,回味一下，温故知新。 做人要：温良恭俭让要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。 说话要：言语之美、穆穆皇皇即语言之美在于谦恭、和气、文雅。 仪表要：衣贵洁、不贵华，冠必正、纽必结，袜与履，俱紧切。
7、 仪态要：步从容、立端正，揖(yi)深圆、拜恭敬。,礼、礼貌、礼节、礼仪的概念,礼：本意为敬神，后来引申为表示敬意的统称。泛指人际交往中的礼貌与礼节，本质是诚。 物业服务的礼是指物业接待服务人员在为宾客提供服务时，要讲究礼貌、注重礼节、遵循礼仪，必须对宾客以礼相待、以诚相见，这就要求员工以规范的言行向宾客表示出敬客的情感，要敬重、友好、谦虚、恭敬、关心体贴、设身处地为业主着想。,礼貌的概念,礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范，；他的第一要素就是尊敬之心；第二要素是友好之情。礼貌的表现：表现在外表上要讲究仪表和风度，表现在语言上要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上要落落大方、彬彬有礼；表现
8、在态度上要诚恳、热情、和蔼、耐心。 礼貌是待人接物时的外在表现与形象，它通过规范的服饰、仪容、言谈、表情姿势等来表示对人的尊重。,礼貌语言的表现方式,如使用尊称称呼顾客的敬语请、您、您好、先生、女士等等 如服务意愿、欢迎、应答语言等谦语让您久等了 如不讲非文明用语的雅语卫生间、非常抱歉、 礼貌待客要求每一位员工以职业素质为前提，以规范的言行为准则，以良好的形象为载体，只有这样才能建立融洽的客我关系，服务人员才能成为客人眼中一道赏心悦目的风景，成为“温馨文明”的家园。,礼节的概念,礼节是人们在日常生活中，特别是交际应酬中，相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节的
9、要求：在物业接待服务工作中服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。 礼节是服务行业所必须遵守的行为规则。 在服务中注意自己的言行小节，对他人表示出应有的热情、尊重和友好。以恰当的方式展示服务人员良好的职业风貌及品行素养。,礼仪的概念,礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。 礼：本意是敬神，引申为敬意的通称。主要是表示敬意的态度。 仪：仪是礼的动作或方式，是外在形式。,物业职员的仪表仪态,仪容仪表,一个人的容貌，五官 的搭配和适当
10、的衬托,仪容,仪表,仪态,一个人的外表， 总体形象的总称,举止姿态与风度,举止言谈礼仪,仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度。风度是人际交往中个人素质修养的外在表现和气质流露。 举止是无声的语言，真实的反映了一个人的素质。 举止礼仪包括：俊美的站姿、优雅的坐姿、端庄的步姿、优美的动作、规范的操作。 言谈礼仪包括：礼貌用语、和颜悦色、适当使用、语调自然亲切、悦耳动听。,物业人员服务礼仪微笑,发自内心真诚、朴实的微笑是赢得他人好感的魔杖 微笑 微笑的表现形式： 1、面部肌肉放松，自然，不紧张； 2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收； 3、无意识地咬牙； 4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，
11、呈现一张嘴角似乎上翘的嘴； 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。 6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。,微笑是这样练成的,微 笑,微笑：微笑是世界性通用的语 言，是友好和文明的象征，是打开 人际交往之门的钥匙。 微笑发自内心真诚的微笑最美！,物业人员服务礼仪站姿,站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。,错误的站姿,物业服务人员礼仪优雅的坐姿,不雅的坐姿,赤足脱鞋 腿翘起来，晃动 腿分开、岔开坐 骑着椅子坐 椅子单腿落地前后晃悠 脚搭在
12、其他地方,不雅的坐姿,还有可怕的坐姿,物业人员服务礼仪鞠躬,二）鞠躬 欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候 15度鞠躬礼 站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾,鞠躬致礼,369,物业服务礼仪请姿,面带微笑看向对方 五指并拢掌心向上 眼光柔和亲切,热情规范的请姿,请姿的应用,1、指引方向或者位置时用 2、指示物品时应用 3、指示介绍对方时应用 4、介绍推广商品时应用 手势忌讳： 忌讳单手手指指点他人 忌讳中指单独指示 忌
13、讳握拳、竖立小指、抓挠或者五指扎开等不雅动作,忌单手指他人,含蓄曼妙的蹲姿,蹲姿,错误的蹲姿,器宇轩昂的走姿,职业者标准发式,真诚友善的握手,握手,优雅仪态训练,职业者着装 大忌,一忌赤足 赤足拖鞋 怪鞋 高鞋,二忌怪袜彩袜、网袜、花袜,三忌靴子高靴与长靴,四忌低腰裤,五忌紧身衣裤、超短裤,六忌透明,七忌花哨、邋遢、脏污、破损,职业者行为 不准 1、梳头 2、化妆补妆 3、吃喝 4、吵闹喧哗 5、亲昵 6、抽烟 7、小动作 8、扔东西,这样的神情？,丑陋的职业者,丑陋的职业者,丑陋的职业者,丑陋的职业者,物业服务人员需克服的小动作,化妆、补妆，梳头、挠头皮，整理衣物，吃东西，喝水，咀嚼动作，吐
14、痰、扔杂物、挖耳朵、抠牙齿、剔牙缝、撮嘴唇、挖鼻孔，抠眼角，咳嗽、哈气连天、打喷嚏，伸懒腰、挠痒痒、提鞋、整理袜子，男女嬉戏、打情骂俏，手机铃响、接电话。,物业员工六不做,与工作无关的事情不做 引起业主反感的事情不做 损害公司利益的事情不做 影响团队团结的事情不做 不雅的动作、不文明的行为不做 违反职业道德的事情不做,服务礼仪基础知识,1、接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字： 问候语“你好” 请求语“请” 感谢语“谢谢” 抱歉语“对不起”（及时） 告别语“再见” 3、热情三到 眼到、口到、意到,服务仪表仪态,1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、，不得有厌烦、冷淡的表情；
15、 2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生； 3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味； 4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来； 5、女员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化妆； 6、不得留长指甲和涂色；,7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为； 8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头
16、转向无人之侧处理，并及时道歉，说：“对不起”； 9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等； 10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗； 11、与业主交谈时保持1.5米左右的距离； 12、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；,服务仪表仪态,13、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会； 14、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受； 15、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的2060%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视； 16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两 脚自然分开
