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1、演讲人：王丽美,酒店礼仪,臻澜海景度假酒店,仪容仪表,酒店礼节,举止礼仪,目录,臻澜海景度假酒店,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。,规范的仪容仪表,个人外表制服,作用 制服是为了让客人马上可以找到我们 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调,着装要求 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出 确保制服合身 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 保持制服和衬
2、衫烫平整，没有污点和斑点 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感,工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处） 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损,要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时 更换 男员工要穿黑色或深色的袜子 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕,穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的 确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 不要光脚穿鞋,个人外表工卡、袜子、鞋子,工 卡,袜 子,鞋 子,个人卫生 头发,臻澜海景度假酒店,发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色,头发是否清洁、没有头皮屑,头发是否梳理整齐,个人卫生 面容,臻澜海景度假
3、酒店,是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当,保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）,经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油,每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水,是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结 婚戒指除外,化妆,牙齿,手的清洁,身体的清洁,首饰,臻澜海景度假酒店,洗脸和洗手,每天上岗必须要检查以下几项内容：,刷牙、梳头,清洁指甲,检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配,制服是否干净、平整,检查鞋子是否干净、光亮,酒店的礼节,初次见面时的问候 时间性问候 节日性问候 其他问候,是人与人见面时互相
4、问候的一种礼节, 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） 最近好吗？最近在忙什么呢？ 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意： 问候不要单调，要贴近场景、 贴近生活。,问候礼节,称 呼 礼,：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓,一般习惯称呼 按职位称呼,XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等 （可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等 (可以使用生活化的称谓） 注意： 称谓要得当，不要张冠李戴 要学会熟记对方姓名,称呼礼节,：指同客人交谈时的礼节
5、,解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情 如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。 对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。 满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教 养、有风度。 对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。, 请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该做的。,注意： 应答礼节也可以用
6、肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） 应答要及时！,应答礼节,迎 送 礼,：指服务员迎送客人时的礼节,宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。, 请跟我来！ 请这边走！ 您走好！ 您慢走！ 再见！ 注意： 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态,迎送礼节,操 作 礼,：指服务员在日常工作中的礼节。,日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼 打扫房间时，即轻又快，不乱动客人用品,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。 Q：你知道握手的基本礼仪知识吗？ A：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒
7、或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。 礼毕后目光注视对方。,鞠 躬 礼,优雅的仪态,抠、咬指甲 打哈欠、伸懒腰 吸烟和不时的看表 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响,是一种自我约束，是保
8、持镇定自若和尊严的能力与表现。 在工作中我们应该避免右边不雅的行为：,仪态,举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。,规范的仪容仪表,良好的站姿,端正的坐姿,健朗的步态,雅致的蹲姿,臻澜海景度假酒店,站姿,双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。,保持正直，眼睛不斜视。,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。,双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头
9、发。,从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。,不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。,表情：,头部：,身体：,手：,脚：,站立：,除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：,站姿,优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。,坐姿,不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。,双手可以放在腿上
10、。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。,身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。,对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋底； 不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。,头,身体,手,脚,离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶,走姿,人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。,双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。,保持正直，眼睛不斜视。,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。
11、,手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 。,表情：,头部：,身体：,手：,行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。 步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40
12、 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。,脚：,捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。,注意： 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要毫无遮掩；,蹲姿,日常工作中常用礼仪,进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，听到应答再进。若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。进入后，回手关门，不能大力粗暴。 进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”,出入房间的礼仪,头要正、背
13、要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。 上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。,上 下 楼 梯,乘坐电梯的礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,进出电梯：后进先出,引 领 客 人,斜前2-3 步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。 引领是
14、右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。,。,（6）交物件：递交、接收时均用双 手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。,靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。,行经走廊的礼仪,礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。 用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方
15、；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。 递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。,递物与接物,酒店用语的基本要求,说话要有尊称，声调要平稳。,说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。,说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。,讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。,与宾客讲话要注意举止表情。,“五声十字”五声,酒店服务中的礼貌用语,“五声”宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 “十字”：“对不起、您好、请、谢谢，再见”,称呼用语：先生、小姐、女士； 问候用语：早上好，下午好，晚上好；,间接称谓语：您的朋友，这位先生； 征询语：好吗？、麻烦您、可不可以； 婉转推托语：不好意思、您看； 酒店专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；,请问您找哪位？,请问您有什么事？,请问您贵姓？,抱歉，这事我不太了解,我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？,对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？,抱歉，请稍等,你找谁？,有什么事？,你是谁？,不知道！,乂,乂,乂,乂,我问过了，他不在！,乂,没这个人！,乂,你等一下，我要接个别的电话,乂,谢谢大家,
