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1、市场营销调查报告学期学年：2013-2014课程名称：市场营销题 目：关于青春记忆理发店的调查报告指导老师：张艳班 级：工管（2）班 姓 名：吴俊才学 号：1121215229 成 绩： 关于青春记忆理发店的调查报告随着人们生活水平的逐步提高，人们认识到时尚发型能给人们带来意想不到的美感，特别是年轻活力的 80，,90 后，一直站在时尚的最前沿。而由于审美观念发生了改变，发型成为个人形象展现的重要部分。理发已经不单单只是日常生活所需，而是时尚与潮流的符号，个人形象的设计与表达。在这样的形式下，更有必要开展一个小范围的关于理发店的市场调查报告。以有利于美发这一行业进一步了解市场，开拓市场，打出自
2、己的品牌形成范围内连锁。我们选择的调查对象是学校附近的青春记忆理发店。青春记忆理发店（其前身是威尼斯造型理发店）在 2012 年 3 月 28 日开业，属于个体经营店面。刚开始时是由朋友商讨后 3 个人合伙投资的。主要针对南阳理工学院的年轻学生们，附近少数年轻居民。对青春记忆理发店简要介绍：1、店面规模不大，但空间利用非常充分，安排紧凑却不显狭窄，功能齐全，例如洗头室内的洗发池紧靠，连成一片，即显得专业整齐，又不会浪费多余的空间，顾客在洗头时不会互相影响，还可以与熟人聊天，轻松惬意；理发工具全部放在柜台的暗格中，认真严谨、合理有效的利用了每一个细小的空间 。 2、室内装修风格可圈可点，主题简约
3、明确，颜色对比鲜明，灯光布局和谐自然，整洁干净，极大的扩大了室内空间感，有设电视、电脑、书架等供客人娱乐消遣，较人性化。 3、店面设计风格一般，标志 LOGO 无出彩之处。 4、店内工作人员不多，较为安静，营造了室内气氛和美感。5、服务态度和管理水平：服务态度良好，快捷周到，严谨有序，有专业工作服，店内环境干净整洁，气氛轻松愉快 。6、针对校内男生主要是简单的洗剪吹，而校内女生对洗、烫、拉、染、护的美发需求比较大。7、配套设施：较一般 。8、工资水平：洗头底薪 3000，有加成分红 。 9、营业时间段：10:3023:00以上是我们采用的实地调查法，主要通过问答的方式来进行收集第一手资料。我们
4、在对青春记忆理发店进行实地调研的时候主要针对了一下几个方面：1. 服务的问题青春记忆理发店的问题反映在两个大的方面，首先是技术方面，相当多的同类理发店缺乏时尚的技术培训，美容美发师文化程度低，持有国家劳动部门颁发的美容美发师职称证上岗者的比例甚少。但由于该店面属于小型点，所以在职称方面不必太过在意。在这样的情况下，部分理发店很难保证通过技术来达到服务的质量。其次是产品方面，相当多的美容美发店抱有急功近利的心理，为了获取暴利，不惜通过地下渠道购进劣质价廉的产品进行销售。服务品质的欠缺与不稳定性严重影响了美发店的形象，并在一定程度阻碍了美发业的发展。 在大多数理发店中存在主要问题还是服务，因此服务
5、因素仍然是困扰企业发展的主要症结。也从另一个方面影响了美发店的业务水平。 2. 价格的问题 青春记忆理发店的盈利来自于技术水平与人员服务这两大块，在经营方面，青春记忆理发店的理发价格一直就是比较低的状态，以为对象主要是无收入能力的在校学生。并在大多数情况下，美发店的产品价格严重失真，超过了产品应有的价值。在技术服务方面，服务项目的收费更缺乏价格标准。在广东地区，由于市场竞争的激烈，面部基础护理的单次价格已低至 20 元左右；而在上海、北京地区，同类项目的单次价格却高达 120 元左右。 所以青春记忆理发店在这方面做得比较明智合理。3. 信誉的问题 理发店的信誉问题主要还是来自于其服务质量与服务
6、承诺的不对称所造成的信誉缺失。大部分美容美发店在经营方面为了吸引顾客美容美发消费的兴趣，不切实际地随意承诺，致使无法达到预期目的而导致顾客的消费权益受到侵害，因而演变成为欺诈性消费。我们对曾经在青春记忆理发店接受过服务的人进行了小部分调查，结果显示他们在信誉方面还是比较令人满意的。4.服务失败问题正如我的室友上次在东尼发艺想换一个新的发型，她向理发师阐述了自己需要的是剪短一点点，然后发梢处稍微向内卷的发型，发型师当场表示自己已经理解了她得意思，并且表示会做出她需要的发型，但是事后，我们发现该发型师的水平不够，服务的质量存在很大的问题，最后不仅发型弄错了，还是换了店长来为她重新吹了一个新的发型，
7、但是我们理解的这次的服务是非常失败的，我们没有任何的抱怨行为，但是选择了退出，以后将不会考虑在这家理发店接受服务了。通过这次的 实地调查，得到如下结论：1. 青春记忆理发店的竞争对手比较多，在“小破街”形成了产业集聚效应，不利于该店面的长久发展，因此要有一定的优势才能求得发展。2. 青春记忆理发店应该在保持一定优势的基础上，进一步得到更大的市场份额，赢得更多的年轻顾客群。意见和建议根据我们的观察总结，为了实现顾客的满意，评价一个好的服务流程主要看速度、效率、准确率、容易完成这四方面，因此这个美发流程有待改进如下：1.减少顾客的等待时间，可以提供开水、饮料等来缓解顾客在等待的过程中的无聊和烦躁，
8、做到尽量快速的开始为顾客提供服务。2.店员可以主动和顾客聊天，询问他们的具体的需求，和对他们美发店的看法和希望改进的方向，也可以就顾客喜欢的话题讨论。3.费用的制定要根据财大周边的竞争性美发店的具体情况，并结合自身的服务水平和质量决定，是消费者感到服务达到期望，甚至超出期望，才会形成满意度和忠诚度。4.尽量按照服务的流程工作，并且不断创新改进，争取做到服务正确，争取实现顾客期望和满意，利于赢得他们的忠诚度。5.服务人员的态度和行为会形成服务企业的形象，而向美发这样的特殊行业，服务人员直接面对顾客，他们的态度友善而又温和会提高顾客的满意度和 忠诚度。6.美发店要认真挑选并培训服务人员，确保服务行
9、为的一致，要加强服务人员的考核控制，提高服务的技术性质量和功能性质量。7.对服务的员工进行激励，利用有效的奖酬系统，做到公平公正，评估并奖励优秀的服务人员。8.建立良好的服务文化，贯彻“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”这些服务的理念，与顾客建立友好的关系。9. 提高初始服务的可靠性，争取一次性做好，如果出现服务失败和失误，在事先要建立有效的服务补救系统，有效地处理抱怨。了解顾客抱怨的原因，利用奖励系统来鼓励顾客抱怨，并且及时处理。附件 候开业的？贵店的前身是什么？问题二：你们是以什么样的方式经营 自己的？ 问题三：贵店内员工有多少？又是怎样分工的？问题四：贵店员工规章制度是怎样的？问题五：经
10、营理念是什么？问题六：贵店前期是如何筹措融资的?后期该如何分红？问题七：在经营期间的会员制度和促销方式有没有一定的改进？问题八：贵店员工有没有定期的培训？又是通过什么样的方式？问题九：贵店的进货渠道是怎样的？问题十：贵店的盈利状况如何？问题十一：自己感觉现在面临着什么样的压力？问题十二：您对于未来经营预期的规划是什么？青春记忆理发店员工管理规章制度 为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！ 一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级、不得越级打小报告、有何正确的建议或想法书写文字报
11、告交于上级部门，公司将做出合理的回复！ 二、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密； 三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象； 四、员工上钟实行轮牌制，不得抢牌、挑牌、跳牌；更不准拒客、挑客； 五、员工上钟操作必须按照技术流程完成，不得偷工减料； 六、工作时接听私人电话不得超过 1 分钟，卫生实行区域包干制，必须做到整洁清爽； 七、认真听取每为客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理 八、本公司不享受任何险种； 九、员工服务态度： 1、 热情接待每为客户（您好！欢迎光临！请！）。作好积极、主动、热诚、微笑的服务
12、； 2、 了解各产品的性能，向客户合理的介绍；（工作中-不 好意思！请稍等！对不起！走路轻、说话轻）3、 工作后-对本次服务是否满意？麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！跟单！请慢走欢迎下次光临！ 十、员工奖罚规定： 1、 全勤奖励 60 元，迟到、早退、每分钟扣罚 1 元；旷工一天扣罚 120 元，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日 工 资，未经批准按旷工处理；病假必须出具医院证明，前三天扣除当日工资的 30%，之后每天扣除当日的工资； 2、 每三个月进行评选优秀员工，奖励 200 元；（条件：必须全勤员工、业绩名列前三位者、无客户投诉者、无拒客者；）客户投诉将取消本次上钟业绩，拒客一次扣罚 30 元； 3、 卫生区域不清洁扣罚 5 元/次，工作完毕后未整 理干净者扣罚 5 元/次； 4、 上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚 10 元/次；上钟时接听私人电话不得超过 1 分钟，违者扣罚 5 元/次； 5、 必须服从分配、服从管理，违者扣罚 30/次；私下使用本公司电脑者扣罚 50/次； 6、 透露公司机密（产品原价、客户档案、工资待遇）查明属实将扣除当月工资
