《客户服务流程与礼仪执行讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务流程与礼仪执行讲义（120页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1,上海-大众 大众品牌培训,客户服务流程与执行,本期内容参考一汽大众 大众品牌培训 借用于海生,2,欢迎参加 上海-大众 大众品牌培训,3,方建军 汽车相关行业经历： 11年国内工程机械、汽车行业服务经验 3年上海大众汽车展厅经理（内训）经历 曾任现代、柳工、厦装经销商售后服务顾问 曾在某工程机械4S经商销负责管理及销售工作 职业经历： 1999-2000工程机械售后服务顾问； 2000-2001工程机械销售顾问； 2001-2005某工程机械销售公司管理工作； 2005-2006销售婴儿用品工作； 2006/03-至今，上海大众汽车4S店工作，见习销售顾问-销售顾问-展厅经理-内训师客户关
2、爱经理。,内训师自我介绍,4,课堂须知,5,课程目的,了解 客户维系的理念 客户维系的意识 服务营销的理论 知道 不断优化地执行客户服务流程的必然性 提高客户满意度关键是执行服务流程 能够 明确服务顾问的自身定位 主动进行自我管理 以客户为中心进行思维和行动 主动、自觉执行客户服务流程 为“严谨就是关爱”增加品牌内涵 服务顾问的职业目标,6,课程内容,模块1 课程介绍 模块2 群体确定与定位 模块3 服务顾问的职业使命 模块4 服务礼仪 模块5 服务营销 模块6 客户服务流程 模块7 行动计划与总结,7,（借）FAW-VW 客户服务流程与执行,模块1 课程介绍 模块2 群体确定与定位 模块3
3、服务顾问的职业使命 模块4 服务礼仪 模块5 服务营销 模块6 客户服务流程 模块7 行动计划与总结,8,模块2 群体确定与定位,2.1 课程规则学员 2.2 自我介绍 2.3 中期总结,9,模块2 群体确定与定位,每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责。 每个人都要提供其自身的经验。 每个人均要自行对其健康状态负责。 急事优先。 倾听，让其他人说完。 每个人均应帮助他人。 保守秘密 发表见解时要用第一人称。要说“我”，不要说“有人”。 要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。 谈谈议题以外的事也很重要。 沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。 表达必须富有情感，注意你的肢体语言。,2.
4、1 课程规则学员,10,模块2 群体确定与定位,自 私 批 判 三 八 作 贼,内训师的期望,2.1 课程规则学员,您的期望呢？,11,表达什么? 内容条理分明： - 客观正确， - 结构易于理解， - 内容真实。 如何表达? 惹人喜爱的形象 形体语言： - 亲和的表情， - 友善的目光接触， - 迷人的肢体语言， - 放松、挺直的身体姿态。, 表达： - 口齿清晰易懂， - 速度不紧不慢， - 停顿技巧， - 声音适中， - 具有活力且神情专注。,表达内容与表达方式必须相互匹配，让人觉得切实可信。 进行表达时必须将听众考虑在内。,2.2 自我介绍,模块2 群体确定与定位,12,模块2 群体确
5、定与定位,2.1 课程规则学员 2.2 自我介绍 2.3 中期总结,2.3 中期总结,13,FAW-VW 客户服务流程与执行,模块1 课程介绍 模块2 群体确定与定位 模块3 服务顾问的职业使命 模块4 服务礼仪 模块5 服务营销 模块6 客户服务流程 模块7 行动计划与总结,14,模块3 服务顾问的职业使命,3.1 服务顾问的当前处境 3.2 职能说明、职位说明与职务规范 3.3 中期总结,15,模块3 服务顾问的职业使命,3.1 服务顾问当前的处境,16,他怎么总是这么难说话？,他的接车速度、台次、销售能力提升太慢了,他定的配件怎么不出库呀？,他下的委托书怎么总是看不懂呀？,他怎么总试图向
6、我推销附加的服务？,模块3 服务顾问的职业使命,3.1 服务顾问当前的处境,17,要求: 请打开学员手册AM 3-1 请每位学员单独作答，得出个人意见，时间为10分钟 请小组长组织本组学员讨论、总结，得出小组意见，时间为15分钟 请每个小组委派一名代表，与全体学员分享成果，3分钟/小组,模块3 服务顾问的职业使命,3.1 服务顾问当前的处境,课堂练习,18,问题：,什么是职能说明？为什么要有职能说明？ 什么是职位说明？为什么要有职位说明？ 什么是职务规范？为什么要有职务规范？,答案：,职能说明是对某职务工作范围、工作能力的描述。 职位说明某职务在公司组织架构中的具体位置，以及该位置所应该履行的
7、任务以及完成其任务的操作方法。是根据公司的具体情况设定的，是具体的工作指引。,模块3 服务顾问的职业使命,3.2 职能说明、职位说明与职务规范,19,要求 将您自己带来的职位说明与您的同事进行比较，时间为5分钟。 阅读学员手册中职能说明，AM 3-2至AM 3-8，时间为20分钟。 对自己的职位说明进行补充，完成个人的最终职位说明，时间10分钟。,模块3 服务顾问的职业使命,课堂练习,3.2 职能说明、职位说明与职务规范,20,要求 阅读、讨论并学员手册新职务规范，AM 3-12至AM 3-18，完成自我评估。 时间为15分钟。 利用评估结果完成雷达图，找出差距，时间为5分钟。,模块3 服务顾
8、问的职业使命,课堂练习 职务规范,3.2 职能说明、职位说明与职务规范,21,模块3 服务顾问的职业使命,3.1 服务顾问的当前处境 3.2 职能说明、职位说明与职务规范 3.3 中期总结,3.3 中期总结,个人总结： 请完成学员手册AM 3-19，时间为10分钟。,22,FAW-VW 客户服务流程与执行,模块1 课程介绍 模块2 群体确定与定位 模块3 服务顾问的职业使命 模块4 服务礼仪 模块5 服务营销 模块6 客户服务流程 模块7 行动计划与总结,23,模块4 服务礼仪,4.1 概述 4.2 个人仪容 4.3 基本礼仪规范 4.4 中期总结,24,4.1 概述,模块4 服务礼仪,什么是
9、礼仪？,礼仪的六个基本特征是什么？,礼仪的四个原则是什么？,礼仪的四个功能是什么？,什么是礼？,为什么需要“礼”？,25,4.1 概述,模块4 服务礼仪,问题：请进行小组讨论，回答下面的问题，写在学员手册AM 4-1上，时间10分钟： 礼仪对个人的作用是什么？ 礼仪对于团体作用是什么？ 现状？,26,头 发,面 孔,手,衬 衫,领 带,裤 子,上 衣,袜 子,皮 鞋,4.2 个人仪容（男）,模块4 服务礼仪,答：仪表是指人的外表，如容貌、服饰、姿态等。 小组讨论：按下图顺序，将讨论结果写在学员手册AM 4-3上,27,头发,化妆,手,衬衫,上衣,皮鞋,包,裙子,长袜,模块4 服务礼仪,4.2
10、个人仪容（女）,小组讨论：按下图顺序，将讨论结果写在学员手册AM 4-3上,28,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,1、站/坐/走,29,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,1、站/坐/走,30,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,1、站/坐/走,31,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,1、站/坐/走,32,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,1、站/坐/走,33,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,2、语音/语调/语速,34,我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他
11、欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,2、语音/语调/语速,35,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,视线向下表示 权威感 优越感,视线向上表示 服从 任人摆布,视线水平表示 客观 理智,3、面部表情/手势/肢体语言,36,4.3 基本礼仪规范,3、面部表情/手势/肢体语言,微笑：,37,4.3 基本礼仪规范,3、面部表情/手势/肢体语言,手势：,38,4.3 基本礼仪规范,3、面部表情/手势/肢体语言,肢体语言：,39,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,4、注目礼,40,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,5、握手,41,模块4 服务礼
12、仪,4.3 基本礼仪规范,6、名片使用/自我介绍,42,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,7、递送资料/赠送礼物,43,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,8、手机、电话礼仪,44,4.4 中期总结,个人总结： 请完成学员手册AM 4-6，时间为10分钟。,模块4 服务礼仪,4.1 概述 4.2 个人仪容 4.3 基本礼仪规范 4.4 中期总结,45,FAW-VW 客户服务流程与执行,模块1 课程介绍 模块2 群体确定与定位 模块3 服务顾问的职业使命 模块4 服务礼仪 模块5 服务营销 模块6 客户服务流程 模块7 行动计划与总结,46,模块5 服务营销,5.1 销售的定义 5.2
13、 销售的要素 5.3 “服务市场营销”的基本概念 5.4 服务与营销的基本理论 5.5 中期总结,47,问题：,什么是销售？定义如何？ 从现代营销的角度看，什么是销售？定义如何？,答案：,传统销售 为一定数量的金钱或同等货物而交换货物； 为了钱或其相等物而交换所有权。 现代销售 识别潜在顾客的需求，并满足这些需求，并达到双赢的目的。,模块5 服务营销,5.1 销售的定义,48,问题：,销售有哪些要素？ 哪些要素是我们可以影响的？,答案：,销售要素 需求、信心、购买力、 一个理论 控制圈理论,模块5 服务营销,5.2 销售的要素,49,销售活动才仅仅是与客户建立恋爱关系，产品售出以后，婚姻关系才
14、真正开始，完全依赖销售者对这一关系的管理能力如何 无论婚姻关系，还是商业关系，都是一个衰减和退化的过程 敏感度和关注都在不停地衰减和退化 健康而良好的关系有待于我们与衰变过程作持续而有意识的斗争。 营销学 先知： 特德 .莱维特,模块5 服务营销,5.1 销售的定义,50,模块5 服务营销,5.3 “服务市场营销”的基本概念,服务的定义：,用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA） 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非
15、一定与某个产品连在一起出售（Stanton,1974） 是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983）,51,模块5 服务营销,5.3 “服务市场营销”的基本概念,服务的定义：,指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯） 一种涉及某些无形性因素的活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrian payne 艾德里安 佩恩 1993）,52,模块5 服务营销,5.3 “服务市场营销”的基本概念,服务的定义：,服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一系列活动。,服务业的定义与特性：,服务业就是提供有形和无形服务的一种行业。 服务业的行业特性在于顾客往往不能区分提供的服务和提供服务的人。,53,模块5 服务营销,5.3 “服务市场营销”的基本概念,服务的性质：,每个人都是服务专家 服务有其特色 工作质量不等于服务质量 大多数服务是有形和无形服务的组合（无形的比重大），它们形成一个服务包 服务（尤其是高度接触的服务）是被体验的 有效的服务管理必须对市场、个人和运作过程的充分理解。,54,模块5 服务营销,5.
