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1、品質成本制度實施程度與TQM製造績效之相關性研究湯玲郎 林正明元智大學企管系暨管理研究所 中壢市遠東路135號TEL: 03-ext 623 FAX: 03-E-mail: balltangsaturn.yzu.edu.tw育達商業技術學院會計系 苗栗縣造橋鄉曇文村午日節湖600號TEL: 03- E-mail: dchu.edu.tw摘 要本文採用個案研究與問卷調查，探討實施品質成本制度與TQM製造績效之相關性。首先依據相關文獻與廠商訪談的資料，建構問卷調查的內容；然後抽樣調查國內推動品質管理的300家廠商，從115份有效回收問卷中統計分析之。從研究中發現下述結果：1.實施品質成本制度最困難
2、處，在於資料搜集不易及會計的應用技術不足；2.實施內部與外部失敗成本較佳，而實施預防成本與鑑定成本較差；3.實施品質成本制度與產業別、規模等無明顯差異；但是實行的時間長短與成本績效有顯著影響；4.從集群分析結果顯示品質成本對製造績效的影響程度，依序為成本、交期、品質、彈性。關鍵詞：全面品質管理、品質成本、製造績效The Relation Study Between Cost of Quality Practice and TQM Manufacturing PerformanceLing-Lang Tang Cheng-Ming LinGraduate School of Management
3、, Yuan-Ze UniversityYuda Institute of Business TechnologyAbstractThe study is based on the related literatures and practical personal visiting to design the questionnaire. We use the questionnaire investigation to survey the relation between cost of quality and manufacturing performance by sending 3
4、00 questionnaires, with 115 firms feeding back. Under this study, we get the following results: 1.The most difficulty in COQ (Cost of Quality) are information researching and accounting applied skills. 2.Weaker processing degree on prevention and appraisal cost, but internal and external failure cos
5、t is better. 3.The executing on COQ system has not much differences with both on kinds and scale of industries, but the time period of executing is an influential factor to cost performance. 4.T cluster analysis shows the priority of influential items on manufacturing performance against COQ are: Co
6、st, Delivery, Quality, and Flexibility.Keyword: Total Quality Management, Cost of Quality, Manufacturing Performance一、緒 論由於產業環境的快速變遷，對企業經營造成很大的衝擊，從大量生產到大量消費，從降低成本到提升品質，從產品創新到顧客滿意，各種經營理念眾說紛云，莫衷一是。亞當史密斯(Adam Smith, 1776)在國富論(The Wealth of Nations)中，闡述生產力與品質的重要性，他認為合理的運用人力，可以大幅提升產品的生產力與品質。因此，過去祇要每個人能努力
7、工作，透過適當作業流程與任務分配，即可達到提升生產力與降低成本之目的。然而隨著全球化的劇烈競爭與生態環境逐漸惡化等，已帶來許多經濟、政治及社會的不利影響，使得現代的企業經營更充滿了難以逆料的變數。由於品質成本包括預防、鑑定與失敗成本，它不像一般的管理會計著重在歷史的資料，只有在發生問題時事後再去分析、追查造成差異的原因19。品質成本含有很強烈的預防觀念，採取事先預防的措施，以防止因作業失敗而造成成本損失。以下列舉一些品質管理的做法，來闡釋品質成本的積極性意義2, 7, 11：1. 第一次就把事情做好，可以減少廢料和重製的損失，降低成本提升競爭力。2. 以管理的共同語言金錢，吸引上層的注意進而強
8、烈支持品質改善，使企業的獲利能力能夠不斷地改進。3. 許多衡量品質績效的指標過於深奧不易理解，以品質成本來表示，有簡單明瞭、易於理解的優點。Horngren和Forster16的研究認為品質、時間、成本為企業競爭的三大重要武器，而企業建立品質成本制度，將有助於提升產品及服務的品質水準。在TQM(Total Quality Management)的推行過程中，若能同時顧及品質成本的重要性，謹慎力行持續改善品質，必將可得到事半功倍的經營成效。因此在這一個追求顧客滿意的高品質時代，企業在提升產品的附加價值時，可以透過品質成本制度的有效運作，以最適經營成本達到高品質的產品目標。然而實施品質成本是否有助
9、於廠商的製造績效呢？有關這方面的相關研究相當匱乏6。有鑑於此，本文擬探討品質成本制度實施程度與TQM製造績效之相關性，希望透過本研究瞭解廠商實施品質成本制度之成效，並提供相關之建議給廠商推動品質成本之參考，以期能加強預防措施達到提升品質與降低失敗成本的目標。本研究之目的如下：1. 經由個案研究與問卷調查，探討企業實施品質成本之狀況及所遭遇的問題。2. 探討實施品質成本制度與製造績效之相關性，並提供改善實施品質成本之建議，以供相關廠商推動品質成本之參考。本文在研究流程上，首先參考相關的文獻，配合廠商訪談結果，瞭解品質成本制度實施狀況，然後建構研究架構與設計問卷；再透過問卷調查與統計分析，驗證相關
10、的研究命題以得到研究結論。本文的其他內容包括：貳、品質成本相關文獻；參、個案實例探討；肆、研究架構與假設；伍、問卷調查結果分析；與陸、結論與建議。二、品質成本相關文獻2.1 TQM的意義自50年代戴明倡導品質管理的概念以來，TQM已成為近代的一種管理哲學，使得企業更重視產品的品質和顧客滿意度，並不斷創新突破，才能永續經營與發展。TQM是一門整合性的管理哲學，其內容包含持續性改善、迎合顧客需求、降低重做產品、建立公司願景，重視長期性績效、強調團隊合作提高員工參與度、重新設計流程、建立競爭性的標竿指標、培養團隊小組解決問題的能力、與對品質改進結果有持續性的衡量3, 9, 13, 24。Adam12
11、研究美國187家企業在品質改善、生產力改善對品質績效、操作績效，及組織績效等之影響發現：改善品質及生產力與企業的財務績效間有顯著相關性，尤其對於財務績效指標之資產報酬率有很顯著的影響。此外，企業改善品質及生產力之模式會因企業對於品質績效、操作績效及財務績效之重視程度不同而有差異。任忠敏1的研究指出，企業推動全面品質管理若重視教育訓練、流程管理、高階主管行為、對品質的衡量等因素，對作業績效有正面的影響。由此可知實施TQM有助於營運績效與生產力之提升。一個有效的管理系統23包括：(1)正確性需要可靠而廣泛的數據；(2)及時性避免績效產生偏差；(3)經濟性降低成本並且提升效率；(4)彈性適應變動，掌
12、握機會；(5)理解性易於理解，減少錯誤；(6)標準合理性合理的標準有益建立共識，提升績效；(7)策略性考慮環境因素及適當的管制範圍；(8)例外性集中精神於例外的異常管理。而近年來品質管理運用資訊科技的快速功能，使得品質改善與管理的PDCA活動更容易管控。綜合上述可知，TQM整合管理的方法與基本技術，不僅融合了近代企業經營的理念，同時也善用企業組織持續改善的指導原則，以品質政策與程序及管理工具、全員參與、持續改善、顧客滿意等為基本訴求，共同以最經濟有效的方式，達成全面提升生產績效與品質的管理活動。因此，一個有效的全面品質管理，需要擁有一個良好的管理系統，而配合品質成本制度才能產生有效的成本控制與
13、管理。2.2 品質成本的內涵裘蘭(J.M. Juran)於1951年在其品質管理手冊(Quality Control Handbook)書中，以礦場中的黃金(Gold in the Mine)比喻品質成本的價值，其後經理人員也在思索品質成本的管理問題。馬瑟(Masser)於1957年首創品質成本模式，他將品質成本區分為預防、鑑定和失敗成本，其後由霍里曼(Freeman)及費根邦15進一步修改之。美國品管學會(The American Society for Quality Control; ASQC) 在1961年組織品質成本委員會，推廣品質成本的觀念。1963年品質成本報告成為美國政府簽定合
14、約的一項要求，1967年ASQC出版品質成本做什麼？怎麼做？(Quality CostWhat and How)，至此品質成本制度的架構也已確立。鐘漢清11歸納品質成本受到重視的原因有下列四點：1. 對產量及產品的精密性和可靠性的要求越來越嚴格，有關的品質成本節節上升，演變成為主要的營運成本，不可忽視。2. 產品耐用性大幅改善，導致實際應用時的故障成本、維護人力和備用零件等費用大增。3. 社會結構日趨複雜，大半的科技、人文和經濟都必須建立在優良品質的基礎上，一旦品質發生問題，社會成本損失極大。4. 品質專業人員必須將品質績效，以會計的共同語言金錢來表達，以喚起高階人員對品質的重視。品質成本之構
15、成要項包括：符合成本（含預防與鑑定成本）與不符合成本（含內部與外部失敗成本）。各個項目的定義與要項包括19, 13, 22：1. 符合成本(Conformance Costs)：確保製造產品或交貨服務能按既定計劃完成。(1) 預防成本(Prevention Costs)：所有為預防產品或服務發生缺陷而設計之活動費用。包括：直接、間接與品質有關的教育和訓練、試製研究、品管圈活動、品質改善工程、品質稽查、供應商能力調查、技術指導、製程能力分析，與新產品檢討等。使用這些預防活動的目的在於建立品質認知與防患機制，以降低鑑定和失敗成本。(2) 鑑定成本(Appraisal Costs)：所有用於確保量測
16、和評估產品與服務品質之符合性費用。包括檢驗費用，採購、製造、過程作業、完成品或服務的測試和稽查等測試符合程度的所有費用。2. 不符合成本(Nonconformance Costs)：當產品完成後，而發現產品和服務因不符合顧客的需求而衍生的處置或報廢費用。(1) 內部失敗成本(Internal failure Costs)：在產品或服務移交給客戶之前，因缺陷而發生的費用。包括廢料的淨成本、破損、重製、失敗分析、供應重製和廢料、重新檢查與測試，因品質問題而發生的時間浪費，產品造成次級品的機會成本，及其他的產品降價損失。(2) 外部失敗成本(External Failure Costs)：在產品或服務移交給顧客之後，因發現缺陷而發生的費用。包括保固成本、顧客抱怨調查、退貨、退換
