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1、网点经营诊断分析,课程目标：,通过对网点经营过程中出现问题的归纳，了解如何针对问题进行有效的分析，运用有效措施进行改善，以提升网点业务平台。 时长：2课时,目 录,网点经营障碍根源 如何进行有效的问题分析 改进方案制定，实施、追踪、评估 案例分析,网点经营中问题根源常见问题,主观,客观,网点与其他公司合作密切 柜员不会销售 柜员不愿意销售 网点不认同保险 ,经济环境 产品形态 手续费率 ,核心问题归集：,关系 意愿 技能,网点经营中问题根源,目 录,网点经营中问题根源 如何进行有效的问题分析 实施改进方案，跟踪、评估 案例分析,如何进行有效的问题分析,收集、整理资料,核心指标分析,问题分析，确
2、定改进措施,如何进行有效的问题分析收集、整理资料,对网点资料进行整理； 网点信息：网点历史数据、网点人员资讯、网点现有经营环境的分析 通过网点各层级人员的沟通，收集讯息； 通过与合作网点的各层级人员沟通，明确问题产生的原因 具体沟通内容： 网点主任沟通：合作渠道业务政策、针对目前情况具体需求、建议； 重点柜员的沟通：网点业务政策、同业动态、具体需求、建议；,如何进行有效的问题分析核心指标分析,网点规模保费 = 件均保费 有效件数,柜员活动率、契撤率,关联指标,通过以上公式，影响网点产能的关键性指标有：件均保费、有效件数，同时相关联：柜员活动率、件数契单率等指标。,核心指标分析法操作的重点是数据
3、准确性，即网点要有准确的历史数据 数据基础：完整的网点销售台账，网点及其员工资料 核心指标：件数、件均、及与业务关系密切指标柜员活动率、契撤率,如何进行有效的问题分析核心指标分析,表一,如何进行有效的问题分析核心指标分析,通过对表一的编制，我们可以明确需要改善的核心指标，并针对该指标结合整理出的数据进行系统分析，以明确问题的实质。 具体表现： 件数低 件均低 契撤率高 柜员活动率低,指标 主要问题 成因分析 改善方案提示 相关细则链接,件数低,技巧欠缺,意愿不强,关系不畅,网点人员抵触情绪 网点资源空间、时间受限 网点有明显的销售倾向,突破影响力中心，标杆柜员的树立； 空间：进行业务的外延性拓
4、展，业务模式的创新； 时间：利用有限的时间，加大辅导力度，重点时段的重点把控 突破影响力中心；借助外力影响；坚持不懈,销售成功率低,柜员开口率低 柜员销售心态影响,目标客户设定受限 客户购买意愿不足 销售技巧欠缺,产品特点不清晰 销售技巧掌握欠缺 柜员激励点疲惫,多次销售失败 排斥银保产品 工作、家庭琐事影响 阶段性销售瓶颈,针对产品进行不同客户需求的包装,有效扩大目标客户 协助进行网点的客户宣传 必要的客户促销方案 加强专业化销售流程的辅导 协助柜面销售,示范销售流程环节,重塑产品特色,简化销售话术 加强辅导,网点销售配合 明确柜员激励点,包装激励方案,加强碟员对激励方案的敏感度,协助柜员总
5、结,鼓励 强化辅导 尽力相助,言出必行,通过言语行动提供明确的支持 团康活动,阶段性激励方案的制定下发,联络沟通 联络沟通 联络沟通 销售推动 销售推动 培训辅导销售推动 培训辅导 培训辅导 销售推动 联络沟通 培训辅导 联络沟通 销售推动,核心指标分析件数,返回,案例,核心指标分析件均,返回,案例,核心指标分析契撤率,返回,案例,核心指标分析柜员活动率,案例,如何进行有效的问题分析,结合分析结论，对问题进行定性，并确定恰当的改善措施，以此为基础制定改进方案。,目 录,网点经营中问题根源 如何进行有效的问题分析 改进方案制定、实施、追踪、评估 案例分析,制定改进方案的要素：,改进目标的确定 确
6、定具体的改进措施 自身技能提升 联络沟通 培训辅导 营销推动 网点服务 追踪措施,改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案制定,设定目标的原则：,明确的 可衡量的 可接受的 实际的 时限性,改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案制定（设定目标）,改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案制定（改进措施自身技能提升）,保持一颗永远上进的心 积极参加培训、学习 勤于分享（经验、教训）,有效网点沟通,所主任工作会谈 银行柜员培训 销售辅导及客户访问 其他与网点维系有关的工作,保证有效的网点沟通,制订计划,事前准备,沟通实施,追踪评估,作业流程：,改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案制定（改进措施联络沟通
7、）,进行培训需求调研，制订培训方案及计划，通过多形式、针对性的培训、辅导，有效帮助网点人员提高销售技能，以改善网点各项经营指标。,需求调研 根据对象选择适用内容 培训、辅导方式的选择 培训时机及时间把控,具体流程：,需求调研,编制计划,训前准备,实施培训,主要内容：,训后总结,追踪、评估,改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案制定（改进措施培训辅导）,内容及要点：,营销推动的方式包括：宣传、促销、 竞赛、激励、 销售炒作等,营销推动时机：日常、节点、随机 常用的营销推动方式及具体适用情况 宣传、促销、 竞赛、激励、 销售炒作等营销推动方式的具体操作方法 营销推动实务操作步骤 营销推动方案效果评
8、估,改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案制定（改进措施营销推动）,改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案制定（改进措施网点服务）,及时有效完成对网点的多项服务工作，提高网点满意度，保证业务的顺利进行，同时树立公司品牌形象，以促进业务更好发展。,网点服务内容 网点：事的维护单证传递、投诉问题处理、业务相关信息传递、网点相关事务协助等。 网点：人的维护柜员、网点影响力中心 、同业竞争应对、不断挖掘新的销售柜员 客户：新契约回访、单证（保单、红利通知）领取送达、保全事宜等。 网点服务方式（现场、电话 等 ） 网点服务追踪总结,改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案实施、追踪、评估,及时根据方案实施
9、的效果进行评估； 改良、补充改进措施； KPI数据分析； 投入产出分析；,事 前,事 中,事 后,常态化网点经营诊断； 网点资料（网点资源卡、网点柜员信息卡）收集的完整性、及时性； 制定详细的改进方案； 明确目标；,按计划落实改进措施； 有效使用追踪工具网点经营诊断报告； 方案落实阶段性效果评估； 根据需要及时调整方案；,改进方案的制定、实施、追踪、评估 方案实施、追踪、评估（工具）,网点经营诊断报告 网点资源卡 网点柜员信息卡,网点经营诊断流程,方案评估,明确问题,明确改进目标,制定改进方案,改进方案实施,方案追踪,日常经营,达到改进目标,未达到改进目标,方案制定,方案实施,方案追踪,方案评
10、估,目 录,网点经营中问题根源 如何进行有效的问题分析 改进方案制定、实施、追踪、评估 案例分析,案例分析： 2009年6月，*分公司工行渠道*网点业务平台出现下滑，分公司要求该网点客户经理刘星星进行渠道业务分析。,*网点相关的资料如下：,网点、柜员资源卡,客户经理刘星星经过与林泰的沟通，了解到：工行进行了网点调整，*公司进入，同时市分行对各网点的柜员进行了轮岗，李四、王五调离，周七、马八调入，周、马为应届毕业生，5月已转正。 通过与重点柜员张三的沟通，明显感觉到张三销售信心出现波动，原因一是因为负责人的变化，原因二是其本年度累计销售已占网点整体销售量的40%，张三对产品的了解急需加强。同时，
11、张三透露：林泰因为暂时负责网点的管理，对主营业务的发展非常关注，并在周例会上明确要求员工加强对主营业务的重视。,网点诊断第一步：资料收集、整理,网点诊断第二步：问题诊断，编制网点经营诊断报告,网点15月共计达成规模保费580万元，6月达成规模保费40万元。网点1、2号柜台柜员于6月进行了轮岗，两位柜员（李四、王五）调离，柜面新调入员工周七、马八，网点负责人康健参加总行培训，8月培训结束，现网点暂时由分行零售业务部林泰负责。同业*公司于6月启动代理业务，当月销售18万元。林泰已对网点的经营时间进行安排，我方的经营时间为每周一、三、五、日。,结合客户台账，填写相关的核心指标，并对数据进行核实。以保
12、证诊断结果的准确性。,网点件数下滑趋势明显，件均指标正常，柜员活动率下滑，契撤率明显提高（超出公司风险要求5个百分点）。核心指标件数、柜员活动率、契撤率出现异常！网点负责人的变化、岗位的调整对6月的经营结果影响很大，新柜员周七、马八对产品不熟悉，1、2号柜台的产能明显降低；林泰暂时负责网点的管理，对代理业务了解不足。,件数降低： 关系不畅新负责人及柜员不熟悉； 新柜员销售技能欠缺，老柜员 出现销售瓶颈； 同业进入，经营时间发生变化 柜员活动率降低：新柜员均未出单，销售技能欠缺 契撤率升高：柜员技能欠缺，销售信心有下降趋势,确定改进目标： 件数20件 件均3.3万元 柜员活动率100% 契撤率1
13、0% 规模保费66万元,问题类型：件数降低、件均降低、 柜员活动率降低、契撤率升高,网点诊断第二步：问题诊断，编制网点经营诊断报告,网点诊断第三步：改进方案实施,实施过程中及时进行评估，即时调整方案！,方案实施中,网点诊断第四步：方案追踪,7月2日，拜（家）访林泰，针对业务发展进行了沟通，林泰建议，双方于10日在周边社区进行业务宣传，加强与周边客户联系。 7月1日、3日，分别对周七、马八进行一对一辅导，二人对产品已有了大致的认识，通过蹲点示范出单，提升其销售信心，5日周七已成功破零，送开单礼物一份。 7月1日晚，家访张三，对产品进行研讨，效果良好，销售信心逐步恢复。至10日，其销售量已与上月同期持平，并仍有上升态势。 7月6日培训后，网点的契撤率开始改善，但仍然超期出目标值，为有效降低该项指标，对方案进行补充、调整。 经过分析，认为柜员在该项技能的运用上不娴熟。相应的改善措施：加强客户服务，出单当天电话回访（网点，回访人刘星星），大额客户三日内家访（礼品赠送）。 经调整，效果显著！,方案实施中,网点诊断第四步：方案评估,件数达成！ 件均略有下降，属于正常范畴（新柜员求提升件数，其件均较低，有提升的空间） 柜员活动率达成！ 契撤率达成！仍有改善空间！,网点经营中问题根源 如何进行有效的问题分析 改进方案制定、实施、追踪、评估,课程回顾,通过经营诊断 保持网点健康持续发展,谢谢,
