汽车4s店专业商务礼仪教材

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1、,商务礼仪,课程大纲,课程目的 礼仪的概念及核心 塑造专业形象 仪态训练 电话礼仪,人无礼，无以立 孔子,人无礼，则不生,事无礼，则不成,国无礼，则不宁,课程目的,懂得人际交往的一般礼节为长城汽车销售/服务流程执行提供行为标准 提高长城汽车终端人员接待素养，提升职业成熟度 赢得客户对长城汽车的信赖，融洽客情关系，提高客户满意度； 塑造并维护长城汽车终端的整体形象； 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,什么是礼仪？,商务礼仪是人

2、们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。,商务礼仪的基本原则,一、“尊敬”原则 二、“真诚”原则 三、“谦和”原则 四、“宽容”原则 五、“适度”原则,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,首先，是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次，要尊重自己的职业。 “闻道有先后，术业有专攻” 第三，要尊重自己的公司。,自尊,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。,尊重他人的三A原则,谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方

3、，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,第一印象,选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象： 形容一下他（她）的形象： 第一眼的感觉他（她）像谁？ 他（她）的性格特征：,大家都会有这样的经验，在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得印象往往是最重要的。因此，心理学家 们在研究人知觉的时候，首先要探讨的就是人们初次见面的第一印象。 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止的综合性与评鉴性的判断。,他（她）的文化素养： 他（她）的工作性质： 他（她）的经济情况,销售人员在30秒

4、内点头、微笑，主动招呼顾客 主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓 主动真诚问候客户,与客户热情寒暄 始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈 热情真诚的招呼顾客带来的每个人 经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）,问 候 顾 客,接待,标准（销售人员迎接来店顾客）,切勿： 展厅门口无人接待来店顾客 顾客进展厅后长时间无人接待不安,请注意： 全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好”,主动询问顾客来访目的并提供帮助 按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览,让顾客知道销售人员在旁边随时候教 保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和

5、兴趣点 顾客表示想问问题时，主动趋前询问,询 问 顾 客,顾客 自己 参观 车辆,接待,标准（销售人员迎接来店顾客）,向顾客提供可选择的免费饮料 主动邀请顾客入座 征求顾客同意入座，保持适当的身体距离 交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”） 客户离开前不接待其他客户,请 顾 客 入 座,接待,标准（销售人员接待来店顾客）,请注意：顾客第一(Customer First) 等顾客入座后自己再坐下来 顾客不吸烟，自己也不能吸烟 提供饮料时请顾客先饮用 顾客的座位能观赏喜欢的车型,送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次

6、来店 帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据 微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围,放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别 提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上,顾客离开时,顾客开车离去,接待,标准（销售人员送别来店顾客）,站姿,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。 （女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,接待,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，

7、线条优美，精神焕发。,标准（销售人员接待来店顾客）,（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。,鞠躬,必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。 弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,接待,标准（销售人员接待来店顾客）,鞠躬一般分为三项： 点头礼即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。 顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的

8、公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。,走姿,行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,接待,标准（销售人员接待来店顾客）,走姿：要求注意稳重与干炼。,指引,手势： 五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势,接待,标准（销售人员接待来店顾客）,人际交往中的常规距离有

9、四： 私人距离：小于半米； 常规距离（交际距离）：半米到一米； 礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米间； 公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。,目光,目光凝视区域： 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。,接待,标准（销售人员接待来店顾客）,目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。

10、注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。,接待,离座的要点：,标准（销售人员接待来店顾客）,向顾客提供可选择的免费饮料 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,递物手势,接待

11、,标准（销售人员接待来店顾客）,握手,接待,握手禁忌： 不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。,标准（销售人员接待来店顾客）,对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。,不要傲慢地仰靠在椅背上 不可叉起双手或交叉脚而坐 事后的整理 会客时尽量不要被打扰 在聆听中记下要点,会谈时要点,接待,标准（销售人员接待来店顾客）,职位低介绍给职位高的 年少的介绍给年长的 其中一方是

12、自己公司的人介绍给公司以外的 男性介绍给女性 地位与年龄相仿的人， 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方 要求介绍的人， 首先介绍那位要求介绍的人 一个人介绍给一班,介绍客人的礼仪,接待,标准（销售人员接待来店顾客）,介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,电话铃响3声之内微笑接听电话 主动报经销店名称、接听人姓名与职务 明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结 结束时感谢顾客致电 待顾客挂断电话后再挂电话 填写来(电)客流量登记表,接听电话,电话,标准（电话应对）,1、重要的第一声,声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好

13、，长城汽车莱州弘盛达旗舰店”，应有“我代表公司、代表弘盛达形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。,电话礼仪,接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,2、微笑接听电话,声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。,电话礼仪,打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋

14、友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,3、清晰明朗的声音,电话礼仪,在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,4、迅速准确的接听电话,电话礼仪,5、认真做好电话记录,上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。,电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件

15、地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,电话礼仪,6、挂电话的礼仪,通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。,电话礼仪,如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后

16、希望有机会与您联络。”,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太 了 解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来， 您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等,接听对话比较,电话礼仪,做好打电话前的准备工作(5W2H) 先表明身份 确认对方身份 开始谈话，注意礼貌用语,感谢顾客接听电话 客气地挂断电话 填写顾客