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1、,商务礼仪,shang wu li yi,2019/8/18,2,姚佳伶老师简介,中国资深职业素养培训师 近三年台资企业销售与管理经历 三年创办培训公司管理团队经历 近七年职业培训师经历 2007年“与余世维共赢中国培训师比赛”冠军,演讲场次达600多场，服务企业超过600家、服务个人超过5万人，客户包括：中国银行、中国建行、中国邮政、新希望集团、格力空调、长安汽车、南玻集团、玉柴集团、中国电信、中国联通、泸州老窖、中国泰康 现任北京、上海、广州、成都、重庆等地多家知名企业的高级培训顾问。,2019/8/18,3,姚佳伶老师服务过的部分单位,2019/8/18,4,礼者，勿不敬。孔子 指的是发
2、自内心对人的恭敬之心。 仪者，准则与法度。 指的是约定俗成的行为规范。,2019/8/18,5,礼之用，和之贵。 ,2019/8/18,6,用礼的三项原则,恭敬原则 自律原则 适度原则,2019/8/18,7,第一讲 商务形象礼仪 第二讲 商务会面礼仪 第三讲 商务办公礼仪 第四讲 商务沟通礼仪 第五讲 宴请就餐礼仪,课程大纲,2019/8/18,8,第一讲,2019/8/18,9,一、仪容篇,魅力从头开始,2019/8/18,10,发型 干净整齐 露出耳朵和眉毛 长发须束发或者盘发,妆容 保持自然 扬长避短 化妆避人,2019/8/18,11,面部 脸部清爽滋润 不留胡子鬓发,发型 干净整洁
3、 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 最短不能为零,2019/8/18,12,不倦不挽,二、服饰篇,服饰体现品位,2019/8/18,13,形象塑造四大基本要求,符合身份 遵守惯例,避短扬长 区分场合,服饰搭配基本原则,2019/8/18,14,典雅、大方、赢得尊重,女性商务形象,2019/8/18,15,商务正装,西服套裙 干净完整 尺寸合适 扣好纽扣 三色原则 忌露两截 肉色裤袜 制式皮鞋 巧搭外套,2019/8/18,16,商务休闲装,干净整洁 典雅大方 有领有袖 三色原则 做工精细 鞋袜和谐,2019/8/18,17,晚宴装,性感保守 符合气质 彰显身份 尺寸得体 色彩和谐 鞋包呼应 配饰靓
4、丽,2019/8/18,18,优质面料 有型有款 做工精细 分区合理 A4大小,商务包,2019/8/18,19,优质面料、典雅精致、做工精细、大小得体,商务休闲包,2019/8/18,20,款式经典 小巧雅致 做工精细 实用美观 合符气质,晚宴包,2019/8/18,21,以少为佳 色彩和谐 款式统一 区分场合,饰品,2019/8/18,22,香水,淡雅 清新 若有似无,2019/8/18,23,尊贵、优雅、值得信赖,男性商务形象,2019/8/18,24,男士的三套西装,藏蓝色,深灰色,黑色,2019/8/18,25,不倦不挽,干净完整 高档面料 三色原则 款式大方 尺寸得体,扣好纽扣 不
5、倦不挽 慎穿毛衫 巧搭外套 忌露两截,穿出正装范儿,2019/8/18,26,商务衬衫五原则,干净平整无破损 浅色万能忌黑色 面料加厚不露点 袖长领高各两寸 领口宽松有一指,2019/8/18,27,商务领带正确搭配,三大原则 优质面料 图案含蓄 色彩和谐 长短合适,四大禁忌 忌黑色 忌图案繁杂 忌脏、忌破 忌佩戴领带夹,2019/8/18,28,商务用品三一定律,2019/8/18,29,商务休闲装,干净整洁； 有领有袖。 尺寸得体； 三色原则； 鞋袜和谐。 三一定律。,2019/8/18,30,晚宴装,黑白搭配； 最是经典。 平口燕尾； 各有特点。 重视细节； 才有风范。,2019/8/1
6、8,31,钢笔,书写男士魅力,2019/8/18,32,手表,认识男士唯一的珠宝,2019/8/18,33,三、举止篇,举止体现修养,2019/8/18,34,1、表情,亲切柔和 用微笑传递自信。,2019/8/18,35,2、眼神,目光平视：尊重 微笑平视：友善自信 仰视：思考或不屑 斜视：轻蔑或自卑 注视范围：三角区 眼神交汇：3-5秒,2019/8/18,36,3、坐姿稳健,头正肩平，上身保持直立 ； 坐凳子的三分之二； 身体应略微前倾； 身体不靠在椅背里； 不抖脚； 不随意脱鞋； 脚不可前伸。,2019/8/18,37,4、站姿挺拔,保持挺拔体态，双手放松； 谈话时与对方保持0.5-1
7、.5米的距离。 站立交谈应避免完全面对面。 身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等。 手中不要把玩物品。 避免双手环抱、双手叉腰或把手放在口袋里。,2019/8/18,38,5、体态谦逊,鞠躬礼是来源于中国五千年文化的传承； 越是有修养的人，越懂得“弯腰哲学”； 15度礼：视线落在脚前方2米处； 45度礼：视线落在脚前方1米处； 90度礼：视线落在自己脚尖。,2019/8/18,39,6、行姿轻快,方向明确，保持上身保持直立。 双臂自然前后摆动，摆动幅度为45度。 靠右行走； 两人成行，三人成列。 注意礼让，触碰到他人要道歉。 避免吸烟、吃东西或整理衣服。,2019/8/18,40,7、
8、手势优雅,俗语云：“心有所思，手有所指 ” 挥手：手掌向外，不低于心脏的位置。 指引：掌心略向上的手势有诚恳、尊重他人的意思； 递送：双手为敬，右手为尊。,2019/8/18,41,小细节暴露你的素养：头发、指甲、口气 小动作暴露你的涵养：冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手脚、伸懒腰、敲桌子、挠下巴。当众脱鞋袜、照镜子、化妆、修指甲、整理衣物 。 不懂得避免尴尬：打喷嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。,细节决定成败,2019/8/18,42,学习回顾,2019/8/18,43,第二讲,2019/8/18,44,一、称呼,无称呼 绰号性称呼 不恰当的简称,行政职务 技术职称
9、职业称呼 称呼姓名,禁忌称呼,恰当称呼,2019/8/18,45,二、问候,内容：您好！早上好！下午好！周末好！ 态度：主动、热情、自然、专注 次序：由尊而卑，由长而幼，由近而远，顺时针,2019/8/18,46,三、介绍,自我介绍 为他人做介绍 被介绍,2019/8/18,47,3.1自我介绍礼仪,镇定自信 把握时间 内容清晰完整 单位名称、部门名称、岗位名称、姓名全称 令人印象深刻,2019/8/18,48,3.2为他人介绍礼仪,谁做介绍：主人、主接待人、认识双方的人； 介绍顺序：客人优先知情权、尊者居后被介绍 介绍内容：加入双方相关资料 体现优雅的介绍动作,2019/8/18,49,3.
10、3被他人介绍,态度友好：起身微笑、面向对方； 热情回应：介绍完毕说“您好”！“幸会”！“久仰”！等客气话表示友好。,2019/8/18,50,四、握手,先伸手，必为尊； 身体站立略前倾； 看眼睛，带微笑； 伸出右手去； 握虎口，七分力； 三五秒钟最为宜； 双手握，有讲究； 支持、安慰与恭敬。,2019/8/18,51,五、名片,名片干净完整 头衔避免过多 正面双手递送 阅读清晰有礼 放置体现尊重 交换要分尊长,2019/8/18,52,学习回顾,2019/8/18,53,第三讲,2019/8/18,54,明亮整洁、气味清新； 桌如其人、体现高效； 私人物品、不超过三； 使用物品、有始有终； 同
11、事相处，举止有度。,一、日常办公礼仪,2019/8/18,55,无理寸步难行,二、办公室人际关系礼仪,2019/8/18,56,1、对上沟通,注意：尊敬领导、听从指挥、维护威信。 做法： 让上级知道你在做什么，凡事提前主动向上级汇报工作进度和状况； 跟上级沟通，要带着答案去，要让上级看到你不是一个光会“要”的人； 给出2-3个方案，并做出优劣对比，分析可能发生的后果。,2019/8/18,57,兄道友 弟道恭 兄弟睦 孝在中 财物轻 怨何生 言语忍 忿自泯 人有短 切莫揭 人有私 切莫说 道人善 即是善 人知之 愈思勉 扬人恶 既是恶 疾之甚 祸且作 弟子规,2019/8/18,58,2、水平
12、沟通,注意：尊重同事、不涉隐私、不涉利益。 做法： 用问句表示尊重，而不是命令； 需要别人配合的时候，记得事前确认清楚，事后跟踪结果； 需要配合他人的时候，记得事前询问清楚，事后承担责任；,2019/8/18,59,昔者明王之以孝治天下也，不敢遗小国之臣，而况于公、侯、伯、子、男乎？故得万国之欢心，以事其先王。治国者，不敢侮于鳏寡，而况于士民乎？故得百姓之欢心，以事其先君。治家者，不敢失于臣妾，而况于妻子乎？故得人之欢心，以事其亲。夫然，故生则亲安之，祭则鬼享之。是以天下和平，灾害不生，祸乱不作。故明王之以孝治天下也如此。诗云：有觉德行，四国顺之。” 孝经,2019/8/18,60,3、对下沟
13、通,注意：尊重下属、激励下属、宽待下属。 做法： 主动关心、了解下属可能面临的状况； 必要时给予鼓励，当众表扬，私下批评； 当下属的教练，帮助下属成长。,2019/8/18,61,三、商务接待礼仪,如何做一名周到的主人,2019/8/18,62,1、迎宾礼仪,迎客原则上要体现热情。 送客原则上要体现重视。 待客原则上要体现耐心周到。,2019/8/18,63,2、重要接待八项准备,接待方针（总体要求和具体要求） 接待日程（双方确认，留有余地） 接待规模（与来宾人数身份相当） 接待经费（不铺张浪费） 接待形式（一切从简） 膳宿安排（照顾偏好，规格对等） 交通工具（提前准备，方便来宾） 安保和宣传
14、（注重安全，统一宣传）,2019/8/18,64,3、办公室接待,2019/8/18,65,4、座次礼仪,面门为上 左右有别 远离打扰 方便进出 便于欣赏景观,2019/8/18,66,并列式,国家主席胡锦涛在海南三亚会见南非总统祖马,2019/8/18,67,并列式,胡锦涛同乌兹别克斯坦总统会谈,2019/8/18,68,并列式,胡主席与温总理,2019/8/18,69,5、奉茶三要四忌,1、奉茶三要： 要讲究顺序、要语言得体、要手势优雅； 2、奉茶四忌： 忌太满、忌太烫、忌喝完再加、尊贵客人忌用一次性杯子。,2019/8/18,70,6、引领陪同的礼仪,引导陪同,上下扶梯,出入电梯,进出房
15、门,2019/8/18,71,7、引领陪同的礼仪,楼梯送客,办公室送客,平地送客,电梯送客,2019/8/18,72,5、车接车送礼仪,8、开车乘车,座次礼仪 接送礼仪 驾车礼仪 上下车礼仪,2019/8/18,73,四、商务拜访礼仪,2019/8/18,74,学习回顾,2019/8/18,75,第四讲,2019/8/18,76,沟通的品质决定人际关系品质,一、关于沟通,2019/8/18,77,沟通，就是通过肢体语言、眼神表情、语言文字等方式，建立 共同认知 ，达成 共识 的过程。,1、什么是沟通,2019/8/18,78,2、沟通的三个关键,动机,情绪,反馈,善意理解对方讲话动机 听得懂话
16、中玄机,先处理心情再处理事情 最好不带情绪沟通,沟通是双向互动 反馈是检验沟通效果的关键,2019/8/18,79,王地位高、受尊重的人 耳非礼勿听，听之则审 口非礼勿言，言之有道,聖,2019/8/18,80,1、拥有最美的耳朵倾听,聽,3、倾听技巧,2019/8/18,81,集中精神； 表示兴趣； 同理心； 作出回应； 重复对方的话； 不打断，不插话； 不补充，不纠正。,有效倾听七项要求,2019/8/18,82,凡出言 信为先 诈与妄 奚可焉 话说多 不如少 惟其是 勿佞巧 弟子规,4、表达艺术,2019/8/18,83,表达建议,常出善言 设身处地 多用“你”，少用“我”多用“我们”，少用“你们” 掌握分寸,2019/8/18,84,愉快交流五不谈,不非议党和政府的方针政策； 不议论自己的领导、同事、同行
