广电客户技术方案建议书

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1、 陕陕西西省省广广播播电电视视信信息息网网络络股股份份有有限限公公司司 客客户户服服务务系系统统工工程程 技术方案建议书 北北京京大大唐唐中中联联系系统统集集成成有有限限公公司司 二零零四年五月二零零四年五月 目目 录录 第一章第一章 概述概述 .1 1.1 项目背景1 1.2 客户服务系统概述1 1.3 大唐中联的优势2 1.4 大唐中联解决方案的特点3 第二章第二章 业务需求分析业务需求分析 .4 2.1 客户服务中心的建设目标4 2.1.1 近期目标4 2.1.2 长远目标5 2.2 需求分析5 2.3 现有系统情况7 第三章第三章 系统总体方案设计系统总体方案设计 .9 3.1 客户服

2、务系统总体蓝图9 3.2 CALL CENTER系统总体架构 .11 3.2.1 PBX/ACD系统.11 3.2.2 CTI平台13 3.2.3 Internet 呼叫平台14 3.2.4 IVR系统16 3.2.5 网络系统设计17 3.2.5.1 呼叫中心网络平台介绍.17 3.2.5.2 网络设计原则.17 3.2.5.3 网络设计依据.19 3.2.5.4 网络技术选择.20 3.2.5.5 网络产品的比较及选择.21 3.2.6 数据库平台21 3.2.7 录音系统22 3.3 CALL CENTER平台方案建议 .22 3.3.1 系统设计原则22 3.3.1.1 设计原则.22

3、 3.3.1.2 国际标准和工业标准.23 3.3.2 Call Center组网结构.24 3.3.2.1 长途汇接组网架构一.24 3.3.2.2 长途汇接组网架构二.25 3.3.2.3 本地汇接组网架构一.25 3.3.2.4 本地汇接组网架构二.26 3.3.2.5 本地远端模块汇接组网架构一.26 3.3.2.6 本地远端模块汇接组网架构二.27 第四章第四章 应用软件设计应用软件设计 .28 4.1 软件体系结构28 4.2 软件逻辑结构29 4.2.1 支撑平台的逻辑结构29 4.2.2 业务平台的逻辑结构31 4.2.2.1 数据分类.31 4.2.2.2 应用软件逻辑结构.

4、32 4.3 工作流管理系统34 4.3.1 过程调度35 4.3.2 定单调度36 4.3.3 监控管理37 4.3.4 统计分析37 4.4 障碍申告37 4.5 自动预外拨数据引擎38 4.6 统计报表定制模块38 4.7 应用软件实现39 4.7.1 支撑平台实现39 4.7.2 业务平台实现39 4.8 应用软件特色39 第五章第五章 接口设计接口设计 .41 第六章第六章 系统功能详细描述系统功能详细描述 .43 6.1 系统支撑功能44 6.1.1 系统接入44 6.1.2 导航功能44 6.1.3 Web CallCenter功能44 6.1.4 系统外拨45 6.1.5 信息

5、预取45 6.1.6 排队路由45 6.1.7 呼叫转接47 6.1.8 录放音功能47 6.1.9 桌面应用48 6.1.9.1 软件电话.48 6.1.9.2 信息通道管理.48 6.1.9.3 窗口弹出信息.48 6.1.9.4 媒体处理.48 6.1.9.5 外拨管理.48 6.2 系统业务功能49 6.2.1 咨询类业务：49 6.2.2 查询业务：50 6.2.3 开户业务受理：51 6.2.4 故障申报：53 6.2.5 建议56 6.2.6 服务预约56 6.2.7 主动服务56 6.3 系统管理功能57 6.3.1 工作流管理57 6.3.1.1 流程定制.58 6.3.1.

6、2 工单施工.58 6.3.2 资料管理58 6.3.3 业务管理58 6.3.3.1 知识库维护.58 6.3.3.2 业务处理时限设置.58 6.3.3.3 引导语设置.58 6.3.3.4 业务生成.59 6.3.3.5 业务测试.59 6.3.4 质量管理59 6.3.5 系统管理59 6.3.5.1 系统参数设置.59 6.3.5.2 权限管理.59 6.3.5.3 系统运行监测.60 6.3.6 统计分析61 6.3.6.1 客户服务统计.61 6.3.6.2 话务统计.61 6.3.6.3 工作量统计.62 6.4 系统高级业务功能62 6.4.1 大客户服务62 6.4.2 增

7、值业务功能64 6.4.3 信息发布和采集服务65 第七章第七章 培训与服务培训与服务 .66 7.1 人员培训66 7.1.1 座席代表培训66 7.1.2 班长培训66 7.1.3 网络系统培训67 7.1.3.1 用户现场培训.67 7.1.4 呼叫中心管理培训67 7.1.4.1 如何管理呼叫中心.67 7.1.4.2 制定呼叫中心管理制度的关键点.68 7.1.4.3 核心能力技巧基本训练.69 7.1.5 应用软件培训71 7.2 技术支持和服务71 7.2.1 咨询服务71 7.2.2 项目实施过程中的服务支持72 7.2.2.1 现场安装.72 7.2.2.2 现场培训.72

8、7.2.2.3 现场支持.72 7.2.2.4 系统验收.72 7.2.2.5 项目实施中人员的保证.72 7.2.3 售后服务72 7.2.3.1 产品保修.72 7.2.3.2 支持手段.73 7.2.4 长期的技术支持和合作73 第八章第八章 成功案例介绍成功案例介绍 .75 8.1 河北省通信公司综合客户服务系统75 8.1.1 系统结构图75 8.1.2 系统平台75 8.1.2.1 系统平台.75 8.1.2.2 应用软件架构.76 8.1.3 业务功能76 8.2 北京电信 269 多媒体商业呼叫中心78 8.2.1 系统情况介绍78 8.2.1.1 系统结构.79 8.2.1.

9、2 系统配置与规模.79 8.2.1.3 系统功能.80 8.3 吉林省电信公司省级充值卡管理系统82 8.3.1 系统结构图82 8.3.2 系统平台82 8.3.3 业务功能82 8.3.4 联系人83 - 1 - 一一一概概述述 1.1 项项目目背背景景 随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步 形成，国内的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经 济的全球化、市场的国际化和我国加入 WTO，在经营管理上，要求国内的企业， 向国外先进的企业看齐，以迎接国际化竞争。 陕西广电客户服务中心的建设，就是在以上背景下提出的。 陕西广电网络随着业务的扩大，竞

10、争的加剧和科技的进步，充分认识到客 户服务工作的重要性，迫切需要建设一套专业、科学、先进的客户服务系统， 来处理日益繁重的客户服务工作，做到资源的合理调配、提高效率、快速度响 应用户的要求，提高客户满意度和忠诚度。 陕西广电即将将建立的客户服务系统,意在建立一个统一的、集中受理的、 面向客户的综合服务接入平台；通过统一的特服号 96766 接入，提供用户数 据、有线电视，数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、 建议受理、业务受理等一站化式管理；与公司运行维护体系相结合，实现公司 内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电 子化、精确化；为外经贸行业的

11、客户提供外经贸业务咨询、中心业务咨询、外 经贸应用项目的技术支持、网络业务受理服务、客户投诉处理、市场调查、信 息咨询及客服外包等服务内容； 客户服务中心的建设，旨在利用先进的计算机语音集成（CTI）技术成果， 通过和其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、 个性化和多样化的业务需求，发现客户、维持客户，使潜在客户成为现实客户， 为企业利润率贡献大的客户提供更加个性化的服务，从而创造出更大的客户价 值。 1.2 客客户户服服务务系系统统概概述述 客户服务系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式 服务的管理与服务系统。它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管

12、理。客 户服务系统是企业为客户提供服务的窗口，是联系客户与企业的纽带，是传统 - 2 - 营业及服务手段的延伸，是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台， 是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。 客户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以原有相关业务基础系统 为依托，为客户提供电话、传真、信函、Internet 等多种接入方式，满足客户的 基本需求。通过客户服务系统，企业可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、 服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。 从长远角度讲，客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更 要针对客户的

13、消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理（CRM）的 联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有 客户、发展潜在客户；另外，通过将 Call Center 和 CRM 有机的集成，为企业 的 ERP 和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑，为企业提供一个集服务、 管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会 经济效益和市场竞争力。 1.3 大大唐唐中中联联的的优优势势 大唐中联公司从事电信、金融、政府领域应用系统的分析设计开发及工程 实施与集成多年，很好地继承了 UNDP/ITU 项目所遵循的规范软件工程的指导 和大型应用软件设计开发所

14、必须坚持的“团队精神”，完成了许多成功的案例。 大唐中联通过多年来在电信业务管理系统的工程实施和产品化经验，不论 是在系统集成还是软件开发方面，都已经成功建立了一套符合 ISO9000 的严格 的项目管理制度，完全可以保证整个项目的按时顺利进行。 大唐中联具有强大的后续开发及技术服务能力大唐中联具有强大的后续开发及技术服务能力 客户服务系统及客户关系管理是一个具有生命力的系统，这种生命力的体 现不仅仅在于建设一套系统，运行几个业务，它需要融入更多的经营管理、运 行维护乃至决策等丰富的运营经验。同时，新业务、新需求、新技术的不断涌 现，也要求系统集成商和软件开发商必须具备雄厚的开发实力和快速的响

15、应能 力，不断地推陈出新，使得客户服务中心长期保持技术的先进性，满足客户快 速发展的需求。多年的系统集成和应用软件开发经验，使大唐中联公司具有强 劲的实力。 - 3 - 总之，大唐中联公司秉承“授人以鱼，亦授人以渔”的客户宗旨，充分运 用我们在通信和各种电信管理系统的研发和工程经验，强调与客户合作，不但 为客户提供高质量的产品，也开放技术，为客户提供相关的知识，使我们和客 户与客户能够获得共同成长。 1.4 大大唐唐中中联联解解决决方方案案的的特特点点 基于以上大唐中联公司对于客户服务业务的深刻理解以及中心对于客户服 务中心的建设思路，大唐中联对于客户服务中心解决方案有以下鲜明的特点： 统一的

16、多渠道接入平台统一的多渠道接入平台 接入平台是客服系统的 I/O 渠道，为企业客户提供使用各种客服服务的通 信渠道。这些渠道包括传统的面对面交互、电话、传真、 Internet（Web、VoIP、Chat、网页同步等）、WAP、短信、GPRS 多种方式， 可以通过文字、语音、图像等多种媒体进行。从而客服系统可以为系统的客户 提供自助或者代理式的服务。 大唐中联解决方案中的接入平台不仅仅能够支持多种通信方式，而且要对 各种不同的通信接入可以提供相同级别的服务。 完善的工作流管理完善的工作流管理 大唐中联提供一个适合于客服应用的工作流管理系统，一方面可以对每个 呼叫的具体流程进行路由和调度，以保证为客户提供一致以及精确的服务；另 一方面，在各个业务处理环节甚至企业的各个系统之间进行业务的调度，从整 个企业的角度出发，调度各种资源完成客户的各种请求，从而真正成为客服服 务的调度中心。 基于组件的应用三层应用架构基于组件的应用三层应用架构 大唐中联公司的应用架构采用基于组件的三层架构，大量采用基于浏览器 的三层应用。可以大大提高各种应用的伸缩性、效率、可靠性，同时可以大大 降