《服务礼仪与服务技巧培训教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务礼仪与服务技巧培训教材（249页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1,服务礼仪与服务技巧,2,课程目标,学完此课程后，学员将能： 了解客户服务与客户满意的含义 保持积极的客户服务心态 掌握职场中客户服务的礼仪 掌握有效的客户服务技巧 学习保持积极心态的成功法宝 压力管理方法,3,课程内容,心态篇 礼仪篇 技巧篇 行动篇,4,心态篇,用积极的态度做好客户服务工作,5,第一讲：客户满意与客户服务意识,交易完成，我们的关系刚刚开始,认识你的企业产品,6,为什么要让客户满意？,因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户 吸引新客户 要比维系老客户花费更多的成本 统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍。因而，保持客户比吸引客户更见成效 保持客
2、户的关键在于使其满意,用顾客的眼睛看世界！,7,什么是客户完全满意？, 以客户的标准为标准，满足客户的期望 满足客户的期望，并超越客户的期望 超越客户的期望，预见到并帮助其实现期望， 使客户成为市场赢家,8,以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！,什么是完全满意,9,客户满意的概念,客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。 这种实际感受不一定是真实的,10,客户满意的几种状态,可感知效果 满意= 期望值 绩效不及期望客户不满意 绩效与期望相称客户满意 绩效超过期望客户十分满意、高兴或喜悦,11,客户的初始期望是如何形成的？,客户的
3、期望/需求是由多方面组成的。 以下是一些比较明显的形成期望/需求的因素，必须知道每一要素怎样影响你的客户： 他们过去和你们公司打交道的经历感受 公司间的相互影响，如广告、公共关系、销售主张 从朋友、同行嘴里吐露的话 个人的需要,12,客户研究,失去一位顾客的代价,24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%),6 个人有“严重” 问题，但未发出抱怨声 (占25%),1个人大声抱怨 (占4%),资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字,13,为什么要做到顾客完全满意?, 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有24个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故事，并且深受影
4、响 1%是由于买方人员变故（死亡） 3%是由于营业地点变更 4%是由于自然地改变了偏好 5%是由于顾及其他朋友关系（朋友推荐下换了公司） 9%是由于竞争者争取顾客（在别处买到更便宜的） 10%是由于客户对产品、服务习惯性不满意 68%是由于卖方雇员态度冷淡！,14,对企业来说，为了永续经营，为了保持经常性、合理的利润，就要从客户是理性的角度出发分析问题，比动脑筋想一些如何挑起客户的感性甚至非理性的行为，更具有长远的效果和意义。,培养与客户理性的长久关系,15,客户的需求是什么？,16,四种需要,17,第二讲：培养积极的客户服务心态,18,积极的心态,积极的心态是一种思维方式的外在表现，这种思维
5、方式考虑积极的事情，偏向于创造性活动而不是枯燥乏味，偏向于欢乐而不是悲伤，偏向于希望而不是绝望。,19,态度,你的态度是你向他人表达出的性情。它是你内心看待事物的思维方式 你越是能专注于环境中的积极因素，就越能容易地保持积极 每个人都会遇到挫折，都会陷入消极之中。当发生这种情况，你所面临的挑战就是，迅速利用态度调整是自己复原，恢复积极态度,20,做一个受欢迎的人的技巧：,尊重别人，不应该有偏见 控制情绪 学会赞美别人 维护自己的权利 懂得吃亏是福 给别人留足面子 懂得帮人就是帮自己 懂得幽默天地宽,21,个性与态度,一个人若态度很积极，就可以把沉闷的个性转化为令他人觉得很振奋人心的个性 积极态
6、度能使一个美丽的人变得加倍美丽 积极态度能把注意力吸引到个性中那些通常被忽视的优良品质上 某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力,22,态度需要经常进行更新,态度更新是指更新自己的见解，更新自己的处道，重新确立积极态度，修复自己的态度由于各种磨损而受到的伤害。如： 冲击波 自我形象问题 消极趋向 无论原因何在环境冲击波、自我形象问题或是消极趋向，每一个人都会偶尔需要调整态度,23,四个必备的信念,我有必定成功公式 过去不等于未来 做事先做人 是的，我准备好了,24,在工作中勇敢地调整你的心态,换位思考： 投诉带来商机,25,如何调整你的态度,
7、翻面技巧 充分运用成功因子 简化!简化! 隔离!隔离! 把积极态度给予他人 看好自己 接受态度与身体状况之间的联系 探索出路,26,积极的翻面技巧来源于幽默感,幽默是一种内功 笑是一剂良药 “趣味焦点”能令你摆脱问题，找到适当的解决方法,27,发挥你的成功因子,更多地考虑 更好地谈到 通过享受成功因子来奖励自己,请分享一个过往成功的客户服务的个案,28,礼仪篇,用高妙的礼仪赢得商业的成功,29,第三讲：专业形象 迈出成功第一步,30,商务礼仪认知,日本腾飞的一个重要原因是，日本人非常讲究礼仪，他们视礼仪为相互合作和避免对抗的技巧，良好关系和敬业精神相结合，成为这个注重集体的社会的润滑剂。,31
8、,商务礼仪与企业产品,企业,股东压力,顾客期望,竞争对手,员工压力,32,第一印象的暗示,你的经济水平 你的文化程度 你的可信任程度 你的社会地位,你的老练程度 你的家庭教养情况 你是否是成功人士 你的品行如何,33,人类的全部信息表达= 7%语言+38%声音+55%体态语,34,职业形象的构成要素：,和谐得体的外表形象 得体的言行、举止 内在的修养 良好的沟通技巧,35,职业形象定位：,普通行政人员形象 稳重、塌实； 行政管理人员形象 稳重、果断、权威； 销售人员 专业、值得信任、精力充沛、有干劲、有亲和力； 服务人员形象 塌实、值得信任、有亲和力；,36,职业形象定位：,日常上班形象 稳重
9、、塌实； 商务会议形象 稳重、规矩（发言者可显示有魄力）； 公司聚会形象 个性、有亲和力；,37,规范职业形象,与企业文化相符合 专业性 安全性 整洁性,38,规范职业形象,39,规范职业形象,40,规范职业形象,仪容仪表TPO原则,整洁 Tidy,乐观 Optimism,专业 Professional,41,规范职业形象,女性职员职业形象 统一制服，干净整洁，文雅庄重，适当淡妆 举止优雅，处事得体，镇静自如，不卑不亢,42,规范职业形象,不适宜的做法 浓艳着妆，过浓香水，前卫发型发色 衣服皱折，过膝短裙，生硬衣饰配搭 大声说话，仪容懒倦，随意举止行为,43,规范职业形象,不适宜的做法 过多饰
10、物，佩戴垂挂式耳环手链，涂有色指甲油，丝袜有洞，全身超过三种以上颜色 趴坐、仰坐、分腿坐，坐时将双手夹在两腿之间或放在臀下；将双臂交叉在胸前或抱在脑后 说话粗鲁，哗众取宠，围坐聊天讲笑等,44,有亲和力的女士职业形象：,款式上加入灵活变化； 适当加入花色； 用颜色来做文章； 挑选浅淡柔和的颜色； 运用粉色和黄色的色彩能量； 善用点缀；,45,女士职业装（1）,套裙的选择技巧 面料 不起皱/不起球/不起毛 色彩 冷色/暖色 一套不要超过2色 图案 点缀,46,女士职业装（2）,套裙的选择技巧 款式 造型 H、X、A、Y,47,女士职业装（3）,套裙的选择技巧 尺寸： 脖子、脸型与领子 腰、臀与上
11、衣 膝盖、小腿与裙子,48,职业女性必备品选购,辅件 装饰品 化妆品 香水,49,女士套裙的穿着技巧,套裙应当大小适度 套裙应当穿着到位 套裙应当考虑场合 套裙应当协调妆饰 套裙应当兼顾举止,50,女士套裙的搭配技巧,衬衣 内衣 衬裙 鞋袜,51,服饰点缀：,服饰品的作用：点缀而非累赘 根据体型选择服饰品；,52,规范职业形象,男性职员职业形象 仪表整洁，统一着装，挂牌上岗 稳健大方，处事得体，不卑不亢,53,规范职业形象,不适宜的做法 浅色鞋袜，过浓香水，前卫发型发色，休闲衣裤，运动鞋，全身超过三种以上颜色 衣服皱折，不带工号，头发过长染色，胡子不修剪，上衣口袋不要插笔，西裤口袋不应鼓囊，西
12、服口留商标 说话举止粗鲁随意，坐时分腿过大、抖腿、翘二郎腿，东张西望,54,西服的款式,（单排扣）,（双排扣）,（三件套）,55,男士职业装（2）,颜色: 西装宜: 深蓝色、深灰色 衬衣宜：浅蓝色、浅灰色 鞋、袜：黑色、深蓝色 皮包、皮带、皮鞋：深色配套 忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）,56,男式职业装（3）,造型： 欧式：上衣呈倒梯形，钮扣较低，衣领较宽，强调肩和后摆。 洒脱大气 皮尔.卡丹/瓦伦天奴,57,男式职业装（4）,造型： 英式:不刻意强调肩宽,讲究自然、贴身。领较窄，腰略收，后摆两侧开衩 剪裁得体 登喜路,58,男式职业装（5）,造型： 美式：宽松舒适，无垫肩，腰宽大。 宽大
13、飘逸 拉尔夫.劳伦,59,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好钮扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 注意不要斑马配，全身都是条纹或格子。,60,仪 容,古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。象当今亚洲的日本、新加坡,61,养成良好的个人卫生习惯,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办 公室里，留长发的女士不披头散发 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 - 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪
14、了 要保持清洁卫生，经常整理,62,内在修养的提升,提升专业素质和综合素质 应用您的情商 保持良好的心态 乐观自信、积极进取 热情人中心品质的魅力 怀抱一颗感恩的心 微笑是没有国界的语言,63,礼 仪,礼仪是现代人立足于社会的必修技能，其重要性绝不亚于其他任何专业技能。 得体的行为举止能让别人感受到你的为人和修养，为你创造更多的机会。 通过礼仪学习做人,64,举止礼仪：,站姿：“站如松” 女士优美 男士稳健 坐姿：“坐如钟” 行姿：“行如风” 蹲姿,65,所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。,66,身体语言,有效的手势语 善用眼神 微笑,67,商务礼仪的基本原则,认清主客立场 尊时守信 尊重他
15、人,真诚原则 适度原则 自律原则,68,日常姿势,挺拔的站姿 端庄的坐姿 洒脱的走姿 优雅的蹲姿,69,男性基本站姿,70,男性基本坐姿,71,女性基本站姿,72,女性基本坐姿,73,不良姿势,74,称呼礼仪 姓名称谓 全姓名 称谓 名字称谓 姓名加修饰称谓 职务称谓 国际称谓,见面礼仪,75,见面礼仪,握手 握手要看场合 遵从握手的礼仪顺序 用手传达你的内心,76,见面礼仪,介绍 （练习） 自我介绍： 根据不同的场合选择不同的自我介绍方式 注意控制自我介绍的时间 态度大方自信 介绍他人： 遵从介绍的顺序原则 介绍内容要准确清楚,77,见面礼仪,名片交换 （练习）,将文字方向朝对方 双手递接
16、准备充足的名片,记住对方的名字 礼貌的索要名片,78,要作自我介绍 用户没有坐下之前，自己不能先坐下 接待用户时，不许吸烟 奉茶水、报纸、资料等 对用户要有问必有答，自己不清楚或不在自己职责范围内的问题，一定要将用户介绍给清楚的人或相关责任人，在自己职责范围内的事情，不得推委及敷衍用户 回避客人打电话 聊天注意保密 热情送客，致谢,日常接待,79,接待礼仪,引领 用规范的手势：伸出右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂，手臂与身体成度角为宜，指出正确的方向 亲自带领时步速应均匀适中，留意客人的速度作出适当调整，以便让客人跟好 如果路程相对较远时，途中应向客人作出适当的方向说明,80,接待礼仪,乘坐电梯 主动按电梯 开门后请客人、长辈、上级、女士等先进出，同时按住电梯开关按钮（自己先进，后出） 遇上电梯超载的情况，应考虑分批，在约定地方等候
