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1、营业厅工作流程标准总 则为了提升客户服务水平和质量,规范和指导客户中心各岗位业务,强化各班组内部管理,结合目前客户服务中心业务开展的实际情况和客户服务制度等,特对各岗位工作中涉及到的各项制度、工作标准和环节,以及要求等流程进行细化、汇编。 本工作流程适用于客户服务中心各项工作。 1.营业厅工作流程1.1营业前的准备工作 1.1.1穿好工作服和佩戴工作牌,做好营业场所的清洁工作。 1.1.2开启电脑,进入客户服务系统。 1.1.3开启用户满意度调查仪。 1.1.4检查各类资料、表单和发票等 1.检查用气申请表、各银行代扣委托书、缴费变更登记单、报装费发票遗失声明、启封表申请表、发放给报装用户的安
2、全宣传袋等是否齐全。 2.检查地税发票、定额(过户费)发票、销售发票、核对单是否满足需要。 3.清点好备用金。 1.2 各类业务的受理 1.2.1报装业务: 1.面带微笑向用户提问:“你好,请问办理什么业务?”用户回答办理报装手续。 2. 针对不同情况的办理: 已缴报装费,报装费发票尚在。要求用户提供报装费发票和有效收据(原件)。询问用户:“请问报装费发票名字是你本人吗”如用户回答:“是”,就对用户说:“请提供身份证(复印件) (必须与发票上的姓名相符)、代扣银行卡(建行、工行、温行(限银行柜台办理)、华夏、农行、广发、鹿城农村合作银行),今后产生的气费直接从提供的银行卡上扣取,代扣银行卡如不
3、是户主的,需提供卡主身份证复印件”;如用户回答是代办的,对用户说:“请提供户主的身份证复印件和代办人身份证复印件”;如用户回答是转让的,对用户说:“请你提供房屋产权有效证明,需要办理过户手续”。 用户反映报装费发票遗失: 2006年7月前,根据所属营业厅翻阅台帐查找。如果台帐上有已缴纳报装费信息的,与用户核对户主姓名,若能够对应,就按照新装用户要求办理。 如果台帐上没有已缴纳报装费信息,为了避免重复缴费事情发生,同时也为了保障用户的利益,营业员就以OA形式向财务部申请调阅历史凭证,来查证该户是否已缴报装费。营业员对用户说:“请你将户主的姓名、联系电话和缴费情况留下,待查询后通知你”。并做好登记
4、,待财务部反馈结果后及时通知用户办理相关手续。 2006年7月后,用户到公司营业厅查询,分A类和B类。A类为坐收、代收等方式,凭客服系统建档资料报装,无需房开证明;B类为统一转账批量开票等方式,需房开出具报装费已缴证明,有房产证的除外。(特殊情况除外) 对发票遗失的用户必须要求填写管道燃气报装费发票遗失声明 未缴纳报装费 对用户说:“请你先缴纳报装费后再办理报装手续”告知用户需缴纳相关报装费:多层2400元;高层2850元;别墅4000元。 提供户主身份证等相关有效证件(复印件)、银行卡号(户主本人,若不是户主本人的卡号还需提供卡主的身份证复印件)、由第三者代办的需附第三者身份证复印件。 3.
5、向用户提供用气申请表以及气费代扣银行授权书由用户亲自填写,附带一 份用气申请表填写的范本给用户参照。对用户说:“麻烦你,请填写用气申请表(附件2),请你仔细阅读用户须知”,并指导用户填写。 4.营业员仔细核对用户填写的表单并予以确认。 5.进入客服系统:点击“前台业务窗口”“用户报装”项,进入“普通用户登记”页面。 未建档用户:点击“新增”栏,根据用气申请表输入用户的详细资料。 已建档用户:在“模糊地址”栏上输入用户地址,点击“筛选”,在检索区选中点击该户,在“普通用户登记”页面补全用户信息。 6.录入完毕核对无误后点击“保存”栏。 7.将已填写的用气申请表放入打印机,在检索区选中点击该户,点
6、击“打印报装单”栏,进行打印。 8.将已打印的用气申请表交给用户确认签字,并将“用户联”交给用户,对报装费发票盖上“已报装”印章,退还用户,“存根联”经手人盖章存档。 9. 询问用户是否有特殊的要求,如用户对安装有另外的要求,在“用户对安装要求”栏下方格内进行注明。 10.告知用户说:“明天起5个工作日内安排安装(用户另约时间及特殊情况除外),到时会与你电话联系的” 应用户需求可以在提交安装业务前进行 “安装业务级别”的选择:等待安排;按照约定;尽快安排;加急安排。 11.点击“安装业务提交”栏进行业务的提交。 12.特别注意的事项: 统一缴纳报装费的在“报装性质”处选择集体,点击“集体”前“
7、”。 用户到营业厅缴纳报装费的在“报装性质”处选择散户,点击“散户”前“”。 在 “报装日期” 与 “开票日期”散户用户应选择办理的当天,若是集体报装的用户开票日期应选择与报装费发票开票的日期,避免日报表统计出错。 将录入系统内的卡号报用户进行核对 13.告知用户说:“请你选购灶具时,必须购买带熄火保护装置的灶具,否则根据国家规定我公司可不予通气,外出和晚间入睡前,牢记关闭室内管道燃气各控制阀门”。 14.将宣传资料交给用户,请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已收”并签字,告知用户阅读用户须知项各条款,并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。告知用户说:“请你需用气时应提前三天与公司客服联
8、系,由我公司专业人员上门给予通气。以后用气过程中如发现燃气泄露时,及时拨打公司24小时抢修电话:”。 15.业务办理结束后,手指满意度评价仪,对用户说“麻烦你,请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说:“请走好!” 16.手续不齐全需告之用户说:“请带齐资料后,可到公司各营业厅办理,营业厅除黄龙营业厅外其他营业厅双休日照常。 17.“普通用户登记”窗口输入规范: 当“用户类型”栏选项为“IC卡”,“缴费方式”栏应选择“充值”。当“用户类型”栏选项为“抄表”时,缴费方式选项不应选择“充值”; 用户姓名不得出现空格,例如:“张三”,应录入“张三”。用户姓名若无,可用“用户”表示。 输入用户地址时
9、,由于每个小区的单元户数有可能不一样,录入时应询问清楚,正确录入单元。 如“银行卡号/银行名称/持卡人”3项选项有一项不为空,则其他2项必须填写; 当用户类型选项为“抄表”、缴费方式选项选择“银行代缴/银行托收”时,“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项不应为空; 当用户类型选项为“抄表”、缴费方式选项不选择“银行代缴/银行托收”时,“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项应为空; 如填写“短信号码”选项,则“短信公司”选项必须填写; 当报装性质选项选择为“集体”,则开票日期选项不应选择信息输入的当天日期,应选择发票上的开票日期,若报装发票丢失将开票日期统一选择“2002年1月1日”。
10、开票日期选项选择的日期应小于或等于报装日期选项选择的日期。 以上情况当进行数据保存时,系统将会出现提示框,提示信息输入错误。点击“确定”按钮,出错的一栏处于全选状态,即可对信息进行修改。 1.2.2已统一装表用户:1.面带微笑向用户提问:“你好,请问办理什么业务?”用户回答已有气表,要求办理通气或改装手续,“请问你的地址是哪里”。 2.明确地址,进入客服系统:点击“户表信息管理”“普通用户信息”,在“普通用户详细信息”页面查询该用户资料。 系统内已有该户档案,表状态为“报装”,在“普通用户登记” 窗口筛选该户,点击“统一装表数据保存”栏。(如表状态是未用,先将表状态改为报装) 点火通气业务:在
11、前台业务窗口点击 “点火业务受理”,进入点火业务受理窗口检索区,筛选该户,点击“点火业务提交”。如用户对点火有特殊的要求,在“用户对点火要求”栏下方格内进行注明。 改装业务:在前台业务窗口点击 “施工业务受理”,栏进入“安/改/换/等”业务受理窗口点击“改装”,在检索区筛选该户,点击“改装提交”。如用户对改装有特殊要求,在“用户对改装要求”栏下方格内进行注明。 若系统内无该户档案,按“报装业务”内容执行,再点击“统一装表数据保存”栏,按点火通气业务或改装业务方式提交。 3.应用户需求可以在提交业务前,进行业务级别的选择:等待安排;按照约定;尽快安排;加急安排。 4.提交业务时在“用户对安装要求
12、”栏做备注:“统一装表” 或“已装表”。 5.在“户表信息”模块点击“气表装改换”,在“实施日期”栏将日期改回原装表日期,如果原没有实施日期就填写“2002年1月1日”。 6.告知用户说:“自次日起三个工作日(改装5个工作日内完成)内由专业人员上门给予通气(用户另约时间及特殊情况除外),到时会与你电话联系的”。 7.告知用户说:“请你选购灶具时,必须购买带熄火保护装置的灶具,否则根据国家规定我公司可不予通气,外出和晚间入睡前,牢记关闭室内管道燃气各控制阀门”。 8.告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处,建议用户使用公司的波纹软管。得到用户的认可和波纹软管的长度后,在用户对点火要
13、求一栏注明需带多少长度的波纹软管。 9.业务办理结束后,手指满意度评价仪,对用户说“麻烦你,请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说:“请走好!”1.2.3尚未缴纳报装费的,需要封进户管或立管业务 1.面带微笑向用户提问:“你好,请问办理什么业务?”用户要求封进户管或改动管道,“请提供报装费发票” 用户回答未缴报装费,“请问你的地址是哪里”。 2.明确地址,进入客服系统:点击“户表信息管理”“普通用户信息”,在“普通用户详细信息”页面查询该用户资料。 3.确认该户未缴报装费后,营业员尽量劝说用户缴纳报装费,告知用户使用管道燃气的好处,天然气即将进入我市,费用将实惠很多,并提醒钢瓶的不方便性和
14、不安全性。 4.用户如果坚持不缴纳报装费,营业员告知用户说:“我会将你的情况向领导请示,自次日起5个工作日内相关人员会与你联系上门勘查”。 5.营业员记录该户的户名、详细地址、联系电话和事宜等,以OA形式和电话两种形式通知相关班组。 6.业务办理结束后,手指满意度评价仪,对用户说“麻烦你,请按键对我的服务进行评价。”完成后对用户说:“请走好!” 7.安装工上门封管后,将安(改)装单交予营业员。由营业员书面存档,并记录该户未缴纳报装费(注明:该户未交报装费,系统内不记录该户详细资料)。 1.2.4 过户业务 1.面带微笑向用户提问:“你好,请问办理什么业务?”用户回答办理过户手续。 新报装用户
15、在办理报装业务时可以一并办理过户。 按办理报装业务要求用户必须提供报装费发票(原件)、房屋产权有效证明(复印件)、现户主身份证(复印件)、代扣银行卡号(如卡号不是户主的,需提供卡主身份证复印件)。 报装费发票遗失的用户,须填写管道燃气报装费发票遗失声明。 按办理报装业务要求,指导用户填写用气申请表和“银行代扣委托书”并打印用气申请表。按办理报装业务要求,在客户系统里录入用户资料。 点击“前台业务窗口”“过户登记”项,在“普通用户过户登记”页面点击“新增”,输入用户模糊地址“筛选”双击该用户,输入新用户资料并保存。 收取过户费5元/户(直系亲属过户凭有效证明免收过户费)。 报装费发票遗失的用户报装日期一律填写“2002年1月1日”。 已报装用户 需提供报装费发票(原件)、房屋产权有效证明(复印件)、现户主身份证(复印件)、代扣银行卡号(如卡号不是户主的,需提供卡主身份证复印件)。 报装费发票遗失的用户,须填写管道燃气报装费发票遗失声明,提供报装费发票原件的,需在发票上盖章,并注明“已过户”。 按办理报装业务要求,