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1、Oracle 客户关系管理产品介绍,Hand Enterprise Solution,内容,Oracle 客户关系管理 营销套件产品功能介绍 销售套件产品功能介绍 服务套件产品功能介绍 总结,什么是客户关系管理？,CRM: 建立以客户为中心的企业 CRM关注的焦点-什么是客户关系 客户的满意度 忠实度 赢利性 在与用户接触的领域，全面改善企业的表现 市场营销 销售 客户服务,市场,销售,服务,电话呼叫中心,网络,面对面销售,实现以客户为核心的新的商业模式,用集成的方式提供一个以客户为中心的企业,保留更好的客户 增加更多的机会 开拓新的市场 赢得更多的客户,对您的客户有一个全面的了解,ORACL
2、E CRM 11i 产品家族,Marketing Online, MES, Mktg Intelligence,市场,产品家族,产品,Sales Online, TeleSales, Order Capture, Sales,销售,Compensation, Field Sales/Mobile, Sales Intelligence,Contracts, Customer Support, Scheduler, FS/Mobile,服务,Depot Repair, Spares Mgmt, Customer Intelligence,iStore, iMarketing, iPayment,
3、 iSupport,电子商贸,Adv. Inbound, Adv. Outbound, eMail Center,交互中心,Blending, Scripting, Collections, Connectors,客户关系管理的重要组成部分,营销,销售,客户关怀和服务,呼叫中心,电子商务,智能系统,营销套件,网上营销,营销在线,市场百科全书,营销智能,Oracle营销套件,1 to 1 市场营销 闭环方式的市场管理 多渠道的市场执行,1：1的市场营销,识别客户 根据客户的需要区别产品和服务 通过网络或电话呼叫中心同客户接触 提供定制的产品和服务,揔now Your Customer Diffe
4、rently, Treat Them Differently Don Peppers & Martha Rogers Exclusive Partners of Oracle Corporation,闭环式市场活动管理,基于工作流机制的市场活动管理 市场活动记录和跟踪 实时的市场活动情况监控、评判和分析 随时调整合适的价格优惠策略,多渠道的市场执行,选择合适的渠道和时间 实时跟踪所有渠道的反馈和客户响应 监控各个渠道销售组合的成绩 自动控制并实现灵活的优惠政策,Oracle营销在线,营销活动管理 客户清单管理 预算管理 事件管理 产品管理,Oracle 营销在线,目标客户,预算,赔偿,活动,事
5、件,产品,促销品,营销活动管理,营销活动计划,营销活动执行,营销活动审批,营销活动评估,营销活动计划 确定目标 确定目标市场 确定营销渠道 营销活动审批 内容审批 预算审批 营销活动执行 传统邮件 Email 网上商店 电话/互动中心 营销活动评估,闭环营销,客户清单管理,生成细分市场名单 从ERP已有客户数据库中生成discoverer 外部导入 由已有清单生成清单 清单维护,预算管理,预算生成与计划 预算分配 预算使用跟踪控制 预算转移,事件管理,事件计划 事件审批 事件组织实施 事件评估 事件和活动,产品管理,生成产品 产品定价 产品配置,市场百科全书系统,信息库 使用简易的发布工具建立
6、基础的市场信息库 储存拾取多种格式的信息 (e.g., HTML, digital video, Power Point, etc.) 实行以组和用户结构为基础的信息共享渠道,市场百科全书系统,关键字/内容搜索 使用多种元数据搜索信息, 如 名称, 作者, 关键字及发布日期 搜索结果按与搜索条件符合程度排序显示,营销智能,营销活动是否有效? 如何通过合适的渠道销售更多的产品？ 我的客户中由多少比例是给我带来利润的？,营销活动 渠道 客户细分 产品,回馈率 销售额 投资回报率 销售量 销售线索数量 新客户数量,关键问题:,销售套件,网上商店,网上支付,销售在线,现场销售,销售智能,电话销售,销售
7、佣金,收款,利用实时的客户信息和销售信息提高销售利润 利用完善的销售工具提高销售效率 综合多个销售渠道来扩大销售范围 利用Internet技术降低销售成本,Oracle Sales最大化销售利润,提高销售业绩- 充分利用实时的客户和销售信息,单一的企业级的客户信息仓库 快速的销售业绩预测 完整的销售机会和渠道管理,改进销售效率- 采用完善的销售工具,随时随地的访问信息 降低系统配置的成本 零培训,Windows CE Devices,Laptops,Palm Devices,扩大销售范围- 综合多个销售渠道,通过各种渠道无缝的访问数据 提高并巩固对客户的理解 充分利用多种与客户交流的方式,降低
8、销售成本- 使用Internet技术,全球范围的可靠的访问 即时的应用软件分发 高可伸缩性 最少的培训需要,完整的销售管理解决方案,电话销售,直销,代理商,销售队伍管理,销售执行,客户自助,Oracle 销售,Oracle 销售 客户管理 联系管理 机会管理 预测 报价 销售佣金 销售智能分析,客户管理,收集记录海量客户静态、动态信息 基本信息 市场营销信息 互动历史：电话，email 业务交易历史：360度视角 业务关系：联系人与组织，组织与组织 对客户信息进行维护管理 客户信息合并、编辑、维护、更新 对客户信息进行查询分析 对客户信息进行安全控制,联系人管理,收集记录联系人的基本信息 名称
9、、地址、联系方法 职务、兴趣爱好 关系 编辑维护联系人信息 联系人信息快速搜索,机会管理,规范统一销售流程 完整的销售过程管理 业务机会生成评估 业务机会分配 业务机会跟踪监控 销售结果/过程评估 支持小组销售 为销售员提供销售信息和活动的管理平台,活动管理,销售活动计划管理平台 销售活动计划 销售活动分配 销售活动跟踪监控 销售活动过程/结果记录 销售员时间表分析,预测管理,基于业务机会信息生成销售预测 快速、准确、及时、全局的销售预测 可以与销售预测同时提交注释、附件等,网上商店,产品展示 网上购物 客户支持 促销,产品展示,在网上展示产品的基本信息 产品名称、编码、描述、简单介绍、性能参
10、数 产品的外观 显示产品价格 可以根据访问客户身份的不同，显示不同的价格如一般客户价、代理价、合作伙伴价。 展示与产品相关的其他产品（推荐产品) 产品可用性检查 多种产品搜索功能,网上购物,完整的网上购物流程 购物车管理 快速结帐 地址 发运和付款方式 整合的销售渠道,客户支持,客户注册和客户信息管理 自助式的客户服务 知识库，FAQ 生成并跟踪服务请求 产品安装库查询,促销,智能交叉销售及向上销售 定位准确、1对1的产品推荐 有目标的促销活动 动态的网上广告展示,销售智能,谁是最好/最差的客户及销售渠道? 佣金计划是否有效？ 平均每笔销售订单为我带来多少销售额？,关键问题,销售员管理 销售员
11、效能理 佣金 销售渠道 销售额管理,分析对象,销售额 销售量 毛利 赢/输比率 销售周期,测量参数,Oracle服务套件,网上支持,客户智能,客户支持,现场服务,返厂维修,计划管理器,备件管理,合同管理,服务合同,移动现场销售,利用信息技术管理服务过程,产生利润 从每个服务当中发现并提供销售的机会 利用客户智能分析发现客户的潜在需求 降低成本 / 提高效率 与企业内部各系统的有效结合 业务处理自动化和优化商业处理流程 提高客户满意度 提供多个渠道的客户服务方式：网络、电话呼叫、上门服务等 ，为客户提供最大的方便 加快客户请求的响应时间 为所有客户需求建立一致的联系方式 针对性的客户关怀,保证您
12、成功的产品,无利润,较高利润,少量利润 或 收支平衡,中等利润,客户数量,每个客户的价值,提高效率 Oracle Support Oracle Field Service Oracle Depot Repair 减少运作的成本 isupport,增强获得利润的机会 Oracle Customer Intelligence Oracle Contracts,保持客户 Oracle Customer Care,Oracle Service最大化服务利润,多渠道服务请求提出,服务合同自动化,技术人员日程安排,服务历史跟踪,客户及安装知识库管理,自动派工,服务帐单及财务事项,返厂维修,Oracle服务
13、过程,服务套件,客户智能 查看、分析客户互动及交易历史 客户支持 管理呼叫中心的客户互动 网上支持 提供主动式的，自我服务的客户帐户及支持信息门户,2019/8/17,45,Oracle 服务: 客户关怀,电话,网络,移动设备,数据库,服务人员,查看客户情况及互动历史,管理帐户销售线索,录入订单查看发运信息,处理产品服务问题,派工坐席,查看开单信息，收款,查看更新终结服务合同,更新互动细节,生成分派任务,完成任务,结束电话,2019/8/17,46,电话,网络,移动设备,ERP 数据库,服务人员,登记服务请求,派出工程师,进行现场服务,记录服务细节,服务报告,开票,核实合法性,Oracle 服务: 现场服务,简单易懂，基于网络的客户自助服务,Oracle 网上支持,在线自助服务 ERP/CRM 集成 可个性化 知识管理 论坛/聊天,提高效率 统一的沟通渠道 客户忠诚度 全面访问 客户保留,网上支持与ERP的集成关系,ERP,网上支持,订单状态,付款,退货,客户信息更新,发票,客户智能,我们是否在吸引保留“准确”的客户? 客户到底有多满意多忠诚? 那些客户是有利可图的？,关键问题,满意度 保留 生命周期 客户吸引获取 利润率 历史/行为,分析对象,保留率 利润率 忠诚度 满意度,测量参数,产品演示,谢谢,
