商务会见礼仪培训课件

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1、商务会见礼仪,完善的商务礼仪，是创造公司利润和客户满意度的最前线,心理公约,我认同我的公司、我的工作 我相信顾客就是公司的获得来源 我代表的是公司的形象 我愿意敞开心胸协助每一位顾客 我愿意在岗位上用心对待每一位内外部顾客 我愿提出自己的经验和大家分享 我愿接受同事们善意的回馈 我愿将此次所学的知识用于日后的工作上，并持之以恒,商务礼仪的五大要素,态度态度影响态度。一个人的工作态度足以影响客户对你的看法，以及对公司整体的评价 遣词用语正确亲切的遗词用语，可以让客户感受到尊重与关心 表情世界上最佳的沟通方式就是微笑。温和的表情能博得客户的依赖，信任在恬美的笑容和视线的接触中开始 动作你的肢体可以

2、影响你的心情，保持完美的姿势体态，是表现自己魅力公关的第一步 服装仪表穿着代表你的身份及角色，得体的穿着可以让客户尊敬你、信任你，也喜欢与你交谈,热情接待,善于倾听,尽可能不接电话,尊重与沟通,难题的处理,掌握宾客基本状况,迎宾的基本要求,制订具体接待计划,接待陪同人员,礼品准备 经费开支,日程安排 浏览、会谈、会见,膳食安排,迎送方式 交通工具,做好迎宾计划,施礼方式,迎宾地点,迎宾时间,迎宾人员,迎宾方式,问：,1、迎宾的基本要求是什么？ 2、掌握宾客的基本情况，是指哪些情况？为什么要掌握这些情况？ 3、什么情况下应该搞迎宾活动？ 4、如何确定迎宾人员的人选？ 5、应该如何确认来宾到达时间

3、？ 6、如何针对不同的客人来确定迎宾地点？ 7、正确使用接站牌应注意些什么？,二、问候,一、远道而来的客人、贵客 派专人提前抵达双方约定的地点恭候； 主人：在门口迎接客人 礼宾人员：排列成“迎宾线” 迎宾地点：进门存衣后进入休息厅之前 二、本地客人： 接待人员提前在酒店大门口迎接 也可由主要人员陪同主人欢迎客人。,问候,微笑 挥右臂示意“我们在此已经恭候多时，欢迎你的光临” 若来宾是德高望重的长者，主人应为之接开车门协助下车 迎候人员应依照身份高低，依次上前，与对方一一握手，并问候：欢迎光临！欢迎欢迎！ 人员较多时，应有专人出面，按有关礼仪的规范，进行引见介绍。,第二节 引导礼仪,引导礼仪，指

4、如何正确地引导客人到达目的地的方式和引导姿势。 通常主人应走在客人的左斜前方，在拐弯或有楼梯台阶的地方，应用明确的手势指出前行方向并提醒客人“这边请”等。 手势：手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向。,手势幅度把握：手势的上界一般不要超过对方的视线，下界不低于自己的腰所在的水平线，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。,1.手势综合训练要点和标准,手的姿态把握：摊开手掌，五指伸直并拢，注意将拇指相并。掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。腕关节伸直，手与前臂成直线。做动作时， 以肘关节为支点。,手的位置把握： 一般手位在头位和腰位之间，手势分高位、中位、低位三种： 低位手势：手位

5、在腰线，所示意义为距离在1米左右。 中位手势：手位在腰与肩之间，一般为胸位，所示意义为距离在23米左右 高位手势：手位在头与肩之间，一般为眼部位，所示意义为距离5米以外的较远或较高处。,身体姿势把握：呈标准站姿的同时，身体稍前倾，肩不上提。 面部表情：在运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重、友好。,2.各种服务手势训练,（1）横摆式手势 迎接来宾，示意请进时，可采用横摆式手势，即按手势规范标准 以肘关节为轴，手从腹前抬起至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。 同时，脚站成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。应注意一般情况下要站在来宾的右侧，并将身体转向来宾。,（2）直

6、臂式手势 示意来宾请往前走，为来宾指引方向时，可采用“直臂式“手势。 五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。 应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。,（3）曲臂式手势 示意来宾里边请，可采用“曲臂式“手势。 以右手为例：五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，上臂抬至离开身体45度的高度， 然后以肘关节为轴，手臂右体侧向体前向左摆动成曲臂状。,（4）斜式手势 接待宾客入座时，可采用“斜式”手势。 要用双手扶椅背将椅子拉出，然后一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请宾客入座。,各种

7、情形的引导,一、引导行进,“请跟我来”，“请往这边走”，手势与目光的跟进 走在客人左前方，相距约1.5米，身体向右微侧15度。步速与客人保持一致,（一）平面行进的引导,两人并排行进时，内侧高于外侧 多人并排行进时，依次是中央、内侧、外侧 两人前后行进时，前方高于后方。,（二）引导行进的注意事项,忌行走时与他人相距过近 忌行走时尾随他人身后 忌行走时速度过快或过慢 忌边走边吃喝，或吸烟 忌与同性勾肩搭背,走廊引导:接待人员在客人的左前方，距离二三步远，配合步调。 楼梯引导:上楼让客人走在前面、下楼走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快.客人走楼梯内侧,主人走外侧。上下楼梯时，应注意客人的安

8、全。,出入房门的引导礼仪,如果门是关着的：通常应先行一步打开门，然后，站在门旁，请陪同对象先进入房门。 如果门是开着的：尊者先入,开关门的礼仪,轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。 进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。 如果与同级、同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来的应主动关门。,开关门的礼仪,（1）朝里开的门 应先入内拉住门，侧身再请尊者或客人进入。,开关门的礼仪,（2）朝外开的门 应打开门，请尊者、客人先进,开关门的礼仪,（3）旋转式大门 应自己先迅速过去，在另一边等候。,3电梯引导: 接待人员先进入

9、电梯，手摁开门按钮,等所有客人都进电梯后摁关门按纽关闭电梯门。到达时，接待人员按开门按钮，让所有客人都走出电梯后走出。 先上电梯的人应靠后站,乘电梯遇客人，要热情向宾客问好. 使用自动扶梯，应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过,客厅的引导礼仪,客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）,知识问答,引导时，通常应走在客人的哪一边？ 引导的手位有哪三种？ 上下楼时，引导人走在客人的前面还是后面？ 应该让客人走在楼梯的内侧还是外侧？ 升降式电梯引导时，谁先进谁先出？ 乘坐自动扶梯应该注意些什么？ 进出房门时，引导

10、人应该先进还是后进？ 带沙发的会客室内，如何安排主客位？,第三节 称呼礼仪,1.得体的称呼对交际的作用是什么？,表示尊重和敬意 警醒对方的身份反应自身的修养,一位年轻人去青海湖风景区旅游。那天天气炎热，他走得筋疲力尽，口干舌燥，不知距目的地还有多远。远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视的回了两个字 “五里”。年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。,老者为什么不告诉年轻人到青海湖真实的距离？,1.称行政职务：章局长 成院长 2.称职称：李总工程师 王会计师 李教授 李主任 3.称学衔：王博士 4.

11、称行业：黄老师 赵警官 医生，护士小姐 5.称性别：李女士 叶先生 6.称姓名或姓氏：王小明，小明，明明，明 小王，大李，老赵，赵老 7.表亲属关系的称呼： 爸爸，妈妈，叔叔，阿姨 8.泛尊称：小刘，刘小姐，刘夫人，刘太太，刘先生，刘同志,2.常用的称呼方式有哪些？,1.遵守常规 2.区分场合 3.符合潮流 4.尊重习惯 5.敬谦分清 6.读对字音,3.得体的称呼要注意的事项,1.无称呼 2.替代性称呼 3.易引起误会的称呼 4.地方性称呼 5.不适当的简称 6.绰号,4. 应避免的称呼问题有哪些？,这样的称呼是否得体？说明理由,怎么称呼？,1.新入职的你，面对你的同事和你的领导 2.去商店、

12、饭店、食堂时面对工作人员 3.面对亲戚 4.向陌生人问路 5 常用的称呼有哪几种？ 6 应避免哪些不得体的称呼？,第四节 介绍礼仪,（一）自我介绍 （二）介绍他人,一次宴会上,有一位喝醉酒的客人指着对面桌子的女人说:“那个女的长得太丑了，好恶心。”主人生气地说：“那是我的夫人！”客人慌忙掩饰说：“不是她，是她旁边的那位。”主人愤怒地说：“那是我的女儿。”客人很尴尬，呆若木鸡再也不知道怎么说了。,介绍缺位的尴尬,1）应酬式 只有姓名：我叫王小明 2）公务式 单位+部门名+职务或从事的工作+姓名 “你好，我叫王小明，是辽宁工商职业技术学院人事处处长。”,（一）自我介绍,1 方式,3）社交式 希望对

13、方认识自已、了解自己，并与自己建立联系的介绍。 “我叫王嫣，是万达公司的销售经理，我和您女儿是大学同学。” 4）礼仪式 适用于讲座，演出，庆典，仪式等一些正式而隆重的场合。 “各位来宾好！我叫方有朋，是顺昌公司的总经理。现在，由我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的剪彩仪式，谢谢大家的支持！”,（一）自我介绍,1 方式,先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上事先准备好的名片。一般以半分钟为宜。,（一）自我介绍,2 程序,（一）自我介绍,时间：力求简洁，半分钟左右 时机：适当的时机 （对方有兴趣时，对方有空闲时，对方情绪好时，对方干扰少时，对方有此要求时） 态度：自

14、然友善，充满信心 真实：不过分谦虚，也不过分吹嘘。,3 注意事项,宏运公司业务代表王小明和联想公司华东区张经理见面，商谈有关业务方面事宜。张经理不认识王小明,王小明应该怎样进行自我介绍？,模拟,新生报到时，你怎样介绍自己？,校友来参加校庆仪式，你怎样向你的接待对像介绍自己？,参加朋友聚会，有异性想认识你，你怎样介绍自己？,张教授是赵明的老师，今晚要举办社交礼仪知识讲座，赵明约了朋友杨刚一起去听。杨刚不认识张教授，但是听了讲座后对社交礼仪知识很感兴趣，想与张教授有进一步的交流。 如果你是赵明，怎样介绍两人认识？,（二）介绍他人,介绍他人，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的

15、一种介绍方式。,（二） 介绍他人,1.姿势 2.要先征求意见 3.介绍内容 4.介绍顺序 5.被介绍者的礼节,（1）介绍他人注意,1 .标准姿势站立。 2.右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。 3. 眼睛视被介绍者的对方。,（2）介绍者的姿势,一般介绍：姓名、称呼。 正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好,（3）介绍的内容,一位客户到公司，公关经理在机场接到这位客户后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？,（4）介绍顺序,尊者有优先知情权 让客人优先了解情况,一个人介绍好几个人的时候 一般从左侧开始一 一介绍 (地位或者年龄特别高时先介绍他),男方是年

16、长者而且有社会地位时先把女方介绍给男方比较自然,（4）介绍顺序,年少者 年长者,职位低的人 职位高的人,亲近的人 初次见面的人,男性 女性,未婚者 已婚者,个人 集团或其他人,同事职员 客户,2/5,尊者优先了解情况,被介绍时： 介绍比自己高职位的人时，无论男女都要站起来（患者和老年者除外）。 介绍女方时男方要站起来；介绍男方时女方可以不站起来。 但是女性为主人的聚会时即使对方是男性，也要站起来。 同性之间互相介绍时都要站起来。 被介绍后：同性之间一般握手；异性时，女性行目礼或面带微笑即可；年长者用简单的礼仪代替握手时，年少者跟着年长者的礼仪。,（5）被介绍者的礼仪,3/5,被介绍时,被介绍者的应对：欣然接受，起立，微笑，问候 问候语一般为“您好”，“很高兴认识您”，“久仰大名”，“认识您我非常荣幸”，“幸会，幸会”等 必要时，还做进一步的自我介绍,一位客户到你公司，作为公关经理的你在机场接到这位客户后，如何作自我介绍？要安排他和你公司总经理见面，你应该怎样介绍他们认识？,模拟,模