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1、欢迎参加,服务礼仪训练课程,自 我 介 绍,-姓名 -部门 -工作经验,上 课 守 则,遵守时间 不要忙于记笔记 关闭通讯器材 积极参与,课 程 目 标,了解服务礼仪内涵， 促进学员提升服务意识 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识 提高公司和个人形像 掌握服务行业的基本原理,官 兵 捉 贼,官兵捉贼 用具：分别写着“官、兵、捉、贼”字 样的四张小纸 这个游戏最好是四个人来玩。将四 张纸折叠起来，参加游戏的四个人分别抽出一张。 抽到“捉”字的人要根据其他三个人的面部表情或其 他细节来猜出谁拿的是“贼“字，猜错的要罚，有猜 到”官“字的人决定如何惩罚，由抽到“兵”字的人执 行。,课 程 程 序
2、,礼仪的核心 仪容礼仪 服装礼仪 仪态礼仪 工作礼仪 如何提升我们的服务质量,讨 论 题,问： 礼仪的作用 （分小组讨论）,现 代 人 为 什 么 学 礼 仪,第一 代表企业形象，提高工作效率 塑造企业形象，传播沟通信息，提高办事效率。 提高服务质量，减少客诉发生。,现 代 人 为 什 么 学 礼 仪,第二 提升个人素质 能够与周边人员和谐相处，更好的工作和生活；使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。 个人道德水准和教养的尺度。,礼 仪 的 核 心,礼 仪 的 核 心,礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本， 也是待人接物的根基,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人
3、先从内心的尊重开始,服务礼仪之,仪容仪表礼仪,仪 容 仪 表,仪 容 仪 表,日常规范 淡妆上岗，指甲经常修剪， 不可以涂有色指甲油，制服应 干净、整洁、平整，穿公司统 一要求的鞋袜，鞋子保持清洁 ，配饰（不得超过三件）不要 夸张，员工证配带于指定处。,仪 容 礼 仪,脸部： 选择与肤色相协调的粉底，可涂腮红。 眼部： 涂浅色眼影，黑色或棕色睫毛膏。 唇部： 涂淡色口红或唇彩，可选择与腮红同色系的口红。,仪 容 礼 仪,发型发式的修饰： 保持头发的清洁，长发需 束起，短发需梳理整齐。,服务礼仪之,服装礼仪,服 装 礼 仪,1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质
4、。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。,服 装 礼 仪,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师）,人的印象形成
5、= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言,你觉得她们漂亮吗?,你觉得她们漂亮吗?,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 香奈尔,服务礼仪之,仪态礼仪,仪 态 礼 仪,微笑 站姿 坐姿 走姿 蹲姿,仪 态 礼 仪微 笑,微笑是一种国际礼仪，能充分 体现一个人的热情、修养和魅 力。真正甜美而非职业性的微 笑是发自内心的，自然大方。 真实亲切的。要与对方保持正 视的微笑，有胆量正视对方， 接受对方的目光，微笑要贯穿 礼仪行为的整个过程。,他们这样说,希尔顿集团治业： “勤奋、微笑和自然”把微笑放在重要的位置 麦当劳快餐： “微笑、干净、热情“
6、把微笑放在首位位置,微笑是服务人员的第一项工作,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,甜美的微笑能拉近彼此的距离,微 笑 练 习,微 笑 练 习,微笑是内心的鲜花在脸上的绽放，微笑要感人，发自内心深处，强言欢笑是不自然的 每天想一件开心的事，保持乐观和自信。 微笑时，眼睛也应含有笑意。 将“前”和“V”读50遍，你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将会有助你自然地微笑。 微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天多笑些，可对镜微笑，直到你满意为止。,仪 态 礼 仪站 姿,站
7、姿标准： 头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收 。 颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔,仪 态 礼 仪站 姿,左脚在前，将脚尖外略展 开，二者之间相距45-60度， 两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧 靠在一起。 右手在上，虎口相交，放 在小腹部 ，注意提起髋部,身 体的重量应当平均分布在两条 腿上。,站 姿 练 习,不 受 欢 迎 的 站 姿,垂头 垂下巴 耸肩 驼背 含胸 斜腰,腹部松驰 肚腩凸出 依靠物体 臂部凸出 曲腿 双手抱在胸前,仪 态 礼 仪坐 姿,入坐要轻而稳，着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 双肩平
8、正放松，两臂自然弯曲放在膝上(手势同上)，也可放在椅子或沙发扶手上。,坐 姿 练 习,不 受 欢 迎 的 站 坐 姿,脊背弯曲 耸肩 瘫坐在椅子上 翘二郎腿时频繁摇腿 双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两 脚在地上蹭来蹭去 坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类,仪 态 礼 仪走 姿,体态优美 重心放准 身体协调 摆动适当(手臂与身体的夹 角在10-15度) 走成直线 步幅适当(男：40厘米;女：36厘米) 速度均匀(60-100步/分钟),走 姿 练 习,不 受 欢 迎 的 走 姿,只摆动小臂。 不抬脚，蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走。 在工作场合，手插在口袋、双
9、臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得 “咚咚”作响。,仪 态 礼 仪蹲 姿,蹲姿： 双腿最好保持一前一后，腰脊挺 直，如无必要尽量不使用双手。如 果是捡拾物品，则一只手放在腿上 另外一只手捡取，需捡拾物品在左 侧时用左手，在右侧时用右手。但 是下蹲的时候要避免动作过于唐突 ，毫无征兆地霍然蹲下会很粗鲁。 其次，蹲下的时候要注意方向和距 离，不能与面前的人相距过近，即 使是帮忙拣取物品，也应略略退后 再下蹲。,蹲 姿 练 习,服务礼仪之,工作礼仪,工 作 礼 仪电 话 接 听,接听电话步骤： 电话响三声内接听 左手接听电话 您好，碧桂园欢乐城 请问有什么可以帮到您,接
10、听电话注意事项： 延迟太久接电话要先致歉 转接时注意表述：请稍等 叫人接电话：用手盖住话筒 语言要简炼、清楚、明了, 不要拖泥带水，浪费时间,工 作 礼 仪指 引,工 作 礼 仪指 引,指引： 四指并拢，拇指靠向食指， 手掌伸直，由身体一侧自下向 上抬起，以肩关节为轴，到腰 的高度再由身前左方或右方摆 去，手臂摆到距身体15厘米， 并不超过躯干的位置时停止， 目视来宾，面带微笑,手 势 注 意 事 项,手势是谈话必要的辅助手 段，幅度和频率不要过大，在示 意方向或人物时，应用手掌，切 不可用手指。示意他人过来时， 应用手掌，掌心向下，切不可掌 心向上。,工 作 礼 仪接 物 递 物,传递物品：
11、 双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面向上,接取物品 目视对方 双手或右手 起身站立 主动走近对方 不抢取物品,工 作 礼 仪接 物 递 物,工 作 礼 仪-问 候 礼 仪,问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势,工 作 礼 仪-介 绍 礼 仪,自我介绍 介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言 为他人作介绍 注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容,商务场合的介绍顺序礼仪,尊 者 居 后,客 人 优 先 知 情 权,把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍
12、给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士,工 作 礼 仪-奉 茶 礼 仪,茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语,服务礼仪之,迎送宾礼仪,迎 送 宾 礼 仪,关键动作分解站姿标准,双肩要平，微向后张，颈部自然挺直 下颚轻微向颈部收拢（不需要向上抬起） 目光亲切有神彩（不斜视、不四处转动） 两边嘴角同时上翘，亲切微笑 身姿挺拔、收腹挺胸、不左右摇摆、前俯后仰,实际练习,关键动作分解手部,左手扣住右手，放与腹前 右手轻松握拳，大拇指抵住食指第一关节外侧 左手小拇指际线与右手手指第二关节线重合，大拇指指尖紧贴食指，留出虎口 上臂
13、自然下垂，前臂自然收拢，上臂与前臂内侧平角保持约90至135度角,关键动作分解足部,双腿绷紧挺直，与地面垂直 左脚在前，右脚在后，左脚脚根抵住右脚脚弓处，两脚夹60度角，呈Y状 迎宾站位时左侧列顾服迎宾员右脚在前，左脚在后，右脚脚跟抵住左脚脚弓处，两脚夹60度角，呈Y状,列队站位及迎宾词,正门门外由近及远分两列站立4至6名顾服迎宾员 每队列和正门门框延长线夹45度角 左侧列迎宾员足部动作变化为：右脚在前，左脚在后，右脚脚跟抵住左脚脚弓，两脚夹60度角，呈Y状 致迎宾词，早上好，欢迎光临！（鞠躬并向经过顾客点头致意） 学习完了，咱们开始练习啦,结束语,注重细节 细节决定成败 让我和你一起做的更好,
