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1、精细化管理孕育优秀企业文化中国联通山东省荣成县分公司摘要：多年来，荣成联通在对实施精细化管理进行积极探索和有益实践的基础上，总结出了“制度监督习惯文化”的工作思路，也就是从完善制度入手，强化监督落实，使员工逐步养成良好的工作和生活习惯，努力培育先进文化，从而不断提升核心竞争力，不断推动企业的持续健康发展。公司先后荣获“全国信息产业系统先进集体”、“全国模范职工小家”和“省级文明单位”等称号。关键词：精细化管理；制度建设；企业文化一、案例背景2007年，山东荣成市委、市政府把当时的荣成网通树立为全市“机关规范化建设”的典型，召开机关规范化建设现场会，市级领导班子全体成员，各镇、街道党委书记，市直
2、各部门、上级驻荣成各单位主要负责人共200多人，分三批轮流到荣成网通听取经验介绍，进行现场观摩，对该公司实施规范化、精细化管理，不断推进企业文化建设的做法给予了高度评价。2010年的春节，在荣成市2009年度工作表彰暨效能提速年活动动员大会上，现在的荣成联通又被表彰为“上级驻荣优质服务单位”，荣成市委书记在会上就扎实推进效能提速年活动，围绕方便群众办事来提速时，要求公共服务单位“学习借鉴联通等单位的做法，规范服务程序和标准”。荣成联通哪些做法获得了当地政府的高度认可和评价？他们的精细化管理又是怎么回事？二、案例描述多年来，荣成联通坚持以“做荣成最好的服务企业”为目标，以“帮助客户成功是我们的使
3、命”等服务理念为指导，从完善制度规范和加强企业文化建设两方面着手，深入推进基层和基础工作的精细化管理。在多年探索和实践的基础上，荣成联通公司总结精细化管理有八个字：制度监督习惯文化，也就是从完善制度入手，强化监督落实，使员工逐步养成良好的工作和生活习惯，培育先进的企业文化，从而推动企业持续健康发展。建立制度是第一步，每一件工作怎么做，都有制度和规范，甚至工作之外的行为准则也有规范。有了制度，怎么能让员工做到呢？就需要监督。怎么监督呢？除了考核、检查以外，还要重点对执行不了的单位和个人，重点督导，重点检查。有了制度，通过监督，就形成做事的习惯，上班时该怎么做，下班以后该怎么做，就养成了良好的习惯
4、。习惯成自然，就形成了企业文化，制度建设与企业文化是密不可分的。（一）制度细化 每项工作有章可遵规章制度的细化，是规范化、精细化管理的基础。荣成公司所有事情都是有规矩的，大到管理工作，小到卫生花草、一个开关，各种各样的制度涵盖了员工所有工作以内的工作标准、规范、劳动纪律以及8小时工作以外的行为准则，都建立了完整的制度，要求职工做到。比如员工行为准则规范员工的日常行为、言行举止、劳动纪律、工作和生活环境保持、服务、安全生产等各方面。上班有“五不准”，下班有“五不走”。下班“五不走”包括：交接班手续不清不走；款项未清点好不走；单册、用品用具未整理好不走；各种电源未关闭好不走；工作现场未清扫干净不走
5、。公司职工下班前都是整理好物品、关掉电源才离开，最后一个走的要把走廊的灯关掉。入户服务是直接面对面服务的一项重要内容，要让客户满意，企业不仅要明确规范化的员工操作行为，更要以亲情化的服务赢得客户的心。为使员工在预约服务时避免出现对客户称呼不当等情况，荣成联通规定：在营业受理业务时，就填上客户的职务，对不明确的男客户填“先生”、女客户填“女士”；入户服务，服务人员不仅进客户室内要套上脚套，自带抹布清洁工作垃圾，还专门配备了吸尘器，在客户家打墙洞时将尘土随时吸净。员工上班时有劳动纪律去约束，工作之外的时间里也要注意形象。荣成有员工私家汽车管理制度，员工买了车要到综合部登记备案，公司统一与保险公司洽
6、谈汽车保险价格，费用就降低了。开私家车外出要请销假，开车到威海地区以外的，要向公司总经理请假；出荣成到威海地区范围以内的，要向分管副总经理请假。请假时领导都要嘱咐注意安全，就像在家里对待自己的孩子一样，出去时必须嘱咐一声，职工回来后要及时向批准的领导销假。有了车，在公司内、外都不能乱停乱放。办公楼门前不画停车线，以免影响美观。楼前铺的地砖是精心挑选的，形状是外圆内方，象征着做人的准则，一块地砖的宽度正好是一个停车位。综合部画了停车位示意图，在网上公布，公车私车都要按照规定停放在自己的车位上。私家车停在后院，综合楼前有6个车位停放重点客户部客户经理的车，这也体现公司的人性化管理和细节设计，因为客
7、户经理经常要到营业厅办理业务，停在前院就方便多了。支撑部门的车停在后院，他们就多走几步上楼办事。这既是管理的细节，也体现了管理要用心。私家车在公司以外地域停放也要遵守有关停车规定，以充分体现联通员工的良好精神风貌。连职工的私家车都有管理制度，否则职工的车出去乱停乱放，别人就会说：联通的人什么素质？！公司提倡精减会议，提高会议效率。不开无目的的会议，不开无准备的会议，不开临时动议的会议。提倡开短会，一般不超过1小时。荣成联通公司每个星期六上午领导和员工都来上班，管理层开例会，职工做培训，而且所有的员工清理文件，收拾卫生。从星期一到星期五，除非上级单位组织开电视电话会，荣成联通从来不自己组织开会，
8、把这个时间让给客户，只要客户有问题，随时来找随时有人服务，决不能因为公司内部开会耽误了客户的事情，市场的机会稍纵即逝，一耽误，市场没了。各个会议室里都有座位平面图，谁坐哪里标得清清楚楚，在网上公布，大家都养成习惯了，开会或者培训时都是这么坐，不用贴标签，也不用点名，谁迟到或缺席一看就知道。开会都是从网上发通知，每个人都会看到，开会的时候保证没有一个迟到或缺席的，没有人会说我没看到通知。（二）责任细分 每项工作落实到位有了制度之后，就要抓落实，如果放任自流，很多工作就无从抓起。工作千头万绪，重在有头绪，荣成联通在责任落实上力求细化到位，做到闲中不松，忙中不乱，处处有人管，事事有人做。所有的工作，
9、所有的东西，无论大小，都有责任人，都有专人负责，都管也不行，都不管也不行，都管和都不管的结果是一样的。举例来说，公司的内部车辆管理，不仅要规定各项管理的细节流程，还要明确责任人：集中调度的车辆如何申请，谁负责派车；如果用车单位晚上加班，车辆在1小时以上不能回公司，应告知派车人员，给车辆“请假”；车辆钥匙集中管理，谁来收、发和保存；内部实行准驾制度，车辆实行定人、定责驾驶；用油管理方面包括油卡谁冲值，耗油谁考核；车辆日常维护和定期保养有哪些细节要求和标准，谁负责检查监督等等。有细节的制度，有明确的责任人，加上监督检查，不管谁发现车上有烟头烟灰，都可以提出来，这样做不会管不好车的。卫生环境管理是一
10、项经常性的工作，又是很容易被忽视的，荣成联通靠的就是每项工作的责任细分，从而做到了卫生无死角。公司在市区有两处大楼，建筑面积15000多平方米，从来没有雇用过一个清洁工，所有的卫生，所有的花草，都是员工自己管理。为什么这么做呢？第一，节约成本；第二，培养员工爱家的观念，把企业当成自己的家。员工爱家，就会维护这个家，哪儿不整洁了就赶快收拾收拾。每扇门窗、每盆花草，都落实到个人管理，人人有任务、有分工。每个人办公室的卫生都是自己打扫，总经理的办公室也是自己收拾。公共区域里的花草都有专人负责，一般是老同事，最仔细而且懂管理花草。如果没有专人管，大家可能都去浇水或者都不去浇水，花就死了。后院的三叶草草
11、地，楼前楼后的绿地，都有责任图，就跟自留地一样，谁偷懒，地里有杂草，大家一看就知道。（三）强化监督 不断增强员工的约束力制度与责任执行如何，监督落实是关键。监督手段是多方面的，奖惩都很有必要。在工作实践中，荣成联通建立了一整套跟踪监督、重点抽查、经常性检查、相互监督和流程监控相结合的管理体系，从而使监督无处不在，提高了员工自我管理、自我约束的自觉性。流程是保证执行的重要保证。荣成是最早做公司内部办理网站的，利用内部管理网，利用IT技术去整合工作流程，优化管理流程，迄今已建立了涉及经营、财物管理、事务督办等50多个流程，强化了监控力度。公司每布置一项新任务或重要工作，都要实行跟踪监督，保证执行不
12、走样。比如在管理网上建立了业务发展排行榜，及时登录任务完成数量，每个单位都能随时看到各单位的业务发展情况，对业务发展起到了很好的促进作用。重点工作和关键环节，需要重点督导；经常性的一般工作或面上的工作，以相互监督为主。时间长了，所有的细节工作职工都知道怎么做。有的制度很老了，但员工养成了习惯，不看制度也都做得非常好。比如一楼的保安，天要下雨或下雪，规定他马上要在进楼的通道里铺上防滑的地毯，电梯里的地毯也要换。保安不是公司正式员工，有了规定他一开始有时候也忘，就要督导、监督他，慢慢就形成了习惯。职工都觉得在单位就像在自己家里一样，就像回到家要换拖鞋一样，都是应该做的。在公司大楼里，可以做个实验，
13、如果往门外扔一张纸片，过不了几分钟，只要公司的职工有人从门口走过，肯定会捡起来。所有的卫生，包括上支局，包括营业厅，都是一样的。春天夏天下班时职工一看自己的责任地里有杂草，随手一拔就回家了，没有人专门组织定期修整草地，员工都很自觉，都形成习惯了。（四）以人为本 努力创建和谐企业荣成联通的企业文化是一种亲情文化，企业像一个大家庭一样，大家在这个家庭当中和睦相处，很和谐，很默契。干部把职工当成自己的兄弟姐妹一样去关心、爱护，职工也都觉得干部很亲切，没有压力，很多时候在玩笑中就把一些工作给做了。从来没有职工吵得不可开交，需要局长去调解，职工之间都处得跟家人一样。怎么做到这一点的？就是在这个家庭当中，
14、一开始各种事务都有条条框框来约束，不能这样或那样，这个家庭就是和睦的，职工从来不会为我多干了，你少干了而不和谐。管理一个企业和管理一个家是一样的，细节规定不是给员工找麻烦的，是因为在家里大家都是这样做。在家里，开车出门都得说一声，到点不回来家人不放心。到了单位也是一样，也得告诉要去哪儿，也要提醒注意安全。疾病流行时，在家里父母也是提醒孩子要“多洗手”，上班时网站上也有提示，上班和回到家里是一样，既要做工作又要注意身体。打扫卫生、收拾物品就更不用说了，在哪儿都一样，所有的一切都是为了营造温馨的家庭氛围。制度虽然多，但通过经常的宣贯，通过领导干部形象带兵，通过督导和检查，通过长期的培养，员工都养成
15、了习惯，都知道应该做什么，不该做什么。习惯之后，根本不觉得麻烦，举手之劳能做的很容易就做了。比如走廊里的灯，中午休息时间肯定是黑的，下午两点上班的时候，第一个来的人一看灯没开，就会再打开。下午下班后也是一样，走在最后面的一个人，肯定会把走廊里的灯随手关掉，早上上班谁来得早再打开。形成习惯之后，不用天天强调制度，大家都很自觉，大家不要觉得这样要求会让职工很累，荣成的员工这么倒霉，这么多规章制度都要执行。等到大家都习惯了该怎么做，工作起来根本不累，员工也没有负担。公司的论坛取名叫“我爱我家”，也是培养员工这种爱家护家的习惯。网站上有各项奖惩类栏目。“今日之星”栏目用于表扬，不管在公司内外，是工作竞
16、赛还是健身娱乐的大小比赛，只要获奖或者哪方面表现好的，就将照片挂在网上轮流滚动。比如3G业务发展前三名、第一季度G网竞赛前几名、服务标兵、威海市营业员风采大赛获奖、拾金不昧的好人好事、乒乓球比赛获奖，甚至包括抓了一个偷盗电缆的事情等等。荣誉不分大小，不分工作内外，只要有业绩，做得好的，就出一期“今日之星”，已经有200多期了。职工对这些荣誉都非常在意，别看有的是外包公司的人员，放在网上他们都感觉非常幸福，对公司的整体工作有很大的促进和激励作用。有正面就有反面，有表扬就有批评，网上还设有“投诉月检”和“曝光台”，哪个月哪个单位表现不好，都在上面。大家都表现很好，这个栏目就是空的。栏目里还有“投诉预警”，提醒大家要做好服务。作为县局长，要管好企业这个家，很重要的一点就是：能否使职工工作以外的事能想到你。工作以内的事有困难找领导，这是应该的。工作以外家庭的事，社会的事，职工能想到你，这就更难了。职工有了困难，当干部的一定要尽心尽力地帮助解决。荣成的职工
