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1、客户价值,汽车设计大赛,规则: 在5分钟之内，设计出一辆汽车卖给我！我会现场评出最优秀的一幅作品，并会给获胜小组加分。 分值：5分,我们经常面对的问题,为什么员工每天很忙，但是不知道结果应该给谁？ 为什么员工自认为在做结果，但实际上做的工作没有价值？ 为什么价格战没有出路？ 为什么客户在流失，而我们却束手无策？ 为什么企业内部推诿责任，互相扯皮？ 为什么我们内部总是争论不休，而不知道应该由谁来评判对错？,客户价值-让判断工作结果是否有价值有了衡量标准; 客户价值-让企业不战而屈人之兵; 客户价值-让客户对我们忠诚; 客户价值-让各个部门相互配合; 客户价值-让企业内部停止争论;,问题的根源-客
2、户价值,中国民营企业平均寿命统计,第一部中国民营企业发展报告: 据统计，全国每年新生15万家民营企业，同时每年又死亡10万多家， 有60%的民企在5年内破产，有85%的在10年内死亡，其平均寿命只有5.9年,而中关村企业的寿命只有2.9年。,2007年浙江中小企业发展报告: 即便在民营经济发达的浙江，状况也不乐观。据资料显示，浙江每天约有240家民营企业注册登记，但每天也有130家企业注销关闭，存活率仅45.83%。,2008年1-11月，我国纺织行业亏损额达到227.50亿元，同比增长99.85% 2008年前10月，我国纺织品服装出口增速创下6年来最低。目前，规模以上纺织企业中约70%平均
3、利润率为0.1%，纺织行业三分之二的企业亏损或处于亏损边缘。,行业状况,2009年第一季度,空调行业继续出现整体40%左右的下降,出口业务下降50%以上,致使海尔第一季度的销售收入和净利润分别下降17.43%和39.89%,其中出口更是下降了50%以上 。 2009年12月份，家电行业利润总额较去年同期出现负增长，增速为-0.32%，同比回落了42.4个百分点，延续了2008年以来增速下滑的趋势,2009年产量保持4.7亿吨就能保持供需平衡，产能与实际需求相比过剩约25%30%。 1-2月累计，全国钢铁工业由去年同期盈利255亿元转为亏损7.7亿元。重点大中型钢企自08年10月以来连续5个月出
4、现亏损，1-2月累计亏损15.1亿元，亏损面37.1%，500万吨以上企业亏损面达50% 据河南省钢铁行业协会统计，河南省内的民营钢铁企业停产已达40左右 在河北，超过三分之一的中小型钢厂都已经处于停产状态,2009年12月，规模以上五金企业实现销售收入同比增长0.95%，比2008年同期增幅回落22.17个百分点；实现利税同比下降了6.26%，增幅回落28.59个百分点；实现利润总额同比下降16.86%，增幅比去年同期减少了32.44个百分点。五金企业亏损额累计增幅扩大了13个百分点，亏损面达到26.33%。利润下降甚至零利润、亏损是目前国内五金企业所面临的重大问题。,行业状况,最新数据,据
5、初步统计，全国2008年上半年6.7万家中小企业倒闭。 作为劳动密集型产业代表的纺织行业中小企业倒闭超过1万多家，有2/3的纺织企业面临重整，2000千多万员工下岗。,截止到2008年9月底，温州中小企业促进会会长称，温州已经有20%的企业限产、停产。,据香港工商会的预计，至2008年底，香港在内地的投资企业将会有25%的企业倒闭，预计数量为17500家。,2008年11月底，广州市企业亏损面为28.51%,同比加大5.0个百分点。亏损额为86.48亿元,增长1.9倍,为什么现在企业赚钱那么难?,供求关系向客户倾斜,客户经济时代已经到来! 客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客户更
6、了解客户，我们必须知道我们客户的需求。 客户需要/想要什么服务？这决定了我们该如何提供产品或服务。 他们愿意为之支付多少钱？这决定了我们产品的价值。 是客户掌握着我们的生死,为什么有些企业仍然能够暴利?！,出口价格2.2美金,到了欧洲，贴上一个牌，Zippo，同一只打火机卖38美金。,飞利浦剃须刀，1800元的制造成本往往只比180元的刮胡刀高1.5-2倍，但在零售时却可以卖到10倍价钱,一双皮鞋，8美元出口，在欧洲卖120美元。 一件衬衣，出口价格是40元，去欧洲绕一圈，贴上圣大保罗的牌子，在国内卖400。,SK-II神仙水，成本也不超过人民币10元，中国零售价格为560元 欧伯莱，150元
7、左右的眼霜成本仅在3元左右,打火机,剃须刀,服装,化妆品,结论,大多数企业还只在 价格层面竞争,而不是在客户价值层面的竞争！,课 程 内 容,谁是你的客户？,为什么要做客户价值？,如何做客户价值？,什么是客户价值？,1,2,3,4,一 什么是客户价值,你去饭店，你会关注什么?,菜肴,服务,价格,档次,客户 价值,产品,物理特性,服务,客户体验,价格,交换价格,关系或形象,品牌,什么是客户价值,星巴克的香咖啡,1公斤咖啡豆可调制148杯咖啡 约1.15美分/杯 经过包装，放在装璜典雅的店里 价格马上跃升到525美分/杯 如果把它放进餐厅或咖啡馆 价格会卖到12美元/杯 若是放到星巴克 消费者要花
8、25美元才能享用得到！,星巴克的高额利润,1.7美元,1公斤咖啡豆泡148杯咖啡,444美元,261倍！,星巴克按3美元/杯出售,星巴克凭什么成为利润机器？,1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店 逾12,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋 地区的37个国家和地区，员工人数达到117,000人。 在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家星巴克。 在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500家新店的增速。 5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超过500家。 1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股. 2003年，登录财富500
9、强企业!,咖啡豆由平凡走向高贵的历程服务,星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样 一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。有这样一句很经典的话： 我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。,咖啡豆由平凡走向高贵的历程服务,在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，还是弥漫在空气中的浓郁的咖啡香味，飘扬在耳边的舒适休闲的背景音乐，抑或精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，都从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉给顾客带来一种放松、自
10、由的体验,客户为什么喜欢星巴克？,所以星巴克成为了很多人的“第三场所”或另一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工 作，稍作休息或是约会，得 到精神和情感上的报偿。,星巴克成功是客户价值的成功！,星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要接受4天（24小时）培训客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通
11、过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。,星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验。体验带来了高额的利润咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然它卖3美元一杯，利润约等于此行业平均利润的3倍，很贵，但人们认为它的高价合情合理。 25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。,决定一家企业生死的是客户,企业赚钱的唯一源泉客户！,决定企业强大的唯一标准客户！,企业唯一越用越多的资源客户！,什么是客户价值,客户在享受产品、服务时感受到的满足程度, 源于对其需求的了解、满足和超越 !,二 为什么做客户价值？,客户在最重要的位置上!,用户永远是对的
12、,客户是我们永远的伙伴,客户至上,品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑,以人为核心，向用户提供最优质的服务,提供顾客负担得起的高品质产品,对客户充满狂热的激情,顾客永远第一,我们的工资是谁发的？,顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客“我们的老板”满意的程度。 沃尔玛创始人：山姆沃尔顿,1、顾客永远是对的； 2、顾客如果有错误，请参照第一条。 3米微笑 日落原则 “我们争取做到每件商品都保证让你满意，可以一个月内退货，并拿回全部货款。” 我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，他有权解雇
13、上 至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西是了。 “谁是第一，顾客！”无论是每次股东大会、经理会议，还是每个商店开门营业时， 在沃尔玛，你会经常听到类似的狂热叫喊，这是他们在振奋精神、鼓舞士气，它可以让每位员工愉快地度过工作时间，并因高昂的斗志使工作做得更加出色。,这个世界的逻辑有时候很奇怪，当我们越想赚钱的时候，反而赚不到钱，当我们把心放宽，一心只为客户着想的时候，财富却突然降临了。 优秀的公司是让普通的员工都可以创造奇迹！沃尔玛成立于1962年，一天的销售额曾达到14亿美金，三鹿一年销售额才100多亿. 山姆沃尔顿说：很多人认为沃尔玛是一夜 暴富，只有我们自
14、己知道，为这一天我们 整整奋斗了20年！,三鹿的辉煌,1956年，18户农民将32头牛和170只羊聚集成立“幸福 乳液生产合作社” 2004年销售额为60亿元，2005年为75亿元，2006年为 87亿元。2007年103亿； 自93年开始， 奶粉产销量连续15年全国第一。酸牛奶全国第二名，液体奶全国前三； 三鹿奶粉、液态奶被确定为国家免检产品，并双双再次荣获“中国名牌产品”荣誉称号。 2005年8月，“三 鹿”品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一，2007年被商务部评为最具市场竞争力品牌。“三 鹿”商标被认定为“中国驰名商标”； 2006年位居国际知名杂志福布斯评选的“中国顶
15、尖企业百强”乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07亿元。 2008年1月8日，中国乳业界20年来空缺国家科技大奖 三鹿“新一代婴幼儿配方奶粉研究及其配套技术的创新与集成项目”夺得国家科学技术进步奖 ； 连续6年入选中国企业500强，先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业、中国优秀诚信企业等省以上荣誉称号二百余项,三鹿,三鹿,三鹿,三鹿,三鹿,三鹿,三鹿奶粉覆灭的开始,早在2008年7月中旬，三鹿已经停止生产三鹿优加奶粉（即确认受到三聚氰胺污染的奶粉品牌），并在八月六日开始明确告知经销商
16、停售该品牌全部奶粉，但三鹿一直都未向卫生部门及市民通报奶粉污染，也未回收问题奶粉。 问题牛奶供应商早在2005年已在奶中加入三聚氰胺，奶粉制造商三鹿集团一早知道事件，但一直在隐瞒此事！,三鹿奶粉中人为掺加化工原料三聚氰胺，且含量很高，其中最高的达2563mg/kg，导致结石娃娃的悲剧。,事件中三鹿的回应,9月8日，中国人民解放军第一医院泌尿科又接收了一名来自甘肃的特殊患者，病人是一名8个月大的婴儿，患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”病症，这是该院自6月28日以来收治的第14名患有相同疾病的的婴儿，这14名婴儿有着许多相同点：都来自农村，不满周岁，都长期食用三鹿奶粉。甘肃省卫生厅9月11日召开新闻发布会说，甘肃省共上报病例59例，死亡1例。 “三鹿”回应：还没有证据,9月9日陕甘宁：婴儿患肾结石病例明显增多，案例已达十几例，患儿均食用了三鹿牌配方奶粉 “三鹿”回应：（胸有成竹）没一样不合格,9月10日：南京出现10例 “三鹿”回应：（含糊其词）医生不能确定,6
