机场旅客安检服务满意度调查报告

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1、北京首都国际机场旅客安检服务满意度调查报告,北京首都国际机场旅客餐饮满意度调查报告,特别说明,本项目的研究成果专属北京首都国际机场股份有限公司所有。零点公司拥有本项目的问卷设计、分析方法、报告格式的技术版权。,项目承接：北京零点市场调查与分析公司 项目编号： S11051 项目指导：吴垠 范文 龚福照 客户经理：王彦 项目经理：杨敏 李稳泰 项目督导：李敬 叔展 杨婉 报告撰写：赵梦梦 技术支持：吕少卫 报告编辑：刘丽霞 报告时间：2011年4月,目 录,本次北京首都国际机场安检服务旅客满意度研究将主要解决以下几个方面的问题： 了解旅客对安检的认知； 调查旅客对首都机场安检整体服务和不同区域的

2、满意度评价，找到安检整体服务的提升点； 找到影响旅客感到安检彻性和安全感的重要影响因素，找到安检彻底性和安全感的提升点。,国际机场协会（Airports Council International）公布的2010年度全球机场服务质量测评获奖名单中，首都国际机场位列全球第4名，已经处在国际前列；但是，首都机场为进一步与国际最先进的服务水平进行对接，特委托零点根据机场服务环节和服务内容对ACI的指标进行更加细致的梳理，找出机场服务的关键环节和薄弱环节，从而进行有针对性的提升； 本次调查共对首都机场服务的六大方面（包括餐饮、地面交通、停车设施、安检、进港、互联网）进行研究，本报告是首都机场安检服务满

3、意度的调查结果。,研究背景与目的,研究背景,研究目的,附表 不同航站楼的样本量分配,安检满意度评估定量访问样本量,本次调查实际共完成628个样本，样本量具体分布情况见下表：,保证总体安检服务满意度95.0%置信度，误差在0.041范围内，同时保证满意度分析结果在总体、3个航站楼描述统计有效性的情况下，确定总体样本量最低为600;,样本分配综合考虑航站楼客流量，按照各航站楼客流量所占比例将600个样本分配到三个航站楼。,确定样本量的原则1：样本量满足各指标描述统计的有效性,确定样本量的原则2：样本分配充分考虑各航站楼客流量,n 样本规模 t 概率度（一般置信度 95% 时， t=1.96 ，如置

4、信度为 99% ， t=2.6 ） v极限统计误差 P 概率，Q（1P）,注：在置信度95取值,n 是实际样本量，本项目中n=628 Z0.025是根据统计学原理中正态分布置信度对应的临界值，是一个固定数值，Z0.025=1.96 S是在实际执行中得到样本量的样本标准差 A是在实际执行中得到样本量的样本均值,在研究设计阶段，充分考虑到本次研究的误差要求，设定样本量为n=600，在这种情况下，极限抽样误差为0.041,在研究完成后，根据调查数据计算实际抽样误差的公式如下：,经过计算，在95%置信度下，本次研究的抽样误差为0.037,实际抽样误差低于极限抽样误差，结果可靠,安检服务指标权重和满意度

5、得分采用相关系数进行计算：,相关分析是描述客观事物相互间关系的密切程度并用适当的统计指标表示出来的过程。 两个变量之间的相关程度通过相关系数r来表示。相关系数的值在-1和1之间。 本项目采用Pearson相关系数来对变量间的线性相关进行数量化度量。,Pearson相关系数计算公式：,满意度得分计算方法,满意度指标体系计算结果,安检服务的评价包括20个评价指标，具体指标和权重如下：,满意度的表示方法：本报告所述满意度主要采用5分制打分方法，5分表示“极好”，4分表示“很好”，3分表示“良好”，2分表示“一般”，1分表示“不好”。 权重（重要性）：指下一级指标对上一级指标满意度影响程度的量化关系指

6、标，表示当其他指标不变时，下一级指标中每个指标有一单位变化后，对上一级指标的影响。本研究的影响系数通过SPSS统计软件的皮尔森相关系数计算得出。 基数（N）： 基数是指报告中的相关数据是在多少用户之中进行调查和统计得出的； 根据统计学原理，统计分析(特别是显著性分析)对基数的最小要求为30； 在本报告的主要发现中，对于小样本的数据(基数小于30)请谨慎看待。,报告阅读说明,目 录,主要研究发现,安检整体服务的短板在哪里？ 如何提升安检的彻底性？ 如何提升安检的安全感？,安检整体服务的短板在哪里？,一、安检整体服务的短板在哪里？,本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：,旅客如何 认识安检?

7、,旅客如何 评价安检？,安检服务的 提升点在哪里？,旅客如何认识安检？,他们怎么看待安检时间呢？ 他们怎么看待安检的复杂性呢？ 他们在安检中有什么样的顾虑呢？,1.1 旅客愿意在时间上配合的情况下，对快捷性要求较高,旅客愿意为安检花费时间，表明旅客已经认识到安检的重要性，并且在时间上愿意配合安检； 旅客期望安检越快越好，表明旅客在配合的情况下，对安检的快捷性要求较高；,那么，旅客愿意花多少时间进行安检呢？,平均可接受的最长安检时间为12分钟，包括等待时间和安检时间,配合,快捷性要求高,1.2 旅客已认识到安检的必要性，并且能够忍受安检的复杂性，但对效率要求较高,旅客愿意为希望检查得越细越好，表

8、明旅客已经认识到安检的必要性，并且旅客表示目前安检的复杂性能够忍受； 旅客希望对自己的安检比较简单，表明旅客在配合的情况下，对安检的高效性要求较高；,必要,效率要求高,配合,1.3 对安检的物品检查有一定的顾虑，不太担心自己的人权被侵犯，比较担心他人携带危险品,45.2%的旅客担心其他旅客携带危险品,附图 旅客对他人的顾虑,73.1%的旅客觉得所有的危险品都能查出来；然而，对“我觉得那些隐藏得深的禁、限带物品很难查出来”有33.3%的旅客表示同意,旅客对安检中隐藏深禁、限带物品检查还存在一定的顾虑； 对人权的侵犯感觉不是很强烈，基本不太担心； 比较担心他人携带危险品。,不太担心,比较担心,有顾

9、虑,一、安检整体服务的短板在哪里？,本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：,旅客如何 评价安检?,旅客如何 认识安检？,安检服务的 提升点在哪里？,2.1 总体满意度为4.08分，有一定的提升空间,北京首都国际机场安检服务总体满意度为4.08分，低于首都机场2010年ACI旅客满意度 ，安检服务存在一定的提升空间。,2010年ACI 旅客满意度4.73分,安检服务 总体满意度4.08分,2.2 各航站楼满意度差异小，T1得分最高，但优势不突出,附图 各航站楼安检服务的整体满意度,安检整体服务满意度在各航站楼差异小，T1得分最高，但优势不突出。,2.3 不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得

10、越细越好，不能忍受安检复杂的旅客满意度相对较低,附图 对“愿意花费时间”不同意愿程度的安检满意度,附图 对“安检复杂性”不同忍受程度的安检满意度,附图 对“安检细致性”不同认同程度的安检满意度,愿意为安检花费时间、觉得检查得越细越好，且能够忍受安检复杂程度的旅客满意度较高； 对安检时间花费、细致性检查和复杂性忍受程度处于中立或不同意的旅客满意度相对较低。,2.4 旅行经历丰富、且收入处在中高层次的中年人满意度相对较低,附图 不同旅程次数人群的安检满意度,附图 不同收入人群的安检满意度,附图 不同年龄段人群的安检满意度,中高收入,中年人,旅行经历丰富,旅行次数高于11次的旅客满意度相对较低； 收

11、入在5千至1万元之间的旅客满意度相对较低； 年龄在26岁至54岁之间的旅客满意度相对较低。,一、安检整体服务的短板在哪里？,本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：,安检服务的 提升点在哪里？,旅客如何 评价安检？,旅客如何 认识安检？,3.1 各指标的重要性差异小，“人员服务”最重要，其次是“安检过程”,注：重要性由相关分析得出，表示该指标对总体满意度驱动力的大小。如“安检流程合理”的驱动力为0.060，即该指标满意度每提高1分，总体满意度相应提高0.060分。,“安检秩序”和“人员服务”需提升，“安检时间”和“排队环境”需加强,X轴：以总体满意度4.08为界。 Y轴：以六大方面重要性均

12、值为界。 满意度：满意被访者比例(4-5分%)。 重要性：通过相关分析得出该驱动因素对总体满意度影响力大小。 优势保持区：表示满意度高于满意线4.08且重要性均值以上的指标，该类指标目前是我们的优势所在。 锦上添花区：表示指标满意度高于满意线4.08 ，重要性在均值以下的指标，该类指标目前是锦上添花的环节。 次要加强区：表示指标满意度未达满意线，重要性在均值以下的指标，该类指标目前需要加强。 优先提升区：表示指标满意度未达满意线且重要性又在均值以上的指标，该类指标目前需优先提升。,模型阅读说明,满意度-重要性矩阵模型,优势保持区,锦上添花区,优先提升区,次要加强区,附图 安检服务各指标的重要性

13、和满意度,满意度,0.050,4.08,重要性,3.2 各航站楼的安检提升点略有差异,注：表格中的数字代表某航站楼在该环节的满意度与整体满意度之间的差值，正数代表高于整体满意度，负数代表低于整体满意度，比如“0.03”代表高出整体满意度0.03分。,阅读说明： 红色字体对应的指标是该航站楼需要提升的环节； 黑色字体对应的指标是该航站楼需要需要保持的环节。,3.3 国内旅客的提升点集中在 “安检环境”和“安检时间”；国际旅客的提升点集中在“安检过程”,注：差值=国内旅客的满意度-国际旅客的满意度；正值表示国内旅客满意度高于国际旅客，负值表示国内旅客的满意度低于国际旅客。,附图 国内旅客与国际旅客

14、各指标满意度差值,国内国际,国内国际,安检提示,人员服务,安检环境,安检过程,安检时间,如何提升安检的彻底性？,二、如何提升安检的彻底性？,本部分从以下两个方面探索如何提升安检的彻底性：,安检彻底性的 提升点在哪里？,旅客如何评价 安检彻底性？,北京首都国际机场安检彻底性满意度为4.16分，已达到“很好”的水平之上；略高于安检整体服务满意度，表明首都机场安检在彻底性方面已得到旅客的认可；略低于2010年ACI旅客满意度 ，安检的彻底性存在一定的提升空间； 各航站楼的安检彻底性满意度基本无差异，T1得分最高，但优势不突出。,注：安检彻底性满意度源于旅客的直接评价的均值；本报告中的安检彻底性体现在

15、问卷中为安检“是否彻底”。,1.1 安检的彻底性满意度为4.16分，有一定的提升空间；各航站楼差异小，T1得分最高，但优势不突出,附图 彻底性总体及在各航站楼与安检整体服务和2010年ACI满意度,彻底性 总体满意度,各航站楼的 彻底性满意度,安检整体 服务满意度,2010年 ACI满意度,1.2 不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客彻底性满意度相对较低,附图 对“愿意花费时间”不同意愿程度的彻底性满意度,附图 对“安检复杂性”不同忍受程度的彻底性满意度,附图 对“安检细致性”不同认同程度的彻底性满意度,愿意为安检花费时间、觉得检查得越细越好，且能够忍受安检复杂

16、程度的旅客彻底性满意度较高； 对安检时间花费、细致性检查和复杂性忍受程度处于中立或不同意的旅客彻底性满意度相对较低。,1.3 旅行经历丰富、且收入处在中高层次的中年人，安检彻底性满意度相对较低,附图 安检彻底性满意度与不同人群的对应图,二、如何提升安检的彻底性？,本部分从以下两个方面探索如何提升安检的彻底性：,安检彻底性的 提升点在哪里？,旅客如何评价 安检彻底性？,2.1 机场安检以“检查内容”为门槛，通过“检查过程”，借助于“检查设备”，让旅客感到安检是彻底的,注：数据计算方法为，以“安检设备先进”，对于“如果安检设备不够先进，会不会让您感到安检不够彻底？”，29.5%的旅客选择了“会”。,检查内容,检查过程,检查设备,门槛性来源：选择频率高，是能让旅客感到安检彻底的最基本服务环节； 提升性来源：选择频率较高，可通过该服务提升旅客的彻底感； 魅力性来源：选择旅客相对较低，可通过该服务吸引旅客感到安检更加彻底。,2.2 门槛性来源：