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1、青岛乾坤木业有限公司 业务流程设计咨询报告 北大纵横管理咨询有限责任公司 二零零七年七月,运作业务,质量技术,营销业务,主业务流程,营销规划流程,销售流程,工程、出口业务流程,售后流程,业务流程导读,综合管理,销售-生产业务流程,营销副总,运作副总,生产部,订单,生产计划,生产通知书,仓库,采购部,国际部,销售部,工程部,订单,订单,采购计划,生产作业计划,物料计划,加工生产,成品入库,生产信息,提货,提货,提货,销售-生产业务流程说明,各销售业务部门参考生产信息（包括生产的在产品、生产能力和生产周期、库存产品和库存原材料等）与客户签订订单合同。 营销副总根据每个销售业务部门的订单制定生产通知
2、单（包括品种、质量、数量、交货期等）下达到生产部门。 生产副总根据订单制定生产计划（包括生产的品种、数量、交货期、质量要求、需要的原材辅料、生产的加工工艺和质量标准等）。生产计划根据销售的生产通知单进行动态调整。 生产部、采购部和仓储部根据生产计划制定相应的生产作业计划、采购计划和物料计划，保证生产计划的协调实施。,销售计划制定流程,营销副总,总经理,国际业务部,销售部,工程销售部,营销规划部,渠道销售预测,销售预测,销售预测,销售预测,审核、分析,拟定销售计划,征求运作意见,审查,制定销售计划,青岛外埠 销售计划,青岛市内 销售计划,出口业务 销售计划,工程 销售计划,同意,不同意,销售计划
3、制定流程说明,销售预测由各业务部门根据市场情况和上个时期的销售完成情况预测未来的销售，销售预测细化到可能销售的品种、价格和数量。销售预测分为年度、季度和月度； 营销副总审核分析各业务部门的销售预测，结合公司的销售任务拟定初步的销售计划，销售计划由营销副总组织会议拟定，营销规划部、销售部、工程销售部、国际业务部各部长参加；会议的主要内容是讨论各部门的销售计划是否合理，从而确定各部门销售计划并在此基础上合成公司的整体销售计划；销售计划在争取运作副总意见的基础上报总经理审批； 总经理组织高层管理委员会对销售计划进行审批； 将审批后的销售计划下达到各业务部门； 整体销售计划的制定由营销副总负责。,产品
4、调整策略制定流程,营销副总,总经理,营销规划部,市场调查,产品调整策略,品种调整报告,品种调整初步报告,品种调整立项调查报告,审批,审批,审批,产品调整计划,下发执行,新、老产品销售情况,研发部,产品改进、新品开发,否,否,否,是,是,是,产品调整策略制定流程说明,公司根据实际情况每年或每半年对自己生产品种做一个调整，大致确定公司下一步要生产销售 的品种总数；包括 哪些是公司的主打产品、哪些是公司要退出的产品、哪些是公司要新增加的产品； 哪些产品自己销售、哪些产品允许代理和经销； 哪些产品是公司主要利润源、哪些产品生产销售是为了和竞争对手抗衡需要； 2. 营销规划部应该根据市场情况和公司销售情
5、况确定哪些品种应该做出调整调查，并写出调整调查报告报营销副总审批； 3. 营销规划部对营销副总审批通过立项调查品种进行调查，重点包括： 该品种的市场总需求； 竞争对手情况； 产品的盈利情况； 原材料供应情况；产品生产工艺情况等； 4. 营销规划部拟定的产品调整报告经营销副总和总经理批准之后，由营销副总确定具体的实施计划并布置实施，研发部根据产品调整计划制定相应的产品改进方案和新产品开发方案。 5. 实施计划包括：新产品的促销计划；退出产品库存的销售计划；主打产品的营销组合策略等,产品价格策略制定流程,营销副总,总经理,营销规划部,市场调查,价格调整报告,价格调整立项调查报告,审批报告,审批报告
6、,审核报告,价格调整通知,下发执行,各业务部门调价建议,否,财务部,产品成本信息,是,否,否,是,是,调整价格表,产品价格策略制定流程说明,营销规划部是价格归口专业管理部门，公司每年或每半年对生产销售品种的价格重新审定一次；在日常工作中，根据各业务部门提出的价格调整建议进行调整。 营销规划部应该根据市场情况和公司销售情况确定哪些品种应该做出调整调查，并写出调整调查报告报营销副总审批； 营销规划部对营销副总审批通过立项调查品种进行调查，重点包括： 该品种的市场总需求；竞争对手价格情况、产品质量情况、服务情况、销售情况；盈利状况等 4. 根据调查确定价格调整策略报营销副总审核 5. 总经理根据营销
7、部门的价格调整建议召集高层管理委员会会议进行审批,促销策略制定流程,业务部门,营销规划部,总经理,市场竞争和销售情况,促销申请,促销方案,实施,审核,审批,营销副总,促销需求报告,审批,审批,否,否,否,否,是,是,是,是,市场信息,效果分析,促销策略制定流程说明,当库存积压、新产品推向市场、产品市场占有率降低、品牌知名度降低、增强品牌形象或开拓某一区域市场时。由业务部门提出或营销规划部根据市场信息调查提出促销需求报告。 促销报告经营销副总和总经理审批后由营销规划部制定促销方案（包括；促销方式和手段、促销步骤、促销费用预算、效果预测等内容） 促销方案经营销副总审核后，由总经理组织高层管理委员会
8、审批。 审批后的促销方案由营销规划部负责实施和实施效果分析。,广告策划流程,营销副总,总经理,国际业务部,销售部,工程销售部,营销规划部,促销计划,广告过程监控,广告建议,广告计划,草拟广告方案,广告建议征询,执行广告方案,广告方案,广告建议,广告建议,广告建议,广告建议征询,广告建议征询,广告建议征询,审查,审批,广告效果反馈,效果分析报告,广告效果反馈,广告效果反馈,广告效果反馈,是,是,否,否,销售渠道拓展流程,营销 副总,总经理,营销规划部,营销策略,渠道拓展计划,公司战略,渠道拓展建议,渠道拓展方案,审批,审批,执行,否,否,是,是,审批,审批,是,是,否,否,市场调查,业务部门,市
9、场信息,营销副总,营销规划部,国际业务部,工程销售部,销售部,售后服务部,营销副总助理,客户信息汇总流程,市场营销员,渠道管理员,部长助理,客户服务管理员,青岛外埠地区销售信息,国际客户信息,青岛市内客户信息,工程客户信息,注：客户服务管理员将收集的客户信息建立客户资源档案,定期收集，输入电脑以便共享,营销副总,营销规划部,国际业务部,工程销售部,销售部,售后服务部,营销副总助理,市场信息内部信息收集流程,市场营销员,渠道管理员,部长助理,客户服务管理员,大厅销售-导购业务流程,客户到来,产品推荐或介绍,了解库存情况,安装班长售前服务,了解客户需求,议价,判断是否送部长,确定品种、订货,部长议
10、价,确定供货时间,收款、订金,按协议要求供货,记录客户基本信息和失去客户的原因分析,成交,成交,是,否,不成交,不成交,推荐其他品种,不成交,门市销售业务流程,销售大厅,售后服务部,门市接待,确定购买意向,门市部,到销售大厅,收款并开单据,完成销售,客户提货,是否安装,大厅销售程序,通知销售大厅,安装任务,安装,继续谈,是,否,否,是,记录客户基本信息和失去客户与那因分析,到仓库开调拨单,货到门市,到大厅交款,做销售记录,开出库单,开入库单,收款并开单据,安装班长售前服务,工程销售业务流程,工程销售部,营销副总,安装,售后部,财务部,运作中心,总经理,工程信息收集,审核,初步洽谈,签订合同,不
11、同意,同意,留存客户信息,工程销售报告,生产意见,成本估算报告,谈判,审批报告,谈判结果,审批,收款,生产,工程实地勘察,草拟合同,跟踪,审批,否,否,否,否,是,是,是,是,核算,研发部,生产工艺意见,售前铺装设计,工程销售业务流程说明,1、 工程销售报告内容包括： ） 产品情况：销售品种、产品规格等级、销售面积、大致可接受价格区间、其他特殊要求； ） 安装情况：是否需要安装、大概安装日程安排、大致安装情况； ）工程基本情况：工程施工方、开发商、所有人、最终使用者； 工程定位、销售价位、用途、工程进度情况； ）合作方基本面情况：合作方信誉评估、实力评估、过去合作的情况等； 2、 生产意见：在
12、谈判前提供可接受的生产交货期、可以实现的质量水平、原材的购买难度、材料采购周期、生产加工工期等方面的意见。 3、 成本估算报告：提供产品成本估算及其影响因素（如客户信誉等级、生产量、信用条件）分析，主要的成本项以及变动分析，盈利性分析。 4、生产工艺意见：客户对产品质量和规格等方面的要求公司能否在生产工艺方面保证。 5、对谈判不成功的客户应继续跟踪，调查其最后购买谁的产品，分析存在的差距和不足，为改进产品和销售水平提供经验。,出口业务流程,出口业务部,营销副总,财务部,运作中心,总经理,客户信息收集,审核,初步洽谈，确定合作意向,签订合同,不同意,同意,留存客户信息,出口立项报告,生产意见,成
13、本估算报告,谈判,审批报告,谈判结果,审批,出口交货,生产,草拟合同,跟踪,审批,否,否,否,否,是,是,是,是,核算,客户,开信用证,研发部,生产工艺意见,出口业务流程说明,1、出口立项报告： 当国际业务部经过与客户接洽，对方有合作意向、项目有谈判价值时，制定业务立项报告。 报告内容包括： ）产品信息：品种、规格、数量、质量要求、大概交货期等； ）客户信息：客户的性质（中间商、终端销售商等）、客户的合作诚意、是否有长期合作意向、客户的讨价还价能力、客户的信誉度、客户公司规模等； ）竞争者信息和潜在竞争者信息：竞争者是谁、主要竞争要素是哪些、潜在竞争者是谁、威胁有多大； ）其他重要信息 2、
14、生产意见：在谈判前提供可接受的生产交货期、可以实现的质量水平、原材的购买难度、材料采购周期、生产加工工期等方面的意见。 3、 成本估算报告：提供产品成本估算及其影响因素（如客户信誉等级、生产量、信用条件）分析，主要的成本项以及变动分析，盈利性分析。 4、生产工艺意见：客户对产品质量和规格等方面的要求公司能否在生产工艺方面保证。 5、对谈判不成功的客户应继续跟踪，调查其最后购买谁的产品，分析存在的差距和不足，为改进产品和销售水平提供经验,售前服务（新楼盘客户）流程,销售部,市场营销员,客户购买需求,实地勘察,销售或留存信息,铺装及相关设计,了解客户需求,新楼盘信息,推销产品和服务,地板购买建议,
15、售后安装班长,了解库存情况,输入电脑,售前服务（大厅、门市、工程销售）流程,售后服务安装班长,销售部,客户购买需求,销售或留存信息,了解客户需求,安装实地勘查,沟通安装事项,具体铺装设计方案,客户是否需要 实地勘察设计,了解库存信息,地板购买建议,是,否,信息输入电脑,售后服务-销售安装业务流程,收到铺装通知,安排任务,到仓库领料,与客户洽谈安装， 填写基本情况登记表,客户确认地板 质量、分选地板,清理现场,用户验收填写 质量跟踪卡,签剩余地板退回证明,退安装辅料,讲解使用注意事项,客户换板,重要问题请客户在质 量跟踪卡签字注明,电话回访,客户反馈信息记录,铺装,完成,安装班长介绍 铺装设计方
16、案,售后服务-投诉处理业务流程,填写用户投诉情况登记表,预借材料申请,仓库领料,实地勘察并记录,原因分析,实际用料部长签字,安排维修,收取维修费用,维修完毕、带回反馈意见,剩余材料返回仓库,质量鉴定报告,收到投诉,记录投诉内容与要求,质量管理部勘查,计算损失，作出处罚,客户原因,质量原因,安装原因,找到安装责任人,完成投诉处理,意见送有关部门,开收据,交财务,运作业务,质量技术,营销业务,主业务流程,采购管理流程,生产业务流程,仓储业务流程,业务流程导读,综合管理,生产业务流程,仓库,采购部,生产部,入库,生产,生产计划,生产作业计划,提前分拣,计划,销售,运作副总,营销中心,采购计划,生产准备计划,原辅材料准备计划,采购,入库,出库,研发部,质量管理部,工艺标准,质量标准,质量检验,生产业务流程说明,此业务流程适用于能够批量生产的畅销品种，以年度、季度和月度销售计划和销售为导向，加强过程的控制
