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1、,人际沟通的媒介和渠道有很多； 分为有声语言沟通和无声语言沟通； 体态语言作为无声语言的主要部分， 对沟通起着相当重要的作用。,体态又称举止， 是指人的行为动作和表情 体态是一种不说话的”语言“ 行为举止是心灵的外衣,体态语言礼仪,优雅娴静的举止比美丽的面容更加让人愿意亲近。 罗马假日里奥黛丽.赫本是优雅、高贵、智慧和魅力的完美结合。她有一种让人无法抗拒的优雅！ 优雅的仪态来自礼貌、善意的举止和行为。,体态语运用的基本要求,1）尊重他人 2）大方、得体、自然 3）行为举止要有距离概念,负面肢体语言,一边谈话，一边弄手指 交叉翘脚的坐姿 拉裙子 拨弄头发 在公众场合抖腿 当众打哈欠 当众抓挠身体
2、 随意动手、动脚 旁若无人，动作夸张 经常看表,防止冒失行为,事事总想表现自己 乱闯乱进 冒犯他人的尊严 开过分的玩笑,出卖你的小动作,不由自主的眨眼、挑眉、抿嘴说明 动作的发出者在说谎； 时不时地低头闭眼，意味着动作的发出者 在思考应该怎么做、怎么说； 瞥一眼腰部意味着 对方是一个持枪者,表 情 表情是人内心的情感在面部、声音或身体姿态上的表现。,人的表情主要有三种方式： 面部表情、语言声调表情和身体姿态表情。,古人说：“人身之有面，犹室之有门，人未入室，先见大门”。 比如打电话时并看不到打电话的人，但表情却影响传过来的声音，没有哪一个人能以愤怒的表情说出优美和蔼动听的问候语。可见表情在人与
3、人之间的感情沟通上占有相当重要的地位。 面部表情 ，心境的晴雨表 主要因素：一是笑容，二是目光 。,现代心理学家总结过一个公式： 感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。,1.目光,一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。,经心理学家统计发现，人一生所获信息的 以上是通过眼睛实现的，眼睛是人体与外界交换信息最主要的器官。 意大利著名影星索非亚 罗兰深有体会地说：“我的眼睛是准确反映我灵魂的一面镜子。如果你对我十分了解，你便能从我的眼神知道我是欢乐还是悲愁，是烦恼还是平静，是厌弃还是喜爱。”,目光分类,公务凝视： 洽谈、磋商、谈判等正式场合用。注视的位置在对方脸部，
4、以双眼为底线，上到前额的三角部分。 社交凝视： 各种社交场合使用的注视方式，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。 亲密凝视： 注视的对象是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。,规范的目光总体要求： 亲切友善 视位恰当 视觉准确,眼神反映内心世界,交际人员必须从他人的眼神中了解对方的心理状态，这就需要了解眼神的四种组成因素： 持续时间 注视方向 集 中 度 内含的情感,第一，持续时间。 如眼神注视的时间长称为“凝视” ，如短则是“瞥” 、“瞟”等。一般说来，眼神注视所持续的时间长表明较重视，反之表示不太重视。3秒，68次 第二，注视方向。 从行为者
5、与交际对象的位置来看，有直视、斜视之分；从行为者与交际对象高度的关系看，有平视、仰视、俯视之分。 第三，集中度。 如“全神贯注”地看，表示注意力集中；而“漠视” 、“目光游移不定”表示注意力不集中。 第四，内含的情感。,视线频频乱转，给人的印象是 心不在焉或心虚； 视线向下，表示 害羞、胆怯、伤感或悔恨； 视线向上，表示 沉思、高傲； 在交谈时，目光自下而上注视对方，一般有 “询问”的意味，表示“我愿意听你讲下一句”,目光自上而下注视对方，一般表示 “我在注意听你讲话”； 头部微微倾斜，目光注视对方，一般表示 “哦，原来是这样”； 眼睛光彩熠熠，一般表示 充满兴趣； 每隔几秒偷看一下手表，表示
6、 催促、不耐烦的意思，是希望对方结束谈话的暗示。,从眼神中有时可以判断一个人的心是坦然还是心虚，是诚恳还是伪善： 正眼视人， 显得坦诚； 躲避视线， 显得心虚； 乜斜着眼， 显得轻佻。,瞪大眼睛表示 惊愕、愤怒等； 一般圆睁，表示 不满、疑惑等； 眯缝着眼表示 快乐、欣赏等； 眨眼表示 调皮、不解等。 眼泪 能够恰当地表达人的许多情感，如悲痛、欢乐、委屈、思念、温柔、依赖等。,斜着眼看人，白眼球增多， 表示蔑视、轻视和不快。 谈话时，柔和的视线向上看对方， 表示尊敬或撒娇； 柔和的视线向下看， 表示慈爱、成熟、稳重。,眼睛的瞳孔可以反映人的心理变化： 瞳孔的直径在毫米毫米之间， 当人看到有趣的
7、或者心中喜爱的东西时， 瞳孔就会扩大； 而看到不喜欢的或者厌恶的东西， 瞳孔就会缩小。 目光可以委婉、含蓄、丰富地表达爱抚或推却、允诺或拒绝、央求或强制、讯问或回答、谴责或赞许、讥讽或同情、企盼或焦虑、厌恶或亲昵等复杂的思想和愿望。,眉：眉间的肌肉皱纹能够表达人的情感变化。 柳眉倒竖表示 愤怒， 模眉冷对表示 敌意， 挤眉弄眼表示 戏谑， 低眉顺眼表示 顺从， 扬眉吐气表示 畅快， 眉头舒展表示 宽慰， 喜上眉梢表示 愉悦。,嘴：嘴部表情主要体现在口形变化上。 伤心时嘴角 下撇， 欢快时嘴角 提升， 委屈时 撅起嘴巴， 惊讶时 张口结舌， 忿恨时 咬牙切齿， 忍耐痛苦时 咬住下唇。,鼻： 厌恶
8、时 耸起鼻子， 轻蔑时 嗤之以鼻， 愤怒时 鼻孔张大； 紧张时 鼻腔收缩，屏息敛气。 面部： 面部肌肉松弛表明心情愉快、轻松、舒畅，肌肉紧张表明痛苦、严峻、严肃。,1、注视礼： 阿拉伯人在倾听尊长或宾朋谈话时，两眼总要直直地注视着对方，以示敬重。日本人相谈时，往往恭恭敬敬的注视着对方的颈部，以示礼貌。 2、远视礼： 南美洲的一些印第安人。当同亲友或贵客谈话时，目光总要向着远方，似东张西望状。如果对三位以上的亲朋讲话，则要背向听众，看着远方，以示尊敬之礼。 3、眯眼礼： 在波兰的亚斯沃等地区，当已婚女子同兄长相谈时，女方要始终眯着双眼，以示谦恭之礼。,4、眨眼礼： 安哥拉的少数民族人，当贵宾光临
9、时，总要不断眨着左眼，仪式欢迎之意。来宾则要眨着右眼，以表答礼。 5、挤眼礼： 澳大利亚人路遇熟人时，除说“哈罗”或“嗨”以示礼遇之礼，有时要行挤眼礼，即挤一下左眼，以示礼节性招呼。,2.微笑,微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑。,表情-微笑,笑有很多种，轻笑、微笑、狂笑、奸笑、羞怯的笑、爽朗的笑、开怀大笑、尴尬的笑、嘲笑、苦笑等等，其中微笑是最美的。 一个大公司的人事经理经常说：“一个拥有纯真微笑的小学毕业生，比一个脸孔冷漠的哲学博士更有用”。,希尔顿式”的微笑? “希尔顿式”的微笑是以国际饭店之王康纳希尔顿的名字命名的一种微笑方式。它要求嘴角外展，露出上面的八颗牙齿，眉开、眼笑。,微笑
10、一定要发自内心、亲切自然。 不要为了讨好别人故作笑颜、满脸堆笑。 参加追悼会、扫墓或在别人悲伤的时候、非常严肃庄重的场合就不可以微笑了。,根据语言声调的不同特点可以判断人的情绪状态和性格特征： 语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉重而呆板； 表示悲哀 声音高且尖，语速快，音域起伏较大，带有颤音； 表示激动 说话语速较快，口误又多的人被认为 地位较低且又紧张； 说话声音响亮，慢条斯理的人被认为 地位较高、悠然自得；,说话结结巴巴，语无伦次的人 缺乏自信，或者言不由衷； 男声中如带气息声，被认为 较年青，富有朝气，富有艺术感； 女声若带有气声，被认为 美妙动人，富有女性味； 平板的声音被认为 冷漠
11、、呆滞和畏缩； 喉音使男性显得 成熟、世故和老练，判断力强，但使女性 失去魅力；,女中音和男低音代表 暴躁气质； 女高音和男高音多属于 活泼型的人； 急剧的变调对比表达 暴躁气质； 音调的抑扬婉转显露 活泼的天性，表明气质温和柔顺； 旋律可以表达人的 欢乐与苦闷，希望与企盼。,身体姿态表情： 正襟危坐可知其 恭谨或紧张， 坐立不安可知其 焦急慌神， 手舞足蹈可知其 欢乐， 捶胸顿足可知其 懊恼， 拍手时可知其 兴奋，振臂时显得 慷慨激昂，,握拳时显得 义愤填膺， 搓手不停时表示 心中烦躁不安。 轻盈的脚步可看出 心情愉快， 沉重而不均匀的脚步表明 处境不佳， 迟缓的脚步表明 心事重重， 铿锵有
12、力的脚步表明 勇敢与坚强。,昂首挺胸表明 自信与自豪， 点头哈腰表明 顺从与谦恭， 手忙脚乱表明 心情紧张， 全身擅抖又冒虚汗表明 心虚害怕。,影响它的主要因素有：,第一, 不同文化背景或民族差异的影响。 第二，社会地位和年龄差异的影响。 第三，性格差异的影响。 第四，性别差异的影响。 第五，情绪状态和交往场景差异的影响。,我 们 喜 欢 您 的 微 笑 在青岛汇泉湾畔，有一家大饭店，尽管时值盛夏，该饭店领导对员工的培训工作丝毫没有放松。餐饮部在每天的班前会上再三强调“客人是上帝”的宗旨，督促“微笑服务”真正落实，实行餐前一分钟的培训制度，保证客人充分享受“满意在饭店”的惬意感觉。 一天，在锦
13、绣餐厅里，走进几位外籍船员，此时，已是晚上9点多，餐厅客人不多，服务员经过大半天紧张工作已颇为疲惫。负责6号餐桌的服务员小严把客人引领入座后，递上毛巾和绿茶请客人点菜。“小姐，来个大盆蟹粉扒鱼酪”一位古铜色皮肤的年轻客人领先点菜。小严听后怔住了，因为晚餐高峰已过，许多菜肴今晚售完，蟹粉扒鱼酪也是其中之一。她无奈但带着微笑向客人道歉，并解释了原因。“那么换个蟹黄养汤丸吧”客人有点不高兴，勉强又点了一个。岂知这个菜也早已没有了。小严对他微微一笑，再次致以歉意。但这时这几位船员可沉不住气了。“餐厅开着却没有菜给客人吃！”另一个年纪更轻的客人高声说。坐在他对面留小胡子的客人竟拍起桌子，嘴里叽哩咕噜。小
14、严听不懂他的话，但可以断定他在骂人。“实在对不起，”小严耐心地解释，“我们这儿有虾蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡茸炒蟹黄等，这三个菜都有蟹的成分。而且，虾蟹冬笋卷，三鲜合一，红绿黄色彩鲜嫩，是菜肴中的上品；蟹黄金银羹则有酸、辣、香、浓特点，味道好极了，很受国际客人欢迎”，小严边说边微笑，她的笑是那么的甜美，那么真诚，那么沁人心脾，几位船员本来还想发泄不满，但小严的微笑与介绍的威力更大，怒气一下消除掉了！客人离店时，在留言簿上用英语写道：“we like your smile！” （我们喜欢您的微笑）发自心底的微笑，化解了一次极可能发生的投诉。,1、饭店服务人员的微笑服务有哪些 意义、要求与方法？ 2、在教师的指导下，模拟饭店服务人员的岗位工作训练正确的鞠躬、引领客人、面带微笑，待人接物。 3、您是怎样理解饭店这种特殊商品的？您认为它特殊在哪里？,思考与练习：,提倡“五声十字”，杜绝“四语”。 “五声”-来有迎声，去有别声，日常见面有问候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。 “十字”-请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。,
