导购人员的五项服务培训教材

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1、导购人员的五项服务,导购人员的五项修炼,看听笑说动,第一讲：服务意识,第一讲：服务意识,1-为什么要有服务顾客的意识,竞争带来的,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,服务-利润的源泉,顾客的期望越来越高,与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,提供了优质服务的员工,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,2-顾客是怎样流失的,顾客流失的原因,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 投诉者比不投诉者更

2、有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,一个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,3-顾客要什么 服务的关键因素,服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,关键因素,4-顾客服务的等级,顾客服务的等级,你的位置在哪里？,思考：

3、为什么我们经常去那些地方,沃尔玛,家 乐福,乐 购,第二讲：看的技巧,如何观察顾客,实战演习察颜观色,如何观察顾客,讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？,目光敏锐、行动迅速,观察顾客要求,观察顾客的角度,年龄 服饰 语言 身体语言 态度,交通工具 通讯工具 气质 行为 等等,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。,六种特殊的顾客,六种特殊的顾客,六种特殊的顾客,顾客有五种类型的需求,我要一辆昂贵的汽车,练习

4、：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？,某顾客已用了很长时间等候服务 ： 顾客不停地看手表 ： 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： 你们是家什么公司？ 洽谈时，顾客在东张西望 ： 更多：还有其他的情景和需求吗？,练习：,我要给孩子选购一套家具,第三讲：听的技巧,拉近与顾客的关系,听为什么会拉近与顾客的关系？,当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,倾听的三大原则和十大技巧,一、耐心,不要打断客户

5、的话。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，而是让客户说话。,二、关心,带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,三、别一开始就假设明白他的问题,永远不要假设你知道客户要说什么。 在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了

6、你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能,在倾听中应该：,不断地点头 不时地说“嗯、是” 保持眼神交流,如何接听电话,接听电话的技巧,面对面沟通与电话沟通的区别,接电话,甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是XX商场吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道啊？找谁？” 乙：“我买了你们一件产品，但是我发现一个问题。” 甲：“这事不归我们管，你打到客户服务部问问”，挂机。,接电话的技巧,铃声响起 三声内拿起听筒 报出公司名称及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,正确的方式,甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是高乐家居宝安店，有什么

7、可以帮您？” 乙：“我买了你们一件产品，但是我发现一个问题。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，你发现是什么问题？看我能否帮助你？” 乙：“-”,三声之内 面带微笑 报出公司名称,询问姓名 记录下来,称呼姓名 礼貌转接,打电话的技巧,自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,正确的方式,甲：高先生您好，我是高乐家居宝安店的林丽，就是上次接待您，帮您选家具的那个林丽，高先生还有印象吗？ 乙：您好，我记得你。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在本周日举办的大型店庆促销活动。不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好

8、了，那我们本周日上午10点钟开始在店里等您 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见！,打电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时问候语要有精神 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,最重要的倾听技巧是：听他所没有说的,第四讲：笑的技巧,微笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨

9、大好处； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 把你的微笑献给客户，那正是他们的需要。,微笑服务的魅力,像空姐一样微笑,恰当的微笑,不要表达过度,微笑训练法,微笑的三结合,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周

10、围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑,与身体结合,微笑要与正确的身体语言相结合，才会达到最好效果，给客户以最佳的印象。,你是否能把微笑留给顾客？,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的

11、声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,练习对话,在第一分钟面无表情的进行产品介绍，一分钟之后微笑着进行介绍，注意观察对方的反应。,你是怎么对待他人的？ 他人将怎么对待你！ 你想他人怎么对待你？ 你就怎么对待他人！,第五讲：说的技巧,如何引导顾客,如何说介绍,欢迎词 （距离、态度、微笑、注视） 公司介绍 （历史，实力、保障） 产品介绍 （风格，优势）,介绍的方式,优点+缺点=缺点 缺点+优点=优点,“FAB”法引导顾客,解析优点,导入对

12、顾客的好处,利益：顾客要的是好处，并不是产品,利益包括 利益本身：即你的产品能给顾客带来什么实实在在的好处。 附加值：产品以外的附加值服务,顾客购买的不是产品， 顾客购买的永远是对顾客的好处；,讲述卖点的四项原则：,相信你所讲述的卖点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。 顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。 太积极的危机。 处理意外 。,在讲述卖点时出现意外，要：,马上使用赞美原则。 马上修正我们的错误及道歉 。 快速的转移话题。 请教顾客。,开放式探问法和封闭式探问法,练习,分别列举十句开放式与封闭式提问的问句。,说话的两个误区,1、不要说废话； 2、永远不要与客人争论，因为

13、争论没有任何意义， 你赢了，客跑了！,第六讲：动的技巧,身体语言,人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55体态,令人生厌的态度,赢得好感的态度,基本姿势,男性基本站姿,双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽 站立时要防止重心偏左或偏右； 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。,女性基本站姿,上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩； 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑； 双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客

14、人提供服务的最佳状态 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；,不良姿势,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠 双腿大叉 脚位不正 半坐半立 浑身乱动,人的容貌是天生的，但表情不是天生的。,林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资历、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定

15、的。,头部姿势传递的含义,身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。 头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。 头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头-表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆-显然是表示快走之意。,脸色和眉毛,脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感 眉毛闪动-表示欢迎或加强语气 眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤,眼神,眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 最强烈的眼神有两种：一

16、种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。 但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。,手势,伸手 -想要什么东西 藏手 -不想交出某种东西 拍手 -表示欢迎 摆手 -不同意、不欢迎、或快走 两手叠加 -互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开 -分离、失散、消极,如何巧用身体语言,休息一会，玩个小游戏,知道吗？ 人受视觉的影响会大于受听觉得影响，因为人们往往相信看到的而忽视听到的；,巧用肢体语言影响客户,正确的使用肢体语言介绍产品；（抚摸） 尽可能的用肢体语言演示产品的功能；（展示功能） 肢体语言能够帮助你与顾客拉近距离，建立信任； 适当的肢体语言能够缓解顾客的压力；,身体语言的“三忌”,忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。