本地网主要业务和管理流程手册培训

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1、机密,本地网主要业务和管理流程手册目录(V2.1),1,本地网组织架构(P19-P125),1. 总则（本地网组织架构图）,2. 本地网组织架构与职责,2.1 营销中心组织架构 2.1.1 营销中心工作职责 2.1.2 营销中心新架构的特点及其主要变化 2.1.3 营销中心与网络中心工作界面 2.1.4 营销中心部门之间工作界面 2.1.5 市场拓展部工作职责 2.1.6 大客户部工作职责 2.1.7 大客户部与相关部门工作接口 2.1.8 商业客户部工作职责 2.1.9 商业客户部与相关部门工作接口 2.1.10 公众客户部工作职责 2.1.11 公众客户部与相关部门工作接口 2.1.12

2、1000号电话服务中心工作职责,2.1.13 1000号电话服务中心与相关部门工作接口 2.1.14 黄页号簿公司工作职责 2.1.15 黄页号簿公司与相关部门工作接口 2.1.16 公用电话部工作职责 2.1.17 公用电话部与相关部门工作接口 2.1.18 计费中心工作职责 2.1.19 计费中心与相关部门工作接口 2.1.20 增值业务中心工作职责 2.1.21 增值业务中心与相关部门工作接口,2.2 网络中心组织架构 2.2.1 网络中心工作职责 2.2.2 网络中心新架构的特点及其主要变化 2.2.3 网络中心与营销中心工作界面 2.2.4 网络中心部门之间工作界面 2.2.5 网络

3、管理调度部工作职责 2.2.6 客户响应中心工作职责 2.2.7 客户响应中心与相关部门工作接口 2.2.8 网络监控中心工作职责 2.2.9 网络监控中心与相关部门工作接口,2,本地网组织架构,2.2.10 技术支援中心工作职责 2.2.11 技术支援中心与相关部门工作接口 2.2.12 计算机中心工作职责 2.2.13 计算机中心与相关部门工作接口 2.2.14 资源调配建设部工作职责 2.2.15 资源调配室工作职责 2.2.16 资源调配室与相关部门工作接口 2.2.17 投资项目计划室工作职责 2.2.18 投资项目计划室与相关部门工作接口 2.2.19 工程建设室工作职责 2.2.

4、20 工程建设室与相关部门工作接口 2.2.21 工程采购室工作职责 2.2.22 工程采购室与相关部门工作接口 2.2.23 维护安装部工作职责 2.2.24 综合调度中心工作职责 2.2.25 综合调度中心与相关部门工作接口 2.2.26 线路维护安装中心工作职责 2.2.27 线路维护安装中心与相关部门工作接口 2.2.28 设备维护安装中心工作职责 2.2.29 设备维护安装中心与相关部门工作接口 2.2.30 光缆局工作职责 2.2.31 光缆局与相关部门工作接口,2.3.1 综合管理部工作职责 2.3.2 综合管理部组织结构 2.4.1 人力资源部工作职责 2.4.2 人力资源部组

5、织结构 2.5.1 计划财务部工作职责 2.5.2 计划财务部组织结构 2.6.1 发展规划部工作职责 2.6.2 发展规划部组织结构,2.7 县局组织架构 2.7.1 县局新架构的特点及其主要变化 2.8 职位说明书 职位说明书分公司总经理 职位说明书营销中心总经理 职位说明书市场拓展部经理 职位说明书-大客户部经理 职位说明书商业客户部经理 职位说明书-公众客户部经理 职位说明书黄页号簿公司经理 职位说明书公用电话部经理 职位说明书计费中心主任 职位说明书1000号电话服务中心经理,3,本地网组织架构,职位说明书计划财务部总监 职位说明书党群工作部主任 职位说明书监察审计室主任 职位说明书

6、县局局长 职位说明书县局综合办公室主任,职位说明书增值业务中心经理 职位说明书网络中心总经理 职位说明书网络管理调度部经理 职位说明书-客户响应中心主任 职位说明书-网络监控中心主任 职位说明书技术支援中心主任 职位说明书计算机中心主任 职位说明书资源调配建设部经理 职位说明书资源调配室主任 职位说明书投资项目计划室主任 职位说明书工程建设室主任 职位说明书工程采购室主任 职位说明书维护安装部经理 职位说明书综合调度中心主任 职位说明书线路维护安装中心主任 职位说明书设备维护安装中心主任 职位说明书光缆局主任 职位说明书综合管理部主任 职位说明书安全保卫部经理 职位说明书网络信息集成中心主任

7、职位说明书人力资源部总监 职位说明书发展规划部总监,4,业绩考核体系和激励奖惩机制(P126-P263),岗位设计的原则和规范 主管、主办、助理岗位设置比例 岗位说明书 确定岗位要求的不同方法 岗位说明书模板 分公司岗位说明书,1. 总则,_ 业绩考核体系与激励奖惩机制概述 _流程细化改进原则及主要内容 _人力资源管理机制总图 _业绩考核体系与激励奖惩机制的近期及远景目标 _业绩考核体系的设计目标和原则,2.工作分析与岗位设计流程,招聘上岗流程应考虑到的不同策略 人员招聘流程及各部门中的角色 通过不同的渠道招聘不同的人才 关键管理岗位任命流程 管理、技术业务岗位招聘流程（公开招聘/竞争上岗）

8、生产岗位聘用流程（考核上岗） 人员录用的管理,3.招聘甄选与录用上岗,人力资源的发掘和开发 综合地、有针对性地使用各种人员发展杠杆 员工发展计划流程 根据员工发展状况和业绩考核结果设计培训课程 确定被培训人员，制订培训计划 培训评估,4.员工发展与培训,5.1 业绩考核流程的第一步-制订或修改关键业绩指标 关键业绩指标定义 关键业绩指标体系制订修改 选择关键业绩指标三步骤 本地网价值树示例和分解 关键业绩指标分解到公司各层面 职能部门关键业绩指标设计原则 关键业绩指标样本,5.岗位评估与业绩考核,业绩考核体系流程综述,5,业绩考核体系和激励奖惩机制,5.2业绩考核体系的第二步 确定目标并签订业

9、绩合同 业绩合同定义 设定目标业绩合同签订流程及各部门角色 业绩合同模板举例 5.3业绩考核体系的第三步 进行定期的业绩考评 业考考评流程及各部门角色 业绩考评会的实施流程 业绩考评会前材料准备要求 中层干部业绩考评 员工业绩考评 月度业绩考核 业绩考核的正态分布 本地网的薪酬体系中增加浮动工资比例，特别是管理层和营销部门 浮动薪酬的长期发放原则 半年度、年度业绩考核 定性指标评估（EPR） 5.4业绩考核体系的第四步 沟通结果制订计划 制订计划，采取行动流程及各部门角色 考核结果的反馈沟通 行动与改进计划设定的方法,激励方法的选择 根据员工工业绩采取激励举措 还需要考虑其它非物质性的奖励措施

10、 设立总经理奖励基金 在综合业绩表现和个人行为评估时，可以利用业绩/能力评估模型系统地评估现有人选 奖惩管理办法举例 长期目标：对于业绩不好/能力较差的“失败者”，必须采取适当的方法予以淘汰 淘汰程序 待岗管理办法 待岗运行程序 人才储备与企业文化 长期可以参照国际标准设计中国电信新的职等体系 图解 国际标准的评级标准 实际运用国际标准职等体系,6.员工激励和人才储备,6,大客户管理流程(P264-P434),1.1 大客户业务、管理流程概述 1.2 流程细化改进的原则和主要内容 1.3 流程总览 1.4 大客户部门职责 1.5 大客户部门组织结构概览 1.6 明确大客户部门KPI的方法,1.

11、 总则,2.1 大客户定义 2.2 明确各级大客户定义和划分标准 2.3 服务等级和变更原则,3.团队的建立和发展,3.1 内部各个部门的职责和KPI 3.2 职位说明和KPI 3.3 岗位配备的原则 3.4 选拔、上岗和员工发展 3.5 考评与激励机制 3.6 商务授权原则 3.7 组建销售团队时，根据客户类型的不同， 对销售人员的技能要求也有所不同,2.大客户定义,4.1 市场分析（总体分析、行业分析） 4.1.1 大客户市场信息收集、调查 4.1.2 大客户市场分析和预测 4.1.3 行业客户群细分分析 4.2 客户个性化需求分析 4.2.1 收集客户信息 4.2.2 收集竞争信息 4.

12、2.3 收集其他信息,4.业务流程和作业,4.3 制订客户方案 4.3.1 动态信息收集和评估 4.3.2 制定方案和初选 4.3.3 方案支撑和方案优选 4.3.4 内部支持确认 4. 3.5 方案评估 4. 3.6 新方案开发 4.4 销售 4.4.1 客户沟通 4.4.2 合同协议管理 4.4.3 订单录入和管理 4.4.4 “一站式”服务,7,5.1 安全保密管理 5.2 培训 5.3 公关项目管理 5.4 IT事务管理 5.4.1 开发和维护 5.4.2 IT对于流程的支撑 5.5 部门预算管理 5.6 绩效管理 5.7 作业文件管理 5.8 附录（管理流程作业文件） 5.8.1 管

13、理流程作业程序文件 5.8.2 管理流程作业标准文件 5.8.3 管理流程作业支撑文件（作业指导书）,4.5 订单执行 4. 5.1 工程项目管理 4. 5.2 帐务计费 4.6 售后服务 4.6.1 满意度调查及分析改进 4.6.2 障碍处理 4.7 相关业务接口流程 4.7.1 SLA预测接口 4.7.2 工程项目管理接口 4.7.3 业务支撑接口 4.7.4 新方案开发接口 4.7.5 障碍处理接口 4.7.6 合同协议管理接口 4.7.7 计费管理接口 4.7.8 “一站式”服务接口 4.7.9 财务管理流程接口 4.8 附录（业务流程作业文件） 4.8.1 业务流程作业程序文件 4.

14、8.2 业务流程作业标准文件 4.8.3 业务流程作业支撑文件（作业指导书）,大客户管理流程,5.相关管理流程和作业,8,商业客户管理流程（P435P482）,1.总则 1.1 新流程设计原则 1.2 商业客户市场环境 1.3 商业客户服务渠道 1.4 商业客户部职责 1.5 商业客户部组织结构及岗位职 2.商业客户定义及划分标准 2.1 商业客户定义及划分标准 2.2 商业客户细分 2.3 商业客户的差异化定位 2.4 商业客户界面关系 3.商业客户销售渠道 3.1 商业客户服务中心 3.2 区域产品经理营销队伍 3.3 区域产品经理服务基本要求 3.4 全业务一台清受理,4.商业客户信息管

15、理系统 4.1 商业客户管理信息系统综述 4.2 商业客户产品经理管理系统信息 5.商业客户部业绩指标体系 5.1 各岗位业绩合同 5.2 商业客户部各岗位说明书 6.商业客户部主要业务处理流程,9,公众客户管理流程（P483P531）,4.3销售及资源配置 4.4售后服务 4.5后端支撑 5. 窗口标准化服务 5.1仪表仪容 5.2现场管理 5.3服务要求 5.4服务纪律,1.总则 1.1新流程的特点和设计原则 1.2公众客户部工作职责 1.3公众客户部门组织结构及职责 1.4公众客户流程总览 2.公众客户定义和界定 3.销售渠道管理 3.1相关销售人员职责要求 3.2相关销售人员技能要求

16、3.3职位说明书和业绩合同 3.4考核与激励机制 4.主要业务处理流程 4.1市场分析 4.2营销政策制订,10,其它业务流程(P532-P629),1. 市场分析预测流程,1.1 市场经营分析流程 1.2 业务推广流程 1.3 市场预测流程：话音、ADSL、LAN 1.4 市场预测流程：DDN、网元出租,8. 公众客户管理流程,9. 公用电话管理流程,9.1 无人值守公用电话安装、维护流程 9.2 电话卡管理流程 9.3 电话卡印制流程 9.4 卡类产品开发流程,7. 商业客户管理流程,10. 黄页号簿管理流程,10.1 黄页号簿业务处理流程 10.2 黄页号簿用户管理流程,11. 增值业务管理流程,12. 呼叫中心管理流程,12.1 服务质量投诉考核流程 12.2 业务受理流程 12.3 业务查询流程 12.4 系统数据、资料维护流程,6. 单册管理流程,5. 渠道管理流程,4. 互联互通管理流程,3. 欠费、退费管理流程,2. 号码审批流程,11,