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1、全面业务尽职调查问题清单 第二章 产品与业务第一章 公司总体情况二、公司管理体制和组织结构2.8 请介绍公司业务的主要业务流程 2.8.1 包括新客户入网、服务提供的过程、投诉处理等（可提供有关规章制度）1、固定电话新装业务流程： 有线客户申请新装机业务客户填写新装机登记表 号线资源确认机线具备，回复客户，营业受理定单调度，派发装机工单，生成数据和配线 按工单施工，返回施工竣工单竣工回单核实和施工质量验收，建立计费、112、114、号簿等数据，以及档案资料管理机线不具备，通知客户，列待装处理N机线不确定，需组织查勘确认号线，配线配号 Y2、数据DDN业务入网流程：客户申请新装机业务配线、配端口
2、营业受理网管生成数据、调通端口市话测量跳线、市话外线施工全程测试竣工回单和施工质量验收，建立计费数据，以及档案资料管理预受理、确认资源资源不具备，通知客户，列入待装NY3、客户投诉处理流程：客户投诉受理处理处理结果答复客户归档征询客户是否满意简单投诉直接答复满意三、全省经济及电信市场（若某些情况无法提供，请予注明）3.2 请介绍贵省电信市场（包括固定电话、寻呼、移动电话、数据通信、出租电路、互联网业务、卫星通信等）的发展状况。在过去5年中，促使贵省电信市场发展的主要因素有哪些？请介绍贵省“十五”规划中关于电信市场的展望。电信市场发展状况：l 固定电话业务从高速成长期步入稳定增长期，1998-2
3、000年（用户or业务量？)年均增长率在15%以上。至2000年12月31日，全省固定电话用户达到1431万户，约占全国总用户数的十分之一；l 移动通信十年来以超前的速度增长，用户规模以年增长率70%的速度增长（含储值卡用户？）。至2000年11月底，广东移动业务总量达到337亿元，用户数为1058。5万，广东联通业务总量为62亿元，用户达到145。46万户；l 数据通信业务呈爆炸式增长，（从1995年起？数据多媒体）用户数至少每年翻一番。至2000年11月底，广东电信的基础业务用户数为75440户，多媒体（互联网）用户达到户；l 电路出租业务市场需求随着电信运营商和通信量的增多呈现大幅度增长
4、。至今年11月底，广东电信共出租2M电路21500条，网元出租业务收入占总业务收入的7。8%；l 卫寻呼业务由于受到移动电话业务的强烈替代正在逐渐萎缩。寻呼业在经历了合并重组后，中小寻呼台逐渐倒闭或被兼并、收购，一些实力雄厚的大公司被保留下来，并逐渐从单一的寻呼业务向提供丰富的资讯信息发展。过去5年中，促使我省电信市场发展的主要因素有以下几点：l 广东经济发展跃上新台阶。过去5年，广东经济虽然由于宏观调控增长速度减慢（增长率保持在8%-11%之间），但总体经济发展水平逐步可控，经济结构不断优化，三大产业协调发展，以电子信息产业为主导的高新技术产业获得了前未所有的发展。广东省依然是我国经济最活跃
5、的地区之一。l 电信市场需求旺盛。随着广东迈入工业化中期和小康社会的门槛，城乡二元经济结构逐渐解体，居民的总体消费水平不断提高，对通信消费的需求日益旺盛，通信消费占居民消费总量的比例成倍增长。主线普及率增长需求。l 广东通信能力大大增强。过去5年中，广东电信作为广东通信市场的最主要服务提供商（主导运营商），网络通信能力超常规发展。目前已建成了一个高速率、大容量的先进的传输网和覆盖全省的ATM宽带网，交换机容量达到1800万门（？）。广东公众多媒体信息网（163/169互联网）已覆盖全省的所有市、县和重要区镇，网络正向实现宽带化方向发展。l 新技术和新业务层出不穷。过去几年，广东电信积极应用新技
6、术，开发新产品新功能，推出了各项程控新功能、各类电话卡、ISDN、IP电话、96169、ADSL等新业务，倍受用户欢迎，满足了用户的各种需求。l 服务水平不断提高。过去5年，广东电信致力于完善规范化服务，各项服务标准和措施相继出台，前台服务形象大大改善，服务热点问题一一得到解决，客户服务满意率不断上升。1999年开始，广东电信建立了大客户服务专门机构，对大客户推行“一站购齐”和“个性化服务”等优质、优先、优惠服务。l 体制改革适应市场形势变化。过去3年，广东电信企业进行了一系列具有深刻影响的改革：邮电分营、按业务重组公司、政企分开、公司化运作、主实业分营。这一系列改革增强了公司的市场应变能力，
7、提高了公司的市场竞争力。“十五”规划中对电信市场的展望l 固定电话：继续保持高于GDP的增长速度，年均业务量增长率将保持在15%左右。l 移动电话：将保持在35-45%的发展速度。l 数据多媒体：将仍然以超常规的速度增长，成为带动整体业务快速增长的新的增长点。预计到2005年底，数据业务总量将与话音业务总量持平（是收入还是流量？）。3.3请介绍贵公司经营的各项业务，目前都有哪些竞争对手，并简要介绍目前面临的竞争局面。业 务 名 称三大竞争对手竞争局面过去3年市场份额变化本地电话业务铁通尚未形成缺统计数字，未能计算PSTN长途电话业务联通刚刚形成缺统计数字，未能计算IP长途电话业务联通、吉通、网
8、通激烈缺统计数字，未能计算数据通信业务（IP互联网接入）中移动、联通、网通激烈缺统计数字，未能计算数据通信业务（基础数据？）？电话卡业务中移动、联通、吉通激烈缺统计数字，未能计算3.4请提供最近的有关电信市场的市场调研报告。调 研 报 告 名 称调研报告执行单位调研报告提交时间广东长话业务市场研究广东省电信科学技术研究院2000年7月广东省公用电话市场调查明镜市场研究咨询有限公司1999年4月广东省CENTREX业务市场调研与分析广东省电信科学技术研究院1999年7月广东省ISDN业务调查？广东省电信科学技术研究院1999年5月广东省ISDN业务市场分析与需求预测广东省电信科学技术研究院199
9、8年11月数据业务？3.5 请提供以下全省经济和电信市场的总体情况，说明资料来源.(统计)(见附表文件)四、其他4.2 贵公司业务发展的最大的机会是什么？最大的威胁或挑战是什么？ 最大的机会是信息产业蓬勃发展，给电信企业带来了巨大的发展空间和良好的市场前景。 最大的威胁是电信市场在从垄断经营到鼓励竞争（？）再到向外资企业开放的过程中，广东电信的市场占有率将逐步下降。第二章业务与产品一、总体业务情况和战略1.1请介绍省公司目前主要的业务构成以及不同业务的市场、收入和业务规模(统计)？1.2 请详细介绍省公司的总体业务发展战略1.2.1公司面临的机会和威胁 机会：l 广东经济健康高速增长，通信市场
10、需求总容量继续扩大；l 信息产业作为带动经济增长的引擎，各级政府将给予大力支持；l 政府对电信业实行管制，市场进入壁垒仍然较大；l 中国即将加入WTO，给广东电信带来了新的发展空间；l 技术进步为传统电信企业带来新的增长点并使之焕发生机；l 广东电信即将海外上市，有利于提高融资能力、规范管理，从而增强综合竞争力；l 政府对电信资费进行结构性调整，电信资费政策进一步合理化与理化性化。威胁：l 监管机构实行电信业务适度竞争的管制政策，打破了中国电信一统天下的局面；l 中国即将加入WTO，外资运营商将参与广东电信市场经营；l 新兴运营商不断成长，多业务多对手竞争局面逐步形成；l 技术进步促使电信业务
11、替代品层出不穷，传统话音业务受到威胁；l 电信资费总体下调，公司资金压力增大。1.2.2 公司的整体市场定位以强大的后台支撑能力和优质的前台服务质量为社会各界提供包括本地电话、长途电话、电话卡、数据多媒体、网络资源和公众服务在内的固定通信服务，进一步推进数据多媒体业务发展，不断开发新业务，提升用户价值，追求客户满意。1.2.3 公司在电话业务和IP业务的战略定位：l 电话业务公司的基本业务，是经营其他电信业务的基础和依托。电话业务有利于促进数据多媒体业务发展。n 长话：现金牛业务？。n 本地电话：现金牛业务，发展的重点。n 农话：普遍义务服务的一部分？，尽量提高投入产出比。l IP业务是信息业
12、发展的主流。广东电信要实现由单纯的电信业务提供者向综合业务提供者转变，就必须大力发展IP业务。故IP业务是广东电信的明星业务。n IP电话：作为竞争手段策略性发展。n 数据基础业务：已步入稳定增长期（降价后收入稳定？），尽量延长产品寿命。n 数据增值业务：处于成长期，市场需求旺盛，须重点发展。n 宽带接入：战略性业务，须抢占市场，培育用户。1.2.4公司的主要优势：l 作为国家主体电信企业，品牌认知度和可信任度高；l 拥有庞大的网络规模和丰富的网络资源；l 人才齐备，技术力量强大；l 营销网络点多面广，渗透率较高；l 电话用户总数已超过1400万，客户资源雄厚；l 财务状况良好；l 服务水平不
13、断提高。公司的主要劣势：l 管理模式不适应市场竞争；l “官商”作风尚有遗留？；l 负有普遍服务的义务？；l 沉淀成本高。1.2.5综述公司的中长期业务发展目标以及实现目标的步骤l 公司中长期业务发展目标（：要注意与即将形成的下一步的战略一致）：以最优质的服务、最全面的技术方案、最具价值的品牌形象，为社会各界提供个性化、宽带化的电信（信息）服务解决方案，保持各项业务的市场领先者地位，保证客户价值最大化。 到2005年，力争固定电话用户达到2500万户，主线普及率达到33%；采用世界上最先进（？）的传输技术，加大传输网、光缆网和用户接入网等通信基础设施建设，将广东建成中国南方的信息通信枢纽；在2005年前建成信息高速公路，在城市内实现光纤到小区，光纤到大厦，政府和企事业单位全部光纤化；利用无线、卫星等手段实现随时随地的话音、数据的信息交流。 在互联网服务方面，2005年力争网络用户达到1500万户（其中IP网帐号用户为920万），积极推动政府上网、企业上网、家庭上网，开发网络应用领域。国际网络出口带宽增长五倍，开通到美国的155兆国际出口，开通到台湾、新加坡和香港共三条45兆的出口。 今后五年中，还将加快当前热门的电子商务建设，电子商务处理的贸易额要在总贸易额中占15%，在省际贸易额中占10%，在国
