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1、第三章第三章 地方陪同导游员实务地方陪同导游员实务1企业资料v教学目的：通过本章学习，让学生能够掌握教学目的：通过本章学习，让学生能够掌握地方陪同导游员服务程序和技能，主要包括地方陪同导游员服务程序和技能，主要包括地接接团钱的准备工作、接站服务、入住饭地接接团钱的准备工作、接站服务、入住饭店服务、核对商定参观游览项目、参观游览店服务、核对商定参观游览项目、参观游览中的服务、提供购物、餐饮、社交娱乐等服中的服务、提供购物、餐饮、社交娱乐等服务、送客服务及后续工作务、送客服务及后续工作2企业资料第一节第一节 服务准备服务准备1 1、熟悉接待计划熟悉接待计划2 2、落实接待事宜落实接待事宜3 3、物
2、质准备物质准备4 4、语言和知识准备语言和知识准备5 5、形象准备形象准备6 6、心理准备心理准备3企业资料1 1、熟悉接待计划熟悉接待计划A A 旅游团概况旅游团概况v组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）全陪姓名。团、经济团等）全陪姓名。v旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情童）、用车、住房、餐
3、标（是否含酒水）等情况。况。v在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊游客（如残疾游客，高龄游客）否特殊游客（如残疾游客，高龄游客）4企业资料B B 旅游团成员基本情况旅游团成员基本情况客源地客源地 全陪姓名全陪姓名 游客姓名、性别、职业、年龄（有否老人和游客姓名、性别、职业、年龄（有否老人和儿童）、宗教信仰、民族。儿童）、宗教信仰、民族。5企业资料C C 全程旅游路线、入出境地点全程旅游路线、入出境地点D D 所乘交通工具情况：所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称
4、。的班次、时间和机场（车站、码头）的名称。E E 交通票据情况交通票据情况v该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票，机场建设费的付费方式及更改后的情况；有无返程票，机场建设费的付费方式（是游客自付还是全陪或本社垫付）。（是游客自付还是全陪或本社垫付）。v接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机票的票接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机票的票种是种是OKOK票还是票还是OPENOPEN票。票。vOKOK票，已订妥日期、航班和机座的机票。持票，已订妥日期、航班和机座的机票。持OKOK票的旅客票的旅客若在联程
5、或回程站停留若在联程或回程站停留7272小时以上，国内机票需在联程小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午或回程航班起飞前两天中午1212小时以前，国际机票需在小时以前，国际机票需在7272小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。vOPENOPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。6企业资料F
6、F 特殊要求和注意事项：特殊要求和注意事项：该团是否要求有关方该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。v该团有无要办理通行证地区（三峡坝区）的该团有无要办理通行证地区（三峡坝区）的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。7企业资料2 2、落实接待事宜落实接待事宜思考：接待工作包括哪些方面？思考：接待工作包括哪些方面？A A 核对日程安排表核对日程安排表B B 落实旅行车辆落实旅行车辆v与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系，问清
7、、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。系电话。v接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。记。v确定与司机的接头地点并告知活动日程和具确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。体时间。8企业资料C C 落实住房及用餐落实住房及用餐v地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：距市中心的况、服务设施和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。v向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别
8、、用房时间是否与旅游接房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早餐等。待计划相符合和房费内是否含早餐等。v向饭店提供该团抵店时间。向饭店提供该团抵店时间。v提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。9企业资料vD D落实行李运送落实行李运送v各旅行社是否配备行李车是根据旅游团各旅行社是否配备行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。
9、如该团是配有行李车的旅游团，体规定。如该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店。该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店。10企业资料vE E了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况v对新旅游景点或不熟悉的参观游览点，对新旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。动顺利进行。F F 掌握联系电话掌握联系电话G G
10、 与全陪联系：与全陪联系：提前约定接团的时间和地提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。点，防止漏接或空接事故的发生。11企业资料3 3、物质准备物质准备A A 证证 件：件：导游证、胸卡导游证、胸卡B B 票票 据：据：结算凭证结算凭证C C 导游服务用品：导游服务用品：接待计划、导游旗、接待计划、导游旗、接站牌接站牌 记事本、名片，有时还应准备旅行记事本、名片，有时还应准备旅行车标志。车标志。12企业资料4 4、语言和知识准备语言和知识准备A A外语和资料的准备外语和资料的准备B B专业知识、词汇的准备专业知识、词汇的准备C C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣热门话题、重大
11、新闻、旅游者可能感兴趣的话题等的话题等D D客源地知识准备客源地知识准备13企业资料5 5、形象准备形象准备A A着装要符合身份，要方便开展工作。着装要符合身份，要方便开展工作。B B衣衣着着要要整整洁洁、大大方方、自自然然，佩佩戴戴首首饰饰要要适适度，不浓妆艳抹。度，不浓妆艳抹。C C导游员上团时，必须佩戴导游证。导游员上团时，必须佩戴导游证。D D讲究个人卫生：注意服饰、头发、指甲等讲究个人卫生：注意服饰、头发、指甲等的整洁和卫生。的整洁和卫生。 14企业资料6 6、心理准备心理准备 A A 准备面临艰苦复杂的工作准备面临艰苦复杂的工作 B B 准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉15企业
12、资料16企业资料第二节第二节 迎接服务迎接服务v一、一、旅游团抵达前的服务安排旅游团抵达前的服务安排 v二、二、旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务v三、三、赴饭店途中服务赴饭店途中服务v四、宣布集合时间、地点四、宣布集合时间、地点 17企业资料v一一、旅游团抵达前的服务安排旅游团抵达前的服务安排v1 1、落实旅游团所乘交通工具抵达的准确落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间时间v接团当天，地陪应在出发前向机场（车接团当天，地陪应在出发前向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的飞
13、机抵达前的2 2小时，火车、轮船预定到小时，火车、轮船预定到达时间前达时间前1 1小时向问讯处询问）小时向问讯处询问）v做到三核实：计划时间、时刻表时间、做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。问讯时间。18企业资料2 2、与与旅旅游游车车司司机机联联络络：确确保保提提前前半半小小时时抵抵达达接站地点，商定停车位置。接站地点，商定停车位置。 3 3、提提前前到到达达接接站站地地点点：途途中中向向司司机机介介绍绍日日程程安排安排 ，调试音响，调试音响4 4、再次核实旅游团抵达的准确时间、再次核实旅游团抵达的准确时间5 5、与行李员联络、与行李员联络，告知行李送往的地点，告知行李送往的地点 6
14、 6、持接站牌或导游旗迎候旅游团持接站牌或导游旗迎候旅游团 思考：接站牌上应写上哪些信息？思考：接站牌上应写上哪些信息？19企业资料v接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。写上游客的姓名、单位或客源地。v地陪也可以从交团社的社旗或游客的人数及其它地陪也可以从交团社的社旗或游客的人数及其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包或上前委标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包或上前委婉询问，去主动认找旅游团婉询问，去主动认找旅游团。20企业资料二二、
15、旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务1 1、主动认找旅游团主动认找旅游团2 2、集中清点行李集中清点行李3 3、集合登车集合登车21企业资料1 1、主动认找旅游团：主动认找旅游团：认真核实防错接认真核实防错接v找到旅游团后，为防止错接，地陪应及找到旅游团后，为防止错接，地陪应及时与领队、全陪接洽，核实该团的客源时与领队、全陪接洽，核实该团的客源地、组团社或交团社的名称、领队及全地、组团社或交团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。如该团无领队陪姓名、旅游团人数等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员姓名等，无任何出入才能客源地及团员姓名
16、等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。如因故出现确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况，要人数增加或减少与计划不符的情况，要及时通知旅行社有关部门。及时通知旅行社有关部门。22企业资料v2 2、集中清点交行李集中清点交行李v地陪应协助该团游客将行李集中放在指地陪应协助该团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应
17、协助当事人到机场登记处或其他人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。23企业资料v3 3、集合登车清点人数集合登车清点人数v地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上车时，地陪应引导游客前往登车处。游客上车时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。待游客坐稳后，地陪再检查一下游客放在行待游客坐稳后，地陪再检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数、李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数、到齐坐稳后请司机开车。到齐坐稳
18、后请司机开车。v地陪在旅游车上开始工作前，要将移动电话、地陪在旅游车上开始工作前，要将移动电话、寻呼机调至静音、振动功能上，无紧急事情寻呼机调至静音、振动功能上，无紧急事情不要在旅游车上打电话。不要在旅游车上打电话。24企业资料三三、赴饭店途中服务赴饭店途中服务1 1、致欢迎辞致欢迎辞2 2、调整时间：、调整时间：入境团调整时差入境团调整时差3 3、首次沿途导游首次沿途导游4 4、介绍下榻的饭店介绍下榻的饭店5 5、宣布当日或次日的活动安排、宣布当日或次日的活动安排EXIT25企业资料1 1、致欢迎词、致欢迎词v时机时机：在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再在游客放好物品、各自归位、静等片
19、刻后，再开始讲。开始讲。v要求：有激情、有特点、有新意、有吸引力，短时间要求：有激情、有特点、有新意、有吸引力，短时间内把游客吸引到你的身上来，给游客留下深刻印象。内把游客吸引到你的身上来，给游客留下深刻印象。v内容：内容：v问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；v欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；本地；v介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；v希望语：表示提供服务的诚挚愿望；希望语：表示提供服务的诚挚愿望；v祝愿语：预祝旅游愉快顺利。祝愿语：预祝
20、旅游愉快顺利。2 2、调整时间：、调整时间：入境团调整时差入境团调整时差26企业资料v3 3、首次沿途导游、首次沿途导游v必要性：游客初来一地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都必要性：游客初来一地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道，地陪应把握时机，选择游客最感兴趣、最急于了解的想知道，地陪应把握时机，选择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介绍，以满足游客的好奇心和求知欲。事物进行介绍，以满足游客的好奇心和求知欲。v重要性：首次沿途导游是显示导游人员知识、导游技能和工作重要性：首次沿途导游是显示导游人员知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使游客产生信任能力的大好机会
21、，精彩成功的首次沿途导游会使游客产生信任感和满足感，从而在他们的心目中树立起导游人员的良好第一感和满足感，从而在他们的心目中树立起导游人员的良好第一印象。印象。v内容内容：v介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设等巨大变化等等。划、市政建设等巨大变化等等。v风光风情介绍。地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼风光风情介绍。地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步，如可以谈谈旅
22、游地的饮食人，见景说景，与游客的观赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的土特产品等。习惯、旅游地的气候及旅游地的土特产品等。v技巧：沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。技巧：沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。27企业资料v4 4、介绍下榻的饭店、介绍下榻的饭店v在旅游车快到下榻的饭店时，地陪应向游客在旅游车快到下榻的饭店时，地陪应向游客介绍该团所住饭店的基本情况：饭店的名称、介绍该团所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住规模、主要设施和设备及其使
23、用方法、入住手续及注意事项（如赠品和非赠品的区别）手续及注意事项（如赠品和非赠品的区别）。28企业资料第三节第三节 入店服务入店服务一一、协助办理住店手续协助办理住店手续v地陪要协助领队和全陪办理入住登记手续，地陪要协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队分发住房卡。请领队分发住房卡。v地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号、电话号码等将与自己联系的办法如房间号、电话号码等告知全陪和领队，以便有事时尽快联系。告知全陪和领队，以便有事时尽快联系。29企业资料二、介绍饭店设施二、介绍饭店设施三三、带领旅游团用好第一餐带领旅游团用好第一餐
24、v游客进入房间之前，要向游客介绍饭店内的游客进入房间之前，要向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。v游客到餐厅用第一餐时，地陪必须带他们去游客到餐厅用第一餐时，地陪必须带他们去餐厅，帮助他们找到桌次，要将领队和全陪餐厅，帮助他们找到桌次，要将领队和全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员，告知旅介绍给餐厅领班、主管等有关人员，告知旅游团的特殊要求（如用餐标准、游客口味、游团的特殊要求（如用餐标准、游客口味、忌食等），向游客介绍有关餐饮规定，祝愿忌食等），向游客介绍有关餐饮规定，祝愿游客胃口好。游客胃口好。30企业资料v四四、宣布当日或次日活动安
25、排宣布当日或次日活动安排v游客进入房间之前，地陪应向全团宣布有关游客进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排、集合的时间、地当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。如该团中有提前入住的游客，必须通知点。如该团中有提前入住的游客，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。他们次日的出发时间及活动安排。31企业资料五、照顾行李进房五、照顾行李进房六六、确定叫早时间确定叫早时间v地陪在结束当天活动离开饭店前，应与领队地陪在结束当天活动离开饭店前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店或楼层服务台。地陪则应通知饭店或楼层服
26、务台。32企业资料第四节第四节 核对、商定日程核对、商定日程v一、一、地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时手中行程有出入时v二、二、旅游团提出小的修改意见或增加新的游旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目览项目v三、三、旅游团提出小的修改意见或增加新的游旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目览项目33企业资料一、地陪计划与全陪或领队的有出入一、地陪计划与全陪或领队的有出入1 1、地地陪陪应应及及时时向向地地接接社社报报告告，查查明明原原因因，分清责任。分清责任。2 2、如如果果是是地地接接社社的的责责任任，地地陪陪应应实实事事求求是是说说明明
27、情情况况，赔赔礼礼道道歉歉，按按正正确确的的接接待待计计划执行。划执行。3 3、如果是组团社或境外组团社的责任，而、如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。基础上商定调整行程。 34企业资料二、旅游团提出小的修改意见或增加二、旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目新的游览项目1 1、及及时时向向旅旅行行社社有有关关部部门门反反映映，对对合合理理而而又可能的项目，应尽力予以安排又可能的项目，应尽力予以安排2 2、需需要要加加收收费费用用的的项项目目，地地陪陪要要事事先先向向领领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用队
28、或旅游者讲明，按有关规定收取费用3 3、对确有困难无法满足的要求，地陪要详、对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明细解释、耐心说明 35企业资料三、旅游团提出小的修改意见或三、旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目增加新的游览项目1 1、一一般般应应予予婉婉言言拒拒绝绝，并并说说明明我我方方不不便便单单方面不执行合同方面不执行合同2 2、如确有特殊理由，并且由领队提出时，、如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定而定 36企业资料第五节第五节 参观游览服务参观游览服务一、一、出发前的服务出发前的服务 二、途中导游二
29、、途中导游三、景点导游、讲解三、景点导游、讲解四、返程中的工作四、返程中的工作37企业资料 一、出发前的服务一、出发前的服务1 1、准准备备好好社社旗旗、话话筒筒、导导游游证证和和必必要要的的钱钱款款或或票票证（如门票结算单）。证（如门票结算单）。2 2、落落实实用用餐餐事事宜宜。团团队队旅旅游游一一般般是是早早出出晚晚归归，因因此此，出出发发前前，地地陪陪就就应应该该对对午午、晚晚餐餐进进行行落落实实或或确认，带好相关餐厅的联系号码。确认，带好相关餐厅的联系号码。3 3、督督促促司司机机做做好好各各项项准准备备工工作作，如如车车内内的的清清洁洁、车况的检查等。车况的检查等。4 4、出发前，提
30、前、出发前，提前1010分钟到达集合地点。分钟到达集合地点。5 5、提醒注意事项：穿着、提醒注意事项：穿着 6 6、集合登车、清点实到人数。、集合登车、清点实到人数。 38企业资料二、途中导游二、途中导游1 1、重申当日活动安排、重申当日活动安排2 2、风光导游、风光导游3 3、介绍游览景点、介绍游览景点4 4、活跃气氛、活跃气氛思考：活跃气氛的具体方式思考：活跃气氛的具体方式 39企业资料三三、景点导游、讲解景点导游、讲解EXIT40企业资料v1 1、交待注意事项交待注意事项v抵达景点、下车前，地陪要讲清并提醒游客抵达景点、下车前，地陪要讲清并提醒游客记住游览车的车型、颜色、标志、车号和停记
31、住游览车的车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；尤其是下车和上车不车地点、开车的时间；尤其是下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒游客注意；在同一地点时，地陪更应提醒游客注意；v在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点等；地陪还应向游需时间、集合时间、地点等；地陪还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项（如所游客讲明游览参观过程中的注意事项（如所游览场所是一个戒烟地方，请各位吸烟者注意）。览场所是一个戒烟地方，请各位吸烟者注意）。41企业资料2 2、游览中的导游讲解、游览中的导游讲解3 3、留意旅游者的动向，防止旅游者、留意旅游者
32、的动向，防止旅游者走失走失 42企业资料四、四、返程中的工作返程中的工作1 1、回顾当天活动、回顾当天活动2 2、沿途风光介绍、沿途风光介绍3 3、调节气氛、调节气氛4 4、宣布次日活动日程、宣布次日活动日程 43企业资料第六节第六节 其他服务其他服务一、购物服务一、购物服务二、餐饮服务二、餐饮服务 三、社交活动三、社交活动44企业资料一、购物服务一、购物服务v1 1、严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游、严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。游客购物等问题出现。v2 2、游客
33、购物时，地陪应讲清停留时间及有关购物的、游客购物时，地陪应讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。绍商品托运手续等。v3 3、商店不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服、商店不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益；务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益；如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒游客不要上当如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。受骗，不能放任不管。v讨论：客人犹豫不决时，导游是劝买还是劝不买？讨论：客人犹豫不决时，导游是劝买
34、还是劝不买？45企业资料二、餐饮服务二、餐饮服务v旅游团队的风味餐有计划内和计划外两种。计划内旅游团队的风味餐有计划内和计划外两种。计划内风味餐是指包括在团队计划内的，其费用团款中已风味餐是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包括；计划外风味餐则是指未包含在计划内的，是包括；计划外风味餐则是指未包含在计划内的，是游客临时决定而又需现收费用的。计划内风味餐按游客临时决定而又需现收费用的。计划内风味餐按团队计划运作即可；计划外风味餐应先收费，后向团队计划运作即可；计划外风味餐应先收费，后向餐厅预订。餐厅预订。v风味餐作为当地的一种特色餐食、美食是当地传统风味餐作为当地的一种特色餐食、美食是当地传统
35、文化的组成部分，宣传、介绍风味餐是弘扬民族饮文化的组成部分，宣传、介绍风味餐是弘扬民族饮食文化的活动。因此，在旅游团队用风味餐时，地食文化的活动。因此，在旅游团队用风味餐时，地陪应加以必要的介绍，如风味餐的历史、特色、人陪应加以必要的介绍，如风味餐的历史、特色、人文精神及其吃法等，能使游客既饱口福，又饱耳福。文精神及其吃法等，能使游客既饱口福，又饱耳福。v在用风味餐时，作为地陪，不是游客出面邀请不可在用风味餐时，作为地陪，不是游客出面邀请不可参加；受游客邀请一起用餐时，则要处理好主宾关参加；受游客邀请一起用餐时，则要处理好主宾关系，不能反客为主。系，不能反客为主。46企业资料三、社交娱乐活动三
36、、社交娱乐活动1 1、观看文娱节目、观看文娱节目v旅游团观看文娱演出，有计划内和计划外两种情况。旅游团观看文娱演出，有计划内和计划外两种情况。v计划内文娱节目：地陪应向游客简单介绍节目内容及特点并计划内文娱节目：地陪应向游客简单介绍节目内容及特点并需陪同准时前往；与司机商定好出发的时间和停车位置；引需陪同准时前往；与司机商定好出发的时间和停车位置；引导游客入座；要自始至终和游客在一起。演出结束后，要提导游客入座；要自始至终和游客在一起。演出结束后，要提醒游客带好随身物品。醒游客带好随身物品。v在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意
37、本团游客的动向和周围的环境，并提醒游客注意安全，不要分团游客的动向和周围的环境，并提醒游客注意安全，不要分散活动。散活动。v计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下，向游客计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下，向游客收取一定的费用，并给游客票据。收取一定的费用，并给游客票据。v2 2、舞会、舞会v遇有重大节庆活动，有关单位组织社交性舞会，邀请游客参遇有重大节庆活动，有关单位组织社交性舞会，邀请游客参加，地陪应陪同前往；游客自发组织参加娱乐性舞会，地陪加，地陪应陪同前往；游客自发组织参加娱乐性舞会，地陪可代为购票；如果游客邀请导游人员，是否参加自便；若不可代为购票；如果游客邀请导游人
38、员，是否参加自便；若不愿参加可婉言谢绝；若参加，应注意适度，但无陪舞的义务。愿参加可婉言谢绝；若参加，应注意适度，但无陪舞的义务。47企业资料第七节第七节 送站服务送站服务一、一、送行前的服务送行前的服务 二、离店服务二、离店服务三、送行服务三、送行服务 四、与司机结帐四、与司机结帐 48企业资料一一、送行前的服务、送行前的服务1 1、核实交通票据核实交通票据 旅旅游游团团离离开开本本地地的的前前一一天天，地地陪陪应应核核实实旅旅游游团团离离开开的的机机（车车、船船）票票，要要核核对对团团名名、代代号号、人人数数、去去向向、航航班班（车车次次、船船次次）、起起飞飞（开开车车、启启航航）时时间间
39、（做做到到计计划划时时间间、时时刻刻表表时时间间、票票面面时时间间、问问询询时时间间四四核核实实）、在在哪哪个个机机场场（车车站站、码码头头）启启程程等等事事项。项。49企业资料2 2、商定集合、出发时间、商定集合、出发时间 3 3、商定出行李时间商定出行李时间v如团队有大件行李托运，地陪应在该团离开本地前一天与全如团队有大件行李托运，地陪应在该团离开本地前一天与全陪或领队商量好出行李时间，并通知游客及饭店行李房，同陪或领队商量好出行李时间，并通知游客及饭店行李房，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项，提醒游客时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项，提醒游客不要将护照或身份证及贵重
40、物品放在托运行李内，托运的行不要将护照或身份证及贵重物品放在托运行李内，托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力；禁止托运的物品等。出行李时，地陪应与全陪、领队、力；禁止托运的物品等。出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。v如团队有大件行李托运，地陪应在该团离开本地前一天与全如团队有大件行李托运，地陪应在该团离开本地前一天与全陪或领队商量好出行李时间，并通知游客及饭店行李房，同陪或领队商量好出行李时间，并通知游客及饭店行李房，同时要向游客讲清
41、托运行李的具体规定和注意事项，提醒游客时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项，提醒游客不要将护照或身份证及贵重物品放在托运行李内，托运的行不要将护照或身份证及贵重物品放在托运行李内，托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力；禁止托运的物品等。出行李时，地陪应与全陪、领队、力；禁止托运的物品等。出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。50企业资料v4 4、商定叫早、早餐和出发时间商定叫早、早餐和出发时间v一般由地陪与司机商定出发时间（因司机比
42、一般由地陪与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），但为了安排得合理和尊重起较了解路况），但为了安排得合理和尊重起见，还应及时与领队、全陪商议，确定后应见，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知游客。及时通知游客。v如该团乘早班机（火车或轮船），出发的时如该团乘早班机（火车或轮船），出发的时间很早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用间很早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐的时间，并通知游客；如果该团需要将早餐的时间，并通知游客；如果该团需要将早餐时间提前（早于餐厅的正常服务时间），早餐时间提前（早于餐厅的正常服务时间），地陪应通知餐厅订餐处提前安排。地陪应通知餐厅订餐处提前安排。51企业资料
43、v5 5、协助饭店与游客结清有关的帐目协助饭店与游客结清有关的帐目v地陪应及时提醒、督促游客尽早与饭店结清地陪应及时提醒、督促游客尽早与饭店结清与其有关的各种帐目（如洗衣费、长途电话与其有关的各种帐目（如洗衣费、长途电话费、房间酒水饮料费等）；若游客损坏了客费、房间酒水饮料费等）；若游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。同时，地陪应及时通知饭店有关部门旅游团同时，地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与游客结清帐目。的离店时间，提醒其及时与游客结清帐目。52企业资料6 6、请请全全陪陪、领领队队、全全体体旅旅游游者者或或旅旅
44、游游者者代代表表填填写意见反馈表写意见反馈表7 7、与全陪按规定办理好结账手续、与全陪按规定办理好结账手续53企业资料二、离店服务二、离店服务1 1、集中交运行李、集中交运行李2 2、办理退房手续、办理退房手续 3 3、集合登车、集合登车 54企业资料三三、送行服务送行服务1 1、总结回顾、总结回顾2 2、致欢送辞致欢送辞3 3、提提前前到到达达机机场场（车车站站、码码头头），照照顾顾旅游者下车旅游者下车4 4、办理离站手续办理离站手续 55企业资料2 2、致欢送词致欢送词v欢送词的内容主要包括以下五个方面：欢送词的内容主要包括以下五个方面：v感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作感谢语：对领
45、队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；分别表示谢意；v惜别语：表达友谊和惜别之情；惜别语：表达友谊和惜别之情；v征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；v致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉；谅，并向游客赔礼道歉；v祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。56企业资料v3 3、提前到达机场（车站、码头）提前到达机场（车站、码头）v地陪带旅游团到达机场（车站、码头）必须地陪带旅游团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班提留出充裕的时间。
46、具体要求是：出境航班提前前2 2小时；国内航班提前小时；国内航班提前9090分钟；乘火车提前分钟；乘火车提前1 1小时。小时。v旅游车到达机场（车站、码头），地陪要提旅游车到达机场（车站、码头），地陪要提醒游客带齐随身的行李物品，照顾游客下车。醒游客带齐随身的行李物品，照顾游客下车。待全团游客下车后，地陪要再检查一下车内待全团游客下车后，地陪要再检查一下车内有无遗漏的物品。有无遗漏的物品。57企业资料4 4、办理离站手续办理离站手续（1 1）送国内航班）送国内航班vA A提前提前9090分钟到达机场后，带领游客走进机场分钟到达机场后，带领游客走进机场大厅；大厅；vB B购买机场建设费；购买机场
47、建设费；vC C行李检查；行李检查；vD D收取游客身份证集中办理换登记牌及行李托收取游客身份证集中办理换登记牌及行李托运手续；运手续；vE E将机票、登记牌、身份证、行李牌清点后全将机票、登记牌、身份证、行李牌清点后全陪（或领队），由后者发给每位游客；陪（或领队），由后者发给每位游客；vF F送别；送别；vG G游客全部进入隔离区后方可离开。游客全部进入隔离区后方可离开。58企业资料（2 2）送火车、轮船送火车、轮船vA A提前抵达车站、码头，使游客有足够的时间上火车、提前抵达车站、码头，使游客有足够的时间上火车、轮船（地陪必须帮助全陪或领队划舱位），应提前轮船（地陪必须帮助全陪或领队划舱位
48、），应提前3030分钟将游客送上车厢或轮船落座；分钟将游客送上车厢或轮船落座；vB B带领游客找到车厢或客舱；带领游客找到车厢或客舱；vC C将交通票据或卧具牌、行李票据交给全陪（或领队）将交通票据或卧具牌、行李票据交给全陪（或领队）；vD D送别；送别；vE E车、船启动后方可离开。车、船启动后方可离开。v送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结帐，在用车送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结帐，在用车单据上签字，并保留好单据。单据上签字，并保留好单据。59企业资料第八节第八节 后续服务后续服务v一、处理遗留问题一、处理遗留问题v下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的
49、遗留问题：如果旅游团离开后，发团的遗留问题：如果旅游团离开后，发现游客遗忘了某些物品应及时交回旅行现游客遗忘了某些物品应及时交回旅行社，设法尽快交还失主；如果游客曾委社，设法尽快交还失主；如果游客曾委托地陪办理一些事情，应该向旅行社有托地陪办理一些事情，应该向旅行社有关部门反映，尽快帮游客处理完毕。关部门反映，尽快帮游客处理完毕。v案例案例3-43-4：客人委托导游代购地毯：客人委托导游代购地毯60企业资料二、结帐二、结帐v地陪应按旅行社的具体要求并在规定的地陪应按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、
50、表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员并到活动日程表等按规定上交有关人员并到财务部门结清帐目。财务部门结清帐目。v地陪下团后应将向旅行社借的某些物品，地陪下团后应将向旅行社借的某些物品，经检查无损后及时归还，办清手续。经检查无损后及时归还，办清手续。61企业资料三、总结工作三、总结工作v认真做好陪团小结，实事求是地汇报接认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及游客的意见和建议，力求团情况。涉及游客的意见和建议，力求引用原话，并注明游客的身份。引用原话，并注明游客的身份。v旅游接待中，若发生重大事故，要整理旅游接待中，若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和交团社或组团社成文字材料向接待社和交团社或组团社汇报。汇报。v地陪应及时将地陪应及时将旅游服务质量意见反馈旅游服务质量意见反馈表表（图（图4242）交到旅行社有关部门。）交到旅行社有关部门。 62企业资料v本章小结：通过本章学习，同学们熟悉并掌本章小结：通过本章学习，同学们熟悉并掌握地方陪同导游员服务程序和技能，重点操握地方陪同导游员服务程序和技能，重点操作了接站服务、入住饭店服务、参观游览中作了接站服务、入住饭店服务、参观游览中的服务、提供购物、餐饮、社交娱乐等服务的服务、提供购物、餐饮、社交娱乐等服务63企业资料
