《饭店服务技能综合实训--前厅客房服务教学课件作者课件+题库第二专题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店服务技能综合实训--前厅客房服务教学课件作者课件+题库第二专题（58页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,第二专题 客房预订服务,通过本专题学习，要求学生能够： 了解客房预订的意义、任务，客房预订的渠道、方式和种类。 掌握各类客房预订的程序与要求。 重点掌握订房纠纷处理的方法和技巧。 具备规范、熟练受理各类客房预订及处理订房纠纷的能力。,客房预订的意义和任务 预订处员工的岗位职责和工作任务 客房预订的方式、类型与渠道 客房预订程序 客房预订控制,客房预订的意义和任务,开拓市场，稳定客源 提高客房出租率掌握客源动态 预测饭店未来业务协调各部门业务 提高工作效率和服务质量,接受、处理宾客的订房要求； 记录、储存预订资料； 检查、控制预订过程； 完成宾客抵店前的各项准备工作。,预订处员工的岗位职责和工
2、作任务,预订处主管 预订处领班 订房员,预订处主管,管理层级关系和岗位职责,直接上级：前厅部经理 直接下级：预订处领班,按照本部门各项业务指标要求，对预订的各项管理工作承担责任，确保预订工作顺利进行。,工作任务,执行饭店的经营策略和计划，熟悉客户，了解客源市场情况，正确掌握本饭店的订房情况。 及时编制和更新饭店订房记录，协助前厅部经理定期编制客房出租计划。 复核当日VIP客人预订及安排事项。核查典型散客、团队预订及安排事项。 建立新客户或旅行社档案，每月末整理客史档案。 审核所有订房要求，亲自处理需要特别安排的订房事宜。 掌握饭店的信用担保预订的相关政策和计划安排。 掌握客房促销活动的有关政策
3、和计划安排。 督导本岗位的日常工作，安排调整订房员工作，保证预订工作各环节畅通。 加强预订控制与协调。 检查次日VIP客人预订信息。 检查散客、团队预订资料输入计算机是否正确，确保信息准确、齐全。,预订处领班,管理层级关系 岗位职责,直接上级：预订处主管。 直接下级：订房员。,协助主管负责预订处的管理工作，督导订房员的日常工作，确保所有预订资料正确输入计算机，并做好预订统计工作。,工作任务,掌握整个饭店的房间分配情况。 接受客人和接待单位的电话或书面预订，处理预订传真并及时将预订资料输入计算机。 掌握每日、月、年的预订情况，组织实施预订管理与预测工作。 及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP的
4、预订业务。 负责制作每月分类报表。 协助主管培训、督导、检查订房员的工作。 及时向总台提供预订记录。 与公关销售部协调团体预订事宜。 负责本部门办公用品的领用、管理工作。 及时将预订资料整理并存档。,订房员,管理层级关系 岗位职责,直接上级：预订处领班。 直接下级：无。,积极销售饭店产品，为客人提供客房预订咨询，介绍饭店的服务项目和设施设备，办理预订手续，提供快捷、准确、高效的服务。,工作任务,受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预订，及时将订房资料传递给接待处及相关岗位和部门。 电话铃响三声内按服务规范接听咨询、预订电话，并做好确认与回复工作。 处理销售部或其他部门发来的预订单。 掌握预订
5、的信用、担保、未到失约处理及其他相关政策和规定，受理预订的取消和变更事宜，并及时将这些信息传递到总台接待处和相关部门。 及时、准确地发出变更单、确认书及婉拒信等。 按工作标准及程序进行录入、变更、取消等数据处理。 建立客史档案，进行更新整理及保存。 爱护使用各种设备，发现故障及时联系维修。 认真阅读交接班记录，并做好与下一班的交接工作。 检查、核实翌日抵达饭店的客人名单，并将有关资料转交接待处。,客房预订的方式、类型与渠道,客房预订的方式 客房预订的种类 客房预订渠道,电话订房,与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。每一个订房员必须明确，预订服务虽然
6、不是与客人面对面进行，但却是客人接触饭店的第一个人。要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。 准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于方便使用或查找的地方，以保证预订服务工作的快速和敏捷。 立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。 通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。,及时回信。有些饭店规定从收到预订信起24小时内必须寄出复信。如果客人同时向几家饭店发信订房，最先收到的复信，将赢得客人的好感。复信及时可把饭店潜在的客人变成现实的客人。 复信要亲切。应使收信人感到信件是专门为他写的，避免给客人留下公函
7、或信件的印象。例如，称呼客人不用“Dear Sir”，而是正确地使用客人的头衔与称呼，正确拼写客人的姓名。 复信的内容应清楚、简洁、用词准确。对客人来信所提的问题，要给以具体的答复。 复信中除注明复信人的姓名与身份外，还要有复信人或预订处主管的亲笔签名。地址和复信日期要书写完整。 复信所用的信纸、信封应质量上乘，格式规范。,信函订房,传真订房,接收或发出传真后，及时打上时间印记。 回复要迅速准确，资料要完整。 做好订房资料的保留存档，以备日后查对。,面谈订房,与客户面谈订房事宜时应注意： 仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。 把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销
8、客房和饭店其他产品。必要时，还可向客人展示房间及饭店其他设施与服务，以供客人选择。,国际互联网订房,互联网预订网页,客房预订的种类,临时性预订（Advance Reservation） 确认类预订（Confirmed Reservation） 保证类预订（Guaranteed Reservation） 等待类预订（Waiting Reservation）,临时性预订（Advance Reservation）,临时性预订是指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。这类订房一般是由总台开房员受理，并及时给通过电话或传真等方式订房的客人以明确答复。由于时间较紧，只能是口头确认，无须寄确认
9、信。,确认类预订（Confirmed Reservation）,确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。如果订房客人到了规定时间仍未抵店，也未与饭店联系，饭店可将预留房间出租给未经预订而直接抵店的客人。,保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。这种预订使饭店与未来客人之间建立了更为牢靠的关系，对双方都十分有利。饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为订房客人保留房间到确认抵店日的次日的退房时间为止。如果客人逾期不到店，事先又不向
10、饭店声明取消订房，饭店就要从预付定金中或是按合同收取一天的房费，以保证饭店不因客人预订不到而在经济上受损失。,保证类预订（GuaranteedReservation）,预付定金担保,饭店为了避免经济损失，通常要求组团单位在订房时先交一定款项，作为订房定金。在旅游旺季，也要求散客在订房时先付部分定金。定金该付多少应视饭店的政策和客人的愿望及当时具体情况而定，但一般不应少于一天的房费。饭店必须为客人保留相应的客房。如果届时客人未取消预订又不来入住，饭店收取一天的房费，余额退还客人，同时取消后几天的订房。办理预订时，饭店有责任向客人讲清楚保留客房，取消预订、退还定金等有关规定。,信用卡担保,客人在使
11、用信用卡作为预订金订房时，预订员必须在记录订房要求的同时，问清持卡人的姓名、信用卡的种类、号码等，并验证信用卡的有效性。一旦客人没有如期到达，饭店可直接向信用卡公司收取客人房费。,订立合同担保,饭店与旅行社、企业单位等团体签订订房合同，其内容主要包括签约单位的地址、账号以及同意为未抵店入住的订房客人承担付款责任的说明。合同还规定了签约单位通知饭店取消预订的最后期限。一旦到了留房截止日期，对方又无取消订房的通知，饭店仍将为期 保留客房。如果客人未抵店入住，饭店按合同规定收取房费。,等待类预订（Waiting Reservation）,等待类预订是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列
12、入等候名单（Waiting list），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店。 预订员在处理这类订房时，应征求订房人意见，是否可将其列入等候名单，并向客人说清楚，以免日后发生纠纷。对未接到通知就来店的客人，饭店可尽量安排，可介绍到附近饭店去住宿，但不必为他支付房费、交通费和其他费用。,客房预订渠道,旅行社订房 连锁饭店或合作饭店订房 航空公司订房 与饭店签订合同的单位订房 会议组织机构订房 政府机关事业单位订房,客房预订程序,预订前的准备工作 受理预订 确认预订或婉拒预订 订房变更和取消 订房核对 客人抵店前的准备,班前准备,预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班。
13、接班时查看一上班预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的和未收定金的等不准确的预订名单及其他事宜。 检查计算机或订房控制盘等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，避免客人订房时，临时现查，现找等现象发生。,预订可行性掌握,预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。,决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下四个方面的因素：,预期抵店日期； 所需的客房类型； 所需的客房数量； 逗留天数。,受理预订中要做到,热情接待、准确报价 记录清
14、楚、处理快捷 资料齐备，摆放规范,确认书主要包括以下五个方面的内容,重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等； 双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； 声明饭店取消预订的规定； 对客人选择本店表示感谢； 预订员或主管的签名、日期。,订房核对,客人抵店前一个月做一次核对 客人抵店前一周做第二次核对 客人抵店前一天做第三次核对,客人抵店前的准备,提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（VIP）、大型会议及团队、客满等信息通知各相关部门和总经理。其方法可采取分发客情预报表、重要客人预报表等，或者建议召开由总经理或主管副总经理主持协调会来发布。 客人抵店前夕，将具体接待安
15、排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。 客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。将有关细节通知有关部门，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各项准备工作。,客房预订控制,预订协议 制定预订政策 预订失误控制,酒店客房预订协议,甲方：_（以下简称甲方） 地址：_ 乙方：_（以下简称乙方） 地址：_ 甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议： 一、 关于房型和房价 1乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币） 房间类型：_ 门市价：_ 前台价 ：_ 底价：_ 会员价：_ 是否含早茶：_ 早餐类型：_ 备注：加床：_ 元 中早：_ 元 西早：_ 元 汇率：_ （以上价格含酒店服务费） 2若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方应及时通知甲方；如乙方价格下降，则给予甲方的协议价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门
