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1、六月导购例会 （北京）,Presented By :MS team Date：2009.5.31,通路行销处 商化业务组,回顾篇： 一、4月导购业绩达成公告 二、5月导购业绩追踪 三、Q2团购奖励执行情况 实战篇： 一、6月导购业绩目标公告 二、6月团购奖励活动目标公告 教育篇： 一、导购员培训,目录,回顾篇 4月导购业绩达成公告 5月导购业绩追踪 Q2团购奖励活动执行情况,一、4月导购业绩达成公告,特殊说明： 请达成率低于70%的门店现督导做改善计划,二、5月导购业绩达成确认,特殊说明： 请达成率低于70%的门店导购员及当前督导做说明及改善计划？,三、Q2团购奖励执行情况,实战篇 6月导购业
2、绩目标公告 6月导购团购奖励活动目标 6月KA档期表,一、6月导购门店目标公告,二、6月导购门店团购奖励活动目标公告,三、6月KA档期表,教育篇 导购员培训,目录,导购员的定义 导购员的工作重要性 导购员应掌握的知识 集团简介及公司概况 导购员的工作使命和工作职责 导购员的纪律要求 导购员的工作规范 导购员应具备的素质及服务意识 导购员的礼仪形象 强化商品知识的销售要点 充分了解顾客特性及购物心理 销售服务的技巧 商品的陈列,导购员的定义,导购员就是，针对消费者的需求，向消费者推介合适的、称心的产品，并提供真诚的服务,导购员的工作重要性,工作重要性（一） 导购员是完成整个销售工作的重要环节 让
3、顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品 让顾客感到她所购买的产品物超所值 需要导购员详细的、耐心的讲解所销售的产品功能、特点，而且让顾客明白这种功能、特点正是她需要的 做到这一点需要导购员在促销的过程中运用灵活的促销手段和促销技巧 工作的重要性（二） 导购员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，她对公司的感知直接来自于导购员给她的感觉和印象,导购员的工作重要性,工作的重要性（三） 著名的销售法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为 依此类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补
4、 由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位导购员的重要职责 工作的重要性（四） 是门店管理的勇锐将领，负责排面、位置、陈列、库存等阵守工作，捍卫国家领土,导购员应掌握的基本知识,了解公司的基本概况 了解行业和常用术语 行业的趋势 与行业相关的常用术语 POSM（商化物料） POP：海报 DM：促销海报 5S：微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究 TG：堆头 4P：Product(产品)、Price(价格)、Place(地点，即分销，或渠道)和Promotion(促销) 4C：Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)、Communication(沟通),导购员应
5、掌握的基本知识,了解产品知识 竟品知识 工作职责与工作规范 了解顾客特性和购买心理 销售服务技巧 商品陈列与展示知识 如何处理顾客抱怨 导购员的纪律要求,永丰余集团事业群,纸业事业群,金融事业群,科技事业群,生技事业群,公益事业群,纸业事业群,永丰余造纸 永丰余工业用纸 永丰余消费品实业 永丰纸业 中华纸浆 中华彩色印刷 沈氏艺术印刷 申丰化工,永丰余集团概况,永丰余集团创立于1950年，是以纸业为核心事业，横跨造纸中下游产业，并跨足高科技、生物技术等产业的集团。多元化的经营成立了：纸业、金融、科技、生技及公益等五大事业群。给予环境保护保育理念，跨足农业生技，成立永丰余生技，积极推动绿色企业文
6、化，希望以“人”的角度，善尽企业的社会责任，并将同样的精神贯彻到产品品质、客户服务、社会关怀每一层面上 永丰余纸业现是台湾第一大纸业公司，业务涵盖范围包括：纸浆、文化用纸、印刷事业、工业用纸、纸器、包装、食品容器及家庭用纸。为满足消费者的不同需要，前后创立了“五月花”品牌，收购“得意”、“柔情”品牌，希望提供给消费者更多的选择，更好的服务。,价低物廉群,品質品味群,不在意群,基本品質 保證群,時尚潮流群,品牌的核心策略,五月花以品质品味族、基本品质保证群为主 得意以不在意群为主要消费群,“五月花”品牌介绍,“五月花”自1998年拓展大陆市场以来，一直秉承“质量、环保、创新”的经营理念，经过十一
7、年的品牌耕耘，已成为家喻户晓的品牌 多年以来“五月花”致力于好品质，好功能生活用纸的开发，产品不断推陈出新，并始终为提供消费者更好质量，更好功能的产品而不断创新努力！,品牌定位:超值 (Best Value) 以有竞争力的价格，提供好品质/功能性的家用纸品 不断研发新技术，藉由新品/产品升级，建立创新超值的品牌形象 目标消费群: 主要目标消费群为2549岁已婚，中收入家庭，多为全职工者 此族群消费购物时重视产品品质，愿意多花钱买品质好的产品，注重身体健康, 会购买认为安全, 信得过品牌的生活用纸,五月花品牌定位,品牌利益点 五月花的产品，给你物超所值的好品质/好功能 品牌支持点 创新技术与专业
8、的研发 (e.g. 创新双压花) 品牌个性 创新的 (innovative) 可靠的 (reliable) 专业的 (Professional),五月花品牌定位,品牌定位 持续以“经济、安全”为品牌定位，强化产品特性，提升产品竞争力 保持低价策略，物超所值的产品体验 目标消费群体 不在意族群和物美价廉族群 此群体不太在意品牌和品质，觉得卫生纸只要能用就好，受价格因素的影响较高,得意品牌定位,得意品牌定位,品牌利益点 在低价品牌中, 用得意最安心 品牌支持点 注重产品安全性 (100%原生木浆; 高温杀菌; 不添加有 害化学药剂) 品牌个性 诚实的 (Honest ) 务本的 (Practica
9、l) 简约的（ Wholesome ）,导购员的工作使命,企业的代表者 导购员面对面地直接与顾客沟通，一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着企业的服务风格与精神面貌。基于此，导购代表必须清楚的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的言行举止 信息传播的沟通者 导购代表对公司的特价、季节性、节假性优惠等促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答,导购员的工作使命,消费者的生活顾问 只有事先充分的了解自己所销售的商品的特性、功能、价值以及每一种产品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议和帮助 因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有
10、最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的产品咨询和建议上的帮助 服务大使 一种品牌要在市场上作到较高的占有率，长期来吸引消费者，光靠优质的产品质量，促销活动、减价、打折是不够的，还要靠“服务”来打动消费者的心 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善，都能征服顾客，压倒竞争对手,导购员的工作使命,企业与消费者之间的桥梁 作为企业与消费者之间的桥梁，导购员要站在消费者的立场上，将消费者的的意见建议与希望等情报传达给企业，以使企业制定更好的营销策略和服务策略，产生更受消费者欢迎的产品,导购员的工作职责,利用各种的销售技巧，
11、营造卖场顾客参与气氛，提高购买欲望，增加卖场营业额 在卖场派发公司产品的宣传资料 做好卖场、商品和POSM的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁有序 时时保持在卖场良好的服务态度，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择，能满足他们需求的商品 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品的形象，提高品牌的知名度 收集顾客对产品的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客投诉 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并及时向MS发馈信息 完成日、周、月报表填写等各项基础工作 完成上级交办的各项工作,并坚定实现公司的各项政策及促销活动的配合执行,导购员的纪律要求,遵守公司的规
12、章制度、遵守所在卖场的日常管理制度 与卖场相关人员建立良好的客情关系 准时上、下班；不允许擅自离岗，有事应事先请假；就餐时间严格遵照卖场的规定 多用礼貌用语，注意仪表及树立企业良好的形象 认真填写相关报表 严格执行公司的促销活动 时刻以“顾客至上”为出发点，耐心解答顾客提出的异议，不得以任何的理由与顾客发生争吵 注意个人的卫生 注意商品的整理与相关用具的整理,导购员的工作规范,导购员的职业道德规范 诚信务实 认真踏实 洁身自爱 忠于职守 乐观自信 积极进取 追求目标,导购员的工作规范,促销活动的准备工作 促销活动：厂商周、大型推广活动、主题消费者活动、派发等 提前落实促销地点、促销时间 提前将
13、各种物料、赠品检查一遍 备好促销物料： 促销台、立牌、易拉宝、 产品 赠品、试用品、派样品 信息海报 吊旗、POP 服装、绶带 其他特殊道具,导购员的工作规范,特殊促销的准备工作 备好商品 能借出商品，场外促销、场外购买的商场、向商场办好借货手续 备好赠品 按主推品牌配备赠品 按预估销量配备合理的赠品 按商品规格与价格配备赠品 “五月花”、“得意”品牌赠品不能通用、混用,导购员的工作规范,特殊促销的准备工作 场地布置规范 “早起早到占好位，晚起晚倒没有位” 想方设法占据最好促销位置 将展台、易拉宝、立牌摆放端正 将促销信息海报粘贴于显眼处 寻找或创造条件悬挂吊旗 在周围环境粘贴宣传海报两张或三
14、张以上 产品摆放整齐美观，方便顾客拿取 场地布置追求美观、显眼、规模、气势,导购员的工作规范,销售前准备工作：接待顾客,空闲时细心观察周围的情况,学会接待各种类型的顾客,详尽倾听顾客的需求,是否存在需要帮助的顾客,尽量不让顾客有爱理不理的感觉,尽量不让顾客重复说明同一件事,接待顾客的基本姿态,导购员接待顾客的基本规范用语,招呼语 问候式小姐、先生您好！早上好！（必须面带微笑） 迎接式有什么可以帮您呢？ 介绍式这里是五月花（或得意）产品，很乐意为您服务。 欢迎语： 欢迎光临*卖场 致谢语： 递商品给顾客时多谢惠顾。 顾客帮我们做事时非常感谢。 顾客提意见时感谢您为我们提出的宝贵意见。 顾客离开专
15、柜时感谢您的光临，欢迎下次再来。 致谢要诚心，及时并注视被谢者。,导购员接待顾客的基本规范用语,致歉语： 让顾客久等时不好意思，很抱歉，让您久等了。 顾客想买的东西售完时对不起，您要的产品我们这里暂时没有。您可以留下您的电话，产品一到我们马上通知您。 顾客向您反映意见时非常抱歉，我们会把问题反映到公司，谢谢您的保贵意见，可送小赠品、更换产品、退货等简单处理方法。,导购员接待顾客的基本规范用语,询问语： 直接式您需要什么效果的产品呢？（通常顾客比较多的时候，才试用） 渐进式 您需要什么效果的产品呢？五月花（或得意）的产品有没有用过（根据顾客目光所到之处）？ 价钱需不需要考虑？ 这款产品物超所值，
16、或价廉物美。这款新品（五月花新品），值得试一下。 如果顾客是其它品牌的忠诚消费者，我们要先向她简介竞品的产品特点，从中了解她的使用习惯，再向她推介我司为其量身订造的产品 选择式您要的是卷纸、面纸还是手帕纸？ 征求式您不介意我为您挑选吗？ 顾客给予肯定回答时非常感谢。 顾客不同意时我没关系， 有需要的时候可以找我，您可以先了解一下我们的产品。,导购员接待顾客的基本规范用语,应答语： 顾客叫你时您稍等，我马上过来 。 顾客询问商品时，尽可能使用肯定句没有标准，面巾纸也不错，您可以试试 。 顾客购买东西多时马上拿购物篮。 顾客表示感谢时请不要客气。 顾客表示歉意时没关系，不要紧。 推辞语： 不能打折时很抱歉，我们的产品没折扣。但现在的价格也很优惠呀！我们现在有很优惠的活动 不能退换时实在对不起，这种商品是不能退换的。,导购员接待顾客的基本规范用语,送客语： 祝您周末愉快。 嘱咐语： 您慢走，请带好您的物品。 告别语： 欢迎您再来。（对于初次购买的顾客
