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1、门店服务规范督查范围分项序号单 项分值累计备注仪 容 仪 表 规 范1着装是否整洁大方、完整、无奇装异服，是否有卷起裤脚，挽起衣袖的情况， 未着工服上班按标准扣分并立即改正。1分2指甲修剪整齐干净，不允许留长指甲，禁用有色指甲油。1分3上班时间是否佩戴工牌、笑脸、工帽（女）工牌佩戴的位置是否正确、统一。逢活动时间或会员日必须有专人佩戴绶带。1分4员工上班应注意头发梳理整齐，男员工头发前不遮眉，后不遮领，不准留胡须，不准剃光头，不准染发；女员工上班提倡化淡妆，保持头发干净并装束整洁，不许长发披肩。1分5所有工作人员夏季不许穿拖鞋，红色鞋子，运动鞋进入卖场，以黑色为主。冬季不允许帽子露外面，不得带
2、套袖。1分6站立姿：双目平视，挺胸、收腹，站立时拇指与其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部，不得斜靠在柜台或货架上。不得趴在柜台上，不得踩踏柜台。1分考勤纪律规范7所有人员必须按时上下班，不准旷工，外出，早退，迟到。（以监控，电话，指纹机为标准5分钟内）门店营业时间为： 5月1日9月30日 （早7：00晚9：30）10月1日4月31日（ 早7：30晚9：00）1分8在上班时间不允许会客5分钟以上，在营业时间内与厂商代表或其他人员闲聊5分钟以上。1分9上班时间是否在卖场内吃零食或水果，是否违反门店用餐时间20分钟内。1分10员工是否在上班时间在卖场内吸烟或着工装在其他场合吸烟
3、，上班时间内是否饮酒。1分11上班时间是否阅读与工作无关的书籍或杂志，门店不允许出现各种书籍杂志。1分12柜台货架上是否存放与商品无关的物品（例如：抹布，杯子等）。1分13员工扎堆闲聊者，与工作无关的话语。1分14无论任何时候不允许在卖场与同事或顾客发生争吵及打架斗殴。2分15员工考勤记录不真实虚报者，未经公司或店长同意私自调班者。1分16公司下达的各项政策以及各种经营指标必须人人知晓，有计划，有措施。1分17请假需请示店长，经同意后方可休假，营业员请假两天以上需部门经理批准，以请假条形式。否则视为旷工，连续旷工三天以上，视同自动离职。1分18上班人员必须按时参加晨会和午会，每天两次学习培训。
4、保留学习内容专人专本。1分19营业员上下班交班，当日工作当日清。（包括盘点，财务，缺货，调换货，煎药登记）1分20早上是否有晚开门的行为，晚上是否有提前关门的行为1分服务规范及服店面形象21会员日前2天必须专人回访老会员并留记录。1分22顾客进店主动招呼：“您好，需要什么”，顾客离店欢送：“拿好，请慢走。”用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。叮嘱顾客多喝水，注意休息。2分23营业员每人必须建立老顾客健康档案用药指导制度专人专本，定期与顾客电话联系。每员工每周至少记录两个顾客信息。1分24每次巡店盘点30-50个商品是否正确包括饮片。1分25上班期间不得玩弄手机或看电视听歌。1分26当顾客需
5、要的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客的姓名、电话、药品名、规格、厂家等在24小时内给以顾客答复。必须专人专本。1分27由于营业员推荐商品而导致顾客购买不当引起的退货，营业员应热情有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。如有顾客调退货当班营业员应负责解决，不允许顾客来两趟。1分28顾客购买特价商品门店有货不销售的，推荐其它商品导致顾客不满的。2分29是否有顾客进门就有跟踪尾随让顾客不适的行为，是否有顾客选购商品时与同事闲聊的行为。1分30卖场员工是否有在顾客选购商品后不主动递购物篮的行为。1分31对安排的各项工作有明显的不配合、不执行，情节严重，屡教不改，同一错误违反两次以上。1分
6、32每月10日前上交财务员工业绩提成表以及考勤表。1分33门店前坪卫生必须每天打扫，并随时保持店面周围环境卫生。门店招牌、空调、恒温冰柜等每月定期清洗1至2次。1分34电子屏幕必须保证正常运行与公司要求一致，音响开启时间为早7：30-12:00,14:00-21:00.音量适中，不影响邻居及店内介绍商品。1分35pop海报和公示牌如有脱落或破损应重新粘贴或更换，胶印应立即清除。每节货架必须有三个爆花商品。1分36商品柜台必须每天理顺清洁，商品货架无尘土。1分37营业厅内天花板、地面、墙角应保持清洁，无积灰、蜘蛛网、无卫生死角。1分38每天当班垃圾篓必须每班清理一次，如装满应立即清理。1分39不
7、得在墙面乱画乱贴，玻璃橱窗（厂家广告未经公司同意的）、门及柜台；必须保持明亮无污渍。1分40员工在不影响顾客购物的前提下，必须做到随时清洁，对于废弃的纸箱、价签必须做到随时处置，废弃的纸箱必须踩平折叠放置门店规定的地点，不得存放于卖场，保持整洁的环境。1分41营业员下班后自己的单子必须离柜自己放固定地方，不得出现卖场。1分商品管理规范42有中药的门店，每日必须盘点贵细商品，并建立商品保管卡。责任到人并签字。来货及销售的贵细，必须登记卡尺，时间为当天15:00前。1分43进货必须有计划性制定上下限，参照前三个月销售占比采购。不得囤货、漏货。尤其特价商品、广告产品，新产品畅销商品必须齐全。必备商品
8、不得超过5%（公司销售权重80%，品牌品种，特价品种）。1、2、3门店仓库有的药品门店必须有货（洗化除外）。2分44门店所有商品陈列面全部执行从左向右，从低到高的陈列标准。所有工作人员必须养成随手理货的习惯。1分45每月3号前交上月总盘点表，有误的必须统计出来，店长签字。1分46柜台上非拆零商品不得有未拆完的小包装。1分47一元以上特价商品上柜必须盖章商联中药字样或贴商联标签字样，必须严格控制商品限量政策（特价商品每人限购3盒）1分48支持邻店工作，不得出现有货不借现象，对各门店人员服务态度一定要和蔼。2分49商品价格调价的应当天及时调价，不得延误。1分50首推商品是否陈列在最佳位置（与视线相
9、平，顾客易拿，易看到的位置，一般在货从上往下三排以内的位置，不能在4层以下，玻璃瓶除外）1分51按规定分类摆放，如药品和非药品，内服和外用等。商品陈列整齐、丰满、干净、不得有空位置。1分52标价签码对应，价格与电脑必须一致，商品必须一货一签，不得出现有货无签的或价格签重叠情况商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一每种商品间隙适中，易于取放，打码不得盖住商品名，规格及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。1分53每月查看近效期商品提前6个月及时上报或自行处理。商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。1分54商品必须每天交接班时动态盘点，盘点表准确无误后交给店
10、经理签字。当天商品错误必需当天处理。不允许有商品长短货瞒报。1分55门店的仓库商品分类存放，商品标示准确完整，中药发货由柜台专职人员进行装斗复核记录，并及时上柜，不得堆放柜台上。1分56中药饮片装斗必须把合格证放置斗橱内。1分57中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列到人，计量器具放置规定位置（柜台调剂区内）。1分58公司要求退货的商品门店必须5日内退回1分59重点商品是否有pop提示，新品是否所有员工都及时学习了解。1分60门店缺货是否及时上报，并有相应跟踪处理缺货登记。1分61每月是否定期对其它药店组织了商品市调价格，是否对市调结果进行了分析并及时调整商品价格，价格的调
11、整是否合理。1分62来货验收是否严谨，是否在货单签字，货单是否按月装订，保存完整。来货差异是否有相关的记录，和仓库联系。1分63门店每月25日组织员工查找本店效期产品，月底导出近效期药品报表，并保存，效期小于30天或超期的产品，不允许销售。如有销售出，按零售价5倍进行报损。2分64核心季节性、节日性商品是否有堆头、端架陈列，是否按公司要求执行1分65花车商品陈列应整齐，丰满，并配有相应的价签，爆炸花或POP。每个花车摆放商品不得超过4种，并按季节性畅销品陈列。1分业绩指标管理66门店是否有业绩看板，每天是否及时更新。1分67门店是否进行员工每日重点商品销售统计及通报。1分68店长是否明晰当月销
12、售额、毛利率，每天来客数、会员占比及库存、缺货情况并统计在册。2分69员工是否熟悉门店工资考核方案1分70员工是否了了解核心商品销售知识（品种数、疗程、功效、用法用量、联合用药）。1分71中药员工是否清楚月度销售目标。毛利率目标及目前的实际情况。1分72是否建立了周边重点竞争对手基础数据库并及时更新且有相关对策。1分促销管理73是否有详细的社区活动计划，是否有开展后的活动效果评估、宣传照片。1分74是否有最近促销活动前的计划，海报派发的人员安排，活动中的人员及活动效果评估（查档案）。1分75门店员工是否有强推、硬推商品行为，导致顾客不满的。2分76活动期间，POP海报是否明显，赠品陈列是否丰满
13、、整齐，彩虹门、太阳伞是否到位，员工是否熟悉活动内容。1分服 务 规 范77服务第1步 3秒钟内必须微笑并发出迎客声及问候声。2分78服务第2步 10秒内必须有服务动作（递茶、递篮、帮忙寄存物品等）。1分79服务第3步 30秒内询问顾客需求。1分80服务第4步 嘱咐顾客（用药禁忌、保健方法、生活中注意事项等）。2分81服务第5步 送别顾客（忙时就地发声、不忙时送至门口）。2分82量血压是否到位（要求有桌子、凳子、血压计、手垫等）。1分83收银区域内收银、打印机、显示器等干净整洁无尘土。1分84所有商品必须及时过单，给顾客票据。不得攒单，挂单，如有特殊情况必须上报公司登记。1分85收款后把收据单放在顾客购物药品的袋子里，将药品袋双手交给顾客并至感谢词“请您点好商品”。1分86收银员在进行流程操作前必须提前询问顾客有无会员卡，如顾客无会员卡必须提醒办理，会员卡登记身份证号。并介绍其功能。2分87按财务部要求每天必需把营业额缴存银行，单子.电脑.刷卡机.现金，购物券（撕掉右上角）必需一致由店经理
