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1、柜面运营管理十项制度,业务管理中心,主要内容,二、客户服务中心管理“十项制度”宣讲,一、浙江省“十项制度”实施方案宣导,主要内容,二、客户服务中心管理“十项制度”宣讲,一、浙江省“十项制度”实施方案宣导,推广客户服务中心“十项制度”实施方案,一、推广意义及目的,客户服务中心作为公司服务窗口，是公司和客户的直接接触点，也是公司品牌形象和企业文化的展台，更是省级集中运营模式下管理集中、服务前伸的载体。总公司“十项制度”是公司深化经营管理体系改革、强化柜面垂直管理力度的重要举措，也是推进全系统客户服务中心标准化、规范化管理与服务的有效工具。对于完善柜面服务管理，建立常态化的柜面管理机制，不断提升柜面
2、服务品质意义重大。 通过“十项制度”的推广实施，有效规范客户服务中心管理活动，强化客户服务中心管理力度，确保客户服务中心运营管理与服务的专业化。,推广客户服务中心“十项制度”实施方案,二、实施组织工作,“十项制度”的推广实施是客户服务中心运营管理一项长期的工作，应在柜面日常管理工作之中得以体现，在柜面日常管理中抓好“十项制度”的落实。为确保实施工作的实效性，各公司应成立以分管总为组长的“十项制度”推广实施领导小组，负责对“十项制度”推广实施工作的领导；组织各级柜面管理人员研究推广实施办法、措施，责任到人，分工落实。,推广客户服务中心“十项制度”实施方案,三、实施计划安排,（一） 宣导启动（20
3、11年6月-7月）：主要工作：制定实施细则，开展全面培训和工作宣导，明确推广实施“十项制度”目的意义和工作要求，沟通协调，落实责任人，做好全面推广各项准备。,1、各分公司要制定实施细则，就相关工作落实作具体安排。 2、各分公司要通过客户服务中心例会和其他有效途径宣导推广实施“十项制度”的重要意义，明确推广实施工作的目标及要求。 3、各分公司客户服务中心要做好与销售、办公室等公司相关部门沟通工作，打造推广实施氛围，增强执行力度。 4、各分公司要做好“十项制度”专题培训工作。确保每一位员工都能够全面、系统地掌握制度内容和要求，提高执行制度的自觉性。 5、各公司要确定每项制度执行落实监督人，建立监督
4、机制。定任务、明要求，责任到人，确保推广实施有效性。 6、准备好实施的物件。如营业时间铭牌的更换、各类会议记录本等。,推广客户服务中心“十项制度”实施方案,三、实施计划安排,（二）全面实施（2011年8月1日起） ：全省系统所有客户服务中心及下辖柜面全面推广实施“十项制度”，按制度要求进行客户服务中心日常运营管理。如： 1、各分公司按照客户服务中心营业管理规定(试行)抓好日营业管理，充分应用巡视工具做好检查记录。 2、各分公司客户服务中心经理/柜面主管应按客户服务中心排班管理规定(试行)要求制定合理的排班计划。 3、8月1日起，按照会议管理规定要求统一使用 “客户服务中心会议日志”模板进行各类
5、会议记录。 4、各分公司要按照日清日结管理规定要求，做好柜面、柜员日结，并对所辖柜面、客服中心按照规定要求进行抽查。 5、各分公司在执行现场客户管理规定中要充分运用客户服务中心现场服务接待流程与工作指引实施客户接触点规范管理，最大限度提高客户服务满意度。规范进行客户秩序、意见管理，及时做好客户意见的反馈、整理工作。,推广客户服务中心“十项制度”实施方案,三、实施计划安排,6、按照现场环境和物品管理规定的规范和要求，做好柜面服务环境和物品管理等。 7、按照突发事件应急管理规定要求，各级公司设立客户服务中心突发事件应急处理领导机构，建立应急预案，处理当地公司突发事件。 8、客户服务中心现场营销管理
6、规定(试行)的实施与销售人员密切相关，各分公司要统一组织向销售人员进行宣导，积极与销售部门沟通；在实施中，客户服务中心要做好现场营销统计表的编制工作，定期进行柜面现场营销业绩统计分析和总结，并及时将业绩统计结果及准客户信息通报相应销售部门。 9、安全保密管理规定对营业安全管理、内控安全管理和业务保密管理提出了具体安全保密规定，执行中要遵循落实细节、加强防范、执行到位、责任到人的原则，防范和化解柜面经营风险；做好公司信息和客户信息保密工作。 10、客服中心经理/柜面主管应指定专人作为信息员，按信息管理规定的要求负责本中心/柜面日常基础信息收集、存储、传达和反馈等，确保传递途径畅通。按照柜面信息管
7、理表的分类方式与管理内容实施管理。,推广客户服务中心“十项制度”实施方案,三、实施计划安排,（三）监督检查（2011年8月1日起）：各分公司要组织人员对“十项制度”推广实施情况进行检查，通过有效跟踪强化制度执行力，有效规范客户服务中心管理活动。省公司自第三季度起将“十项制度”施行情况列入柜面服务监督检查内容，在柜面现场检查中进行检查，并将检查结果列入柜面服务质量考核内容。,1、查看各分公司“十项制度”推广实施细则； 2、检查各公司“十项制度”推广组织培训实施情况； 3、通过现场访谈及电话远程抽检，了解柜员对“十项制度”掌握情况，检测培训效果； 4、查看“十项制度”推广实施协调会议纪要； 5、查
8、看制度实施过程中形成的各类资料：如现场巡视记录表、现场营销统计表、员工考勤记录、员工排班表、客户服务中心会议日志、客户建议/抱怨受理记录表、设备故障记录表、柜面服务工作分析等。 6、通过现场检查，检测各分公司“十项制度”实施情况及效果。,推广客户服务中心“十项制度”实施方案,四、其他要求,高度重视，精心安排 加强宣导，营造氛围 组织培训，掌握内容 定期追踪，注重实效,主要内容,二、客户服务中心管理“十项制度”宣讲,一、浙江省“十项制度”实施方案宣导,主要内容,二、客户服务中心管理“十项制度”宣讲,一、浙江省“十项制度”实施方案宣导,柜面运营管理的十项制度,一、客户服务中心营业管理规定,二、客户
9、服务中心排班管理规定,三、客户服务中心会议管理规定,四、客户服务中心业务日清日结管理规定,五、客户服务中心现场客户管理规定,六、客户服务中心现场环境管理规定,七、客户服务中心突发事件应急管理规定,八、客户服务中心现场营销管理规定,九、客户服务中心安全保密管理规定,十、客户服务中心信息管理规定,柜面运营管理的十项制度,一、客户服务中心营业管理规定,二、客户服务中心排班管理规定,三、客户服务中心会议管理规定,四、客户服务中心业务日清日结管理规定,五、客户服务中心现场客户管理规定,六、客户服务中心现场环境管理规定,七、客户服务中心突发事件应急管理规定,八、客户服务中心现场营销管理规定,九、客户服务中
10、心安全保密管理规定,十、客户服务中心信息管理规定,一、客户服务中心营业管理规定,总 则,营业管理,附 则,日营业管理,周营业管理,月营业管理,其它要求,内容概要,一、客户服务中心营业管理规定 之总则,主要内容,日营业管理、周营业管理、月营业管理、其他定期营业管理等事项,遵循原则,事前计划管理、事中动态监督管理、事后总结改进,责任人,客服中心经理/柜面主管为营业管理的责任人。其中县支公司客服中心经理、分公司本部（同城）柜面主管负责对每日/周/月营业情况进行管理；地市客户服务中心经理负责其他定期营业管理事项。,两个名词,工作时间是指客户服务中心员工工作的时间，供公司内部管理使用，参照所在公司的工作
11、时间执行。一般包括营业前的晨会、职场环境检查、个人准备等时间和营业后的日清日结、轧账等时间。 供公司内部管理使用，不向客户进行公布。,营业时间是指客户服务中心从开门对外营业到停止对外营业的时间，是向外部客户服务的时间。要通过在客户服务中心门口悬挂营业时间公告牌等形式，向客户公布营业时间。 营业时间原则上定为9:00至17:00，可以根据本省作息时间等实际情况调整营业时间，但应确保全省营业时间相对统一。 营业开始时点为工作时间开始半小时之后，结束时点为工作时间结束半小时之前，且一般应早于当地银行对公业务停止半小时之前。,一、客户服务中心营业管理规定之营业管理,日营业管理,营业前管理秉持快速、安全
12、、细致的原则，确保正常营业。包括晨迎、晨会经营、营业前巡查，其中重点是晨会经营和营业前巡检。 营业中管理遵循高效、有序的原则，确保客户分流良好，柜面秩序井然。包括日计划安排、沟通协调、业务审核、员工辅导以及营业中上/下午高峰期的两次现场巡查及管理。 营业后管理遵循快速、安全的原则，确保账务准确。包括日清日结、现金日终轧账检查、业务凭证管理、印章管理以及营业结束后的安全检查。,一、客户服务中心营业管理规定之营业管理,日营业管理包括营业前管理、营业中管理与营业后管理，各环节实施要点参照客户服务中心经理/柜面主管工作对照表。,客服中心经理/柜面主管根据每日营业管理重点，参照客户服务中心/柜面日营业巡
13、视工具检查记录，对发现的问题确定顺序，授权相应人员解决并追踪。,周营业管理,主要内容 组织柜面人员召开周例会、沟通会、开展团队活动。 整理上周检查记录，制定工作计划等。 每周进行工作总结，并在周例会上进行点评分析。 每周进行文件、档案资料、营业物品的清点和理顺。 统计柜面工作量和服务、业务处理情况，并形成相应报表。 对新进员工进行业务、服务的测评与沟通，并针对新员工存在问题进行有针对性的培训。 撰写工作周报，定期上报上级客服中心。,一、客户服务中心营业管理规定之营业管理,周营业管理遵循有的放矢、突出重点、注重实效的原则，除每日营业管理内容之外，还包括定期检查、总结、评估与分析等。,月营业管理,
14、主要内容 柜面月度考核，公布考核、奖惩结果及依据。 根据各级下发的检查、投诉、管理通报进行自查，结合日常管理存在的问题制定柜面内部相应改进措施。 整理典型案例库、异议库、有计划的开展柜面服务竞赛活动。 召开与本级销售负责人的月度沟通协调会议（地市级公司由市公司客户服务中心经理负责召集）。 对上月工作、服务等情况进行总结，制定下月工作计划、团队活动及培训计划。 撰写工作月报，定期上报上级客服中心。,一、客户服务中心营业管理规定之营业管理,月营业管理遵循有的放矢、突出重点、注重实效的原则，除每日、周营业管理内容之外，还包括定期检查、总结、评估与分析等。,其它要求,春节等法定长假的假前最后一个工作日
15、与假后第一个工作日，配合财务管理中心组织对收付费柜员现金进行全面核查，落实假期柜面工作安排。如涉及柜面有账户管理的，需对账户印鉴及支票的管理情况进行盘点检查。 根据人员素质和客户服务中心具体情况，有针对性安排业务技能和新业务培训，定期组织测试。 每季定期巡视下辖柜面，重点检查日清日结、借用盗用他人权限密码、委托代办、现金收付合规性、离岗柜员交接等关键风险点。,一、客户服务中心营业管理规定之营业管理,为加强对柜面营业管理的过程控制，客户服务中心经理/柜面主管应当遵循以下定期营业管理规范：,附则两条,本规定自2011年6月1日起施行。,一、客户服务中心营业管理规定 之附则,省级分公司应当按照关于下
16、发中国人寿保险股份有限公司柜面服务监督管理规定（试行）的通知（国寿人险发2010124号）的要求，通过多种方式监督检查客户服务中心营业管理情况，发现问题及时督促客户服务中心整改。,柜面运营管理的十项制度,一、客户服务中心营业管理规定,二、客户服务中心排班管理规定,三、客户服务中心会议管理规定,四、客户服务中心业务日清日结管理规定,五、客户服务中心现场客户管理规定,六、客户服务中心现场环境管理规定,七、客户服务中心突发事件应急管理规定,八、客户服务中心现场营销管理规定,九、客户服务中心安全保密管理规定,十、客户服务中心信息管理规定,总 则,排班管理,附 则,内容概要,二、客户服务中心排班管理规定,调休/班管理,二、客户服务中心排班管理规定 之总则,排班目的,规范客户服务中心排班管理，合理调节客流高峰低谷时柜面服务人力，充分利用人力资源，提升客户满意度 。 排班管理是指在保证客户柜面服务，满足风险控制要求，充分考虑员工正常休息的前提下，实行综合排班制，实现人力资源配置效率最大化。,遵循原则,合理性原则：排班时间应
