房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册

《房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册（149页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、湖北人信房地产开发有限公司 营销与客户服务管理手册 版 本：2006 审 核： 批 准： 持有人： 编 号：HBRX-GMS-06 2006 年 月 日发布 2006 年 月 日实施 受控文件 房地产开发企业全面管理体系（GMS）文件 GMS管理体系文件管理体系文件 湖北人信房地产开发有限公司湖北人信房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册营销与客户服务管理手册 2 手 册 说 明 1、本手册是公司为导入、实施房地产开发企业全面管理体系（GMS 管理模式） 而编制，适用于公司的营销管理与客户服务管理工作。 2、本手册规定了对营销与客户服务工作的通用要求，各项目的营销与客户服务 工作流程（包括异

2、地开发项目）可以在遵循本手册的要求的前提下，由各项目销售经 理根据实际情况编制实施细则，并经公司营销中心审核、营销副总经理批准后实施。 3、本手册为公司受控（受控的含义是指：1、保密，不得外传；2、不得随意更 改）文件，由总经理批准颁布执行。手册的印发、保管、编制、修订等事宜由公司人 力资源中心负责。 4、手册持有者应妥善保管本手册，不得损坏、丢失、随意涂改，也不得将手册 提供给公司以外人员。手册持有者离开本公司时，须将手册交还人力资源中心，办理 核收登记。 5、在手册使用期间，如有修改建议，应以书面形式提交修改建议，由人力资源 中心组织有关部门进行修订。 6、除注明外，本手册的相关规定由营销

3、中心负责解释。营销中心不能解释的， 由营销副总经理负责解释。 7、本手册经总经理批准发布之日起施行。此前颁布的有关文件同时废止。 湖北人信房地产开发有限公司 2006 年月日 GMS管理体系文件管理体系文件 湖北人信房地产开发有限公司湖北人信房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册营销与客户服务管理手册 3 营销与客户服务管理手册目录 第 1 部分 营销管理 5 1.1 商品房销售管理规定 .5 1.2 房地产市场调查工作规程 12 1.3 项目营销策划工作规程 20 1.4 开盘筹备工作规程 24 1.5 广告宣传管理办法 29 1.6客户通讯管理办法34 1.7 销售计划管理办法 38 1

4、.8 销售费用管理办法 41 1.9 销售人员工作规范 43 2.0 销售人员培训管理规定 .48 1.10 销售现场管理办法 .55 1.11 销售业务工作规程 .57 1.12 销售价格管理规定 .73 1.13 销售控制管理规定 .81 1.14 商品房买卖合同管理规定 .85 1.15 客户接待及业绩归属管理规定 .92 1.16 房屋交付工作规程 .97 1.17 销售统计分析工作规程 104 1.18 营销部会议制度 106 第 2 部分 客户服务管理 107 2.1 客户服务管理规定 .107 2.2 客户沟通工作规程 .114 2.3 人信会管理办法 .118 2.4 房屋保修

5、管理规定 .129 2.5 客户投诉处理规程 .132 2.6 客户满意度调查工作规程 .136 2.7 客户档案管理办法 .139 2.8 服务质量监督检查办法 .142 2.9 客户服务工作流程 148 GMS管理体系文件管理体系文件 湖北人信房地产开发有限公司湖北人信房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册营销与客户服务管理手册 4 第 1 部分 营销管理 1.1 商品房销售管理规定 1 目的 为确保公司开发项目销售工作顺利进行，圆满完成销售任务，使投入的资金能够 尽快回收，实现预计的利润，依据中华人民共和国城市房地产管理法 、 城市房地 产开发经营管理条例 、 商品房销售管理办法 、

6、城市商品房预售管理办法等相关 法律法规，特制订本规定。 2 适用范围 本规定适用于对公司开发的商品房的销售过程实施管理。 3 职责 3.1 营销中心为公司商品房销售的主管部门，负责组建项目销售团队，拟定销售 策略，组织营销策划，进行销售管理。 3.2 各售楼部（或售楼部、接待中心等，以下同）为公司商品房销售的实施部门， 负责按照公司制订的销售策略、销售方案、销售计划、销售流程和有关规定，实施项 目销售工作，完成销售目标。 3.3 营销副总经理是公司商品房销售工作的分管领导，负责拟订有关营销方面的 策略，建立健全并优化营销方面的规章制度、业务工作流程，审批营销方面的计划、 报告等文件，处理有关营

7、销方面的重大事宜，对销售目标的完成情况负有领导责任。 3.4 财务部负责商品房销售款项的收取和销售资金回笼情况的跟踪。 3.5 项目部负责商品房工程建设，按期交付符合规定要求的房屋建筑。 3.6 企业发展中心、设计管理中心、合同审算中心、总经理办公室、人力资源中 心等有关部门负责配合营销中心开展商品房销售工作。 4 管理规定 4.1 销售工作的前期介入 对房地产开发项目的销售工作应提前介入。在可行性研究阶段，营销中心就项目 的销售前景、预期售价提出意见，并对项目进行市场定位（即确定项目的主要销售对 象） 。在规划设计阶段，营销中心应根据市场定位和掌握的市场信息，对项目的户型 GMS管理体系文件

8、管理体系文件 湖北人信房地产开发有限公司湖北人信房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册营销与客户服务管理手册 5 设置、面积大小、内部设施、设计标准等提出相应的意见。具体执行项目营销策划 工作规程 。 4.2 销售方案拟订 项目的规划设计一经批准，营销中心应会同相关部门编制销售计划，包括销售策 略、销售方式、平均售价、销售进度等，制订详细的销售方案，确定每楼层、每单元 的明细价格，定出底价，报公司主要领导审批后实施。具体执行项目营销策划工作 规程 、 销售价格管理规定 。 4.3 商品房预售 4.3.1 商品房预售是指公司将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人 支付定金或者房价款的

9、行为。未竣工房地产项目进入市场销售需要符合预售条件。商 品房预售条件及预售许可证的办理程序，按照城市房地产开发经营管理条例 、 城 市商品房预售管理办法和项目所在地房地产主管部门的有关规定执行。 4.3.2 商品房预售实行许可证制度。公司进行商品房预售，应当向本市（区）房地 产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证 。 商品房预售许可证由营销 中心负责办理，企业发展中心予以配合。 4.3.3 公司申请办理商品房预售许可证应当提交下列证件（复印件）及资料： 营业执照 、房地产开发企业资质证书； 建设项目的投资立项、规划、用地和施工等批准文件或证件； 工程施工进度计划； 投入开发建设的资金已达

10、项目所在地房地产主管部门规定标准的的证明材料； 商品房预售方案。预售方案应当说明商品房的位置、装修标准、交付使用日期、 预售总面积、交付使用后的物业管理等内容，并应当附商品房预售总平面图。 4.4 商品房现售 4.4.1 商品房现售，是指公司将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人 支付房价款的行为。商品房现售条件及销售许可证的办理程序，按照城市房地产开 发经营管理条例 、 商品房销售管理办法和项目所在地房地产主管部门的有关规定 执行。 4.4.2 商品房现售，应当符合以下条件： 公司持有企业法人营业执照和公司资质证书； 公司已经取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件； GMS管理体系

11、文件管理体系文件 湖北人信房地产开发有限公司湖北人信房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册营销与客户服务管理手册 6 公司持有建设工程规划许可证和施工许可证； 开发项目已通过竣工验收； 拆迁安置已经落实； 供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套 基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期； 物业管理方案已经落实。 4.4.3 营销中心负责在商品房现售前，将房地产开发项目手册及符合商品房现售条 件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案，取得商品房销售许可证 ，企业 发展中心予以配合。 4.5 销售形式的选择 根据项目具体情况，公司开发的商品房

12、可以自行销售，也可以委托房地产中介服 务机构销售。 4.5.1 自行销售 为打造公司自己的营销队伍，提高公司的市场竞争力，一般项目公司自行销售商 品房。自行销售商品房的主要管理工作包括：进行销售策划、筹建售楼部、组建销售 团队、进行销售人员培训、进行销售现场准备、进行广告宣传推广、组织促销活动、 销售现场控制、销售合同管理、销售服务跟进等。 4.5.2 委托房地产中介服务机构销售 在公司的销售力量不足，或者开发新类型的项目缺乏销售经验时，可以委托房地 产中介服务机构（以下简称“销售代理公司”）销售。委托销售代理公司销售商品房时， 房地产销售代理公司必须是依法设立并取得工商营业执照的房地产中介服

13、务机构，公 司必须与受托房地产中介服务机构订立书面委托合同，委托合同应当载明委托期限、 委托权限以及委托人和被委托人的权利、义务等条款。 对销售代理公司的选择，执行供方管理手册中的有关规定。 4.6 销售准备工作 为了确保销售工作有条不紊地进行，在正式开盘销售之前，应做好必要的准备工 作。销售准备工作主要由营销中心组织进行，根据需要，相关部门予以配合。主要的 销售准备工作有： 销售合同的审批确定 销售面积的确定 GMS管理体系文件管理体系文件 湖北人信房地产开发有限公司湖北人信房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册营销与客户服务管理手册 7 银行按揭事宜的确定及办理程序的确定 申领预（销）售

14、许可证 楼盘标识 销售现场和促销活动的场地安排 接待中心的主要销售道具和现场布置 售楼部、看楼通道、样板房、围墙、施工环境的准备 宣传品的制作 媒体的制作与安排 开盘时间的确定 销售相关文件、记录表单的准备 促销活动的主题选择（促销活动计划、实施、效果评估及费用安排） 价格表 销售人员培训 等等。 销售准备工作具体执行开盘筹备工作规程 。 4.7 营销中心应采取各种方式促销商品房，如在报纸、期刊、广播、电视等新闻 媒介上发布广告，制作售楼说明书向潜在客户分发，在现场制作广告牌，有目的地上 门推销，等等。发布广告时，可以自行选择适当媒体发布，也可以委托专门的广告代 理机构进行广告策划、广告宣传。

15、无论是公司自己联系发布广告，还是委托广告代理 机构发布广告，均应当执行中华人民共和国广告法 、 房地产广告发布暂行规定 等有关规定，广告内容必须真实、合法、科学、准确。具体执行广告宣传工作规程 。 4.8 公司根据市场调研分析结果、项目定位、项目成本、预期利润、法规要求等 因素，合理确定商品房的销售价格，正常情况下，销售价格一经确定，不得任意更改。 除预售时或建成后一次性付清房款外，其余情况一般不得优惠。特殊情况需要优惠的， 须经公司领导研究批准。销售开始后，应随着项目建设进度并根据市场反应、销售情 况对售房价格进行相应调整，具体执行销售价格管理规定 。 4.9 销售过程控制 销售过程是公司将

16、产品转化为销售收入的直接过程，对于公司而言此过程非常重 要，因此，需要对该过程予以严格控制，使其在受控状态下进行，对销售过程的控制 GMS管理体系文件管理体系文件 湖北人信房地产开发有限公司湖北人信房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册营销与客户服务管理手册 8 主要有以下几个方面： 4.9.1 销售人员行为管理 销售人员是在销售现场与购房客户（含潜在客户）直接沟通的人员，是销售过程 的直接参与者和消费者购买行为的直接促成者，因此，他（她）们的行为对于达成销 售起着关键作用，必须实行规范化管理和定期培训。对销售人员的主要要求有：职 业道德要求；基本素质要求；礼仪仪表要求；专业知识要求；心理素质要求； 服务规范要求。 对销售人员行为管理具体执行销售人员工作规范 、 销售