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1、企业知识管理目 录前言4知识管理的知识5关于知识管理的几个问题5知识管理相关技术10知识管理的几种解决方案10Lotus知识管理对企业带来的好处13深圳三九医贸16中国网络通信有限公司19广州国税22神州数码有限公司24TCL多媒体事业部27蓝凌管理咨询支持系统有限公司29Lotus知识管理解决方案33Lotus知识管理产品简介36知识交流的新方法 SameTime36项目知识管理、积累、继承 QuickPlace38企业知识沉淀容器 Domino.Doc39企业工作流管理 Workflow40知识发现与专家定位系统Discovery Server42企业门户 WebSphere Portal
2、 Server46如何实施知识管理项目49设立企业知识执行官CKO49整理企业已有资源50建立健全企业协作环境50建立企业文档管理系统51实现工作流管理52建立企业培训系统52建立企业知识门户与知识发现系统52提升应用价值54利用外部资源54小结56前言2001年12月11日，中国正式加入WTO，从此往后，中国的企业将正式加入国际竞争。正在很多人正在感叹“狼来了”的同时，很多中国企业的领导人已经意识到，加强企业管理，提高企业的核心竞争力已经是当务之急！知识经济浪潮正席卷全球，知识经济是在市场经济条件下，科学技术与经济环境持续相互作用并达到一体化的结果。知识经济催生了知识管理，而企业实现知识管理
3、，才能够更好的顺应知识经济，使得企业能够参与到新的企业竞争格局中去。在知识经济的新形式下，对我们的企业提出了新的要求和挑战，我们可以归结为以下四个方面：l 快速响应能力(Responsibity)。在倍速经济的环境下，许多突发事件或机会常常需要企业快速而准确地决断。但是以往我们所有的信息系统都是以处理流程相对稳定为基本假设的，如财务系统或ERP系统。l 创新能力(Innovation)。创新既包含新思想，也包含新的工作方法和处理流程。l 技能素质(Capability)。多变的市场代来了人员流动问题和员工培训要求。重要的是要求员工提高工作技能（即Know-How），并能够确定在工作中应当寻求哪
4、些专家的帮助（Know-Who）。而传统的信息技术只能提供事实性知识或一些原理性知识（即所谓的Know-What 和 Know-Why）。l 运作效率(Efficiency)。效率不仅仅意味着规范、快速和程序化。对于企业来说，与高效度相伴的是应当是更高的品质和更加“聪明”的工作。由以上分析可以看出，传统的信息技术无法帮助企业应对高速发展的市场所代来的新的挑战。而这正是企业知识管理的范畴！本文我们将从知识管理的理论、技术、实践等角度，就在企业中如何实现知识管理做简单阐述。知识管理的知识关于知识管理的几个问题什么是知识管理朴素地讲，知识管理就是对知识地管理。所以，要解释什么是知识管理，首先要回答的
5、一个问题就是什么是“知识”。在中国五千年的历史文化发展中，积累了相当丰富的关于知识概念的探索。知识一词在不同的词典中有不同的解释。现代知识管理理论的先驱德鲁克对知识的解释是“能够改变某些人或某些事务的信息（Information）”，车驰曼（Churchman）认为，“将知识设想或看作为信息集合的观点，事实上已经将知识这一概念从其全部生活之中剥离了出去，知识只存在于其使用者身上，而不存在于信息的集合中。使用者对信息的集合的反应才是最为重要的”。由此可见，“知识”不是一个简单的、各种元素的无序集合，而是被纳入一个动态的，与人或组织交互的系统。更明确地说，只有在使用过程中，知识才体现出其价值。国际
6、经合组织（OECD）在以知识为基础的经济一书中，将知识分为实事性知识（Know-What）、原理性知识（Know-Why）、技能性知识（Know-How）和人力知识（Know-Who）。我们在此基础上，可以进一步将知识划分为显性知识（Know-What、Know-Why）和隐性知识（Know-How、Know-Who）。知识是一个哲学的抽象概念，很多人的兴趣只是区别它与信息和数据的不同。但是确实存在着一个知识管理的世界，它能够产生收益，而没有哲学上的不确定性和夸张的言辞。这个知识管理世界的中心就是知识管理项目，也就是利用知识去实现某些事情的有组织的活动。对于知识管理，我们可以简单定义如下： 知
7、识管理是系统性地利用信息、处理流程和专家技能，改进企业的创新能力、快速响应能力，提高企业效率和员工技能素质。“信息”指的是显性的可存储在信息系统中或被信息系统所处理的知识，包括数据、文本等信息对象；“处理流程”指对于信息的处理方法和处理过程等；“专家技能”指的是存在于员工头脑中的知识和经验（隐性知识）。“利用”强调对于知识的应用，实际上，知识无法离开使用者及其组织单独存在，说明知识利用的重要性。“系统性”表明知识管理是一个信息系统的综合实施过程，是通过信息技术实现知识挖掘、整理、利用和传播的流程。知识管理包含了以下几层含义：（1） 知识管理应以人为本、面向应用。在知识管理的概念中，人（包括个人
8、、部门和整个组织）是知识活动的主体和中心，人是知识的主要载体，同时又是知识的利用者，计算机和信息系统等只是辅助工具。知识管理的终极目标是促进个人、部门和组织知识的进化和创新并力求产生新的价值，因此知识管理必须围绕人对知识的寻找、学习、共享、利用和创新来进行。（2） 知识管理是一种制度和方法。它是用来辨别、管理和共享机构中所有信息资源的集成的和系统的方法，包括对机构内部的知识资源进行明晰化、系统化的管理，以及组织、传递、利用和开发这些知识的过程。这些信息资源包括数据库、文档、政策和业务流程，以及企业内部员工头脑中的知识和经验。（3） 知识管理是一个循环往复、螺旋上升的过程，通过使用包含在文档、系
9、统中或其他形式的信息，或者个人的专业技能，能够在个人和群组中系统地进行协作，并在相互的交流中获得知识的进化与创造，然后开始新的一轮知识应用和创新过程。（4） 知识管理需要继承和集成其它信息系统。在知识管理实践中一般需要一定的信息积累和管理基础，还需要较好的信息交流和流通渠道，这就要求利用信息技术来建立相应系统，帮助信息的收集和管理、知识的发现和管理、信息知识的共享和传递等。（5）实施知识管理，需要把握积累、共享和交流三个原则。知识管理离我们还有多远知识管理实际上不是一个新概念，对于知识管理的讨论，可以追溯到上上世纪八十年代。中国改革开放二十多年来，取得了举世瞩目的成就。其中最大的转变，就是从计
10、划经济转向市场经济，企业必须参与到市场竞争中，才能够生存发展。因此，提高企业的核心竞争力成为所有企业的必然要求。中国加入WTO，中国企业的保护伞逐渐被收起来，提高企业核心竞争力就变得势在必行。而知识管理是实现这一目标的重要途径。因此，已经有许多有远见、希望长久发展的企业已经纷纷开始着手企业的知识管理系统建设了。在这些企业中，不仅仅包括高新产业，也包括象石油石化、制造等传统行业。我们可以看到，知识管理不仅仅是在理论水平的研究，而是有很多企业已经付诸实现的，而且证明确实是行之有效的管理方法。我的企业需要知识管理吗在很多人谈论知识管理时，都会想到知识产业、高新企业等，如IT公司、咨询企业、金融行业等
11、，似乎知识管理只与这些企业相关。而事实上，知识管理是一种管理的新思路和方法，知识管理可以应用于各行各业：政府：由于经济体制的转变，我国政府的职能作用也正在从管理职能为主转变为服务职能为主，政府的管理和服务水平将成为影响本地经济发展的重要因素。目前，电子政务不仅是我国政府，也是全球政府建设的一个重要目标。电子政务的一项重要内容是电子化民主、电子化政策制定，这必须建立在实现政府知识管理的基础之上。金融保险：加入WTO后，外资银行、保险公司已经开始进入中国。金融行业将出现百花齐放的格局。银行之间、保险公司之间的竞争将更加激烈。企业的竞争力，不仅仅体现在企业能提供的服务项目，事实上，如果我们仔细比较，
12、会发现各公司/银行提供的服务都是大同小异，企业的核心竞争力，更多的是取决于企业的企业员工的素质、快速响应能力、客户关系管理水平、企业提供服务的水平、企业的公众形象等，这些内容，都是知识管理系统所关注的。石油石化：石油市场的变化，是国际大经济环境的晴雨表，石油石化是我国经济的龙头企业，中国石油、中国海油、中国石化都是航空母舰级的企业。在这些企业中，员工的交流、知识共享、培训，各种技术资料的管理，市场情报的收集、整理、分析等等，都是迫切需要建立健全的。中海油在2001年成立了知识管理部门，并任命了专职的CKO。中国石油也有专门的知识管理小组负责研究和实施知识管理系统建设。电信：我国电信行业从上世纪
13、的垄断性行业，一跃成为竞争最为激烈的行业。移动和联通的战场硝烟尚起，中国电信又拆分为南电信和北网通。纵观这几家企业，我们不难发现，在技术要求颇高的电信业中，竞争的焦点也已经从技术转移到管理水平、服务水平上来了。企业的员工素质、市场快速响应能力、创新能力、服务水平、客户关系已经成为企业核心竞争力的重要内容。信息产业： IT业是知识产业的支柱，是知识更新最快的行业。IT业员工对知识管理的渴望来自于自身发展的需求。事实上，IT业已经逐渐由技术型、创造型工作转变为经验型工作。IT企业的战斗力不仅来自与现有员工的知识，更重要的是所有员工的知识经验的积累。在IT业中员工“跳槽”的现象最为普遍，如何保证企业
14、的知识不会因为员工的离开而损失，如何让知识在员工之间交流共享，是IT企业发展的一个重要课题。而这正是知识管理所能解决的。制造业：这是一个古老而年轻的行业。技术知识在这个行业中起着越来越重要的作用。我们不妨看看竞争最为激烈的家电行业，大家都已经意识到价格战只是低水平的竞争，要真正实现让企业能够在市场中处于竞争优势地位，能够持续稳定发展，企业的创新能力、员工素质才是重中之重。TCL、神州数码、华为等大型企业都开展了以知识管理为目标的信息系统建设。出版传媒业：出版传媒是典型的文字工作。文字是知识的载体。在企业的信息海洋中，如何发掘其中蕴含的知识、如何自动发现一条信息的上下文环境，提高企业员工的技能素
15、质等课题，都使得知识管理系统呼之欲出。营销业：在讨论知识管理时，有一个非常著名的沃尔玛超市婴儿婴儿纸尿裤和啤酒销售的故事，这个故事充分说明了在营销行业中，还有很多事务之间的联系需要去发掘，通过对目标顾客有针对性的营销策略的运用，不但可以大大提升原有顾客的满意度，而且还能吸引商圈内其他竞争对手的同类顾客的光临。知识管理在营销型企业中有非常重要的作用。建筑业：从一开始起，建筑就是一个需要经验的行业。时至今日，建筑业不仅仅比任何时候都需要以往的经验教训，而且对创新意识的要求也越来越高。施工工艺和管理水平对任何一个建筑企业都非常重要，而且，实践证明，知识管理水平的不断提高是建筑行业生存的必要条件。农业：中国是一个农业大国，农业水平的提高，建立在农村人口和农业从业人员素质提高的基础。同时，农民对农业管理、农技服务的要求也已经提升到前所未有的高度。因此，知识管理，在我国各级农业部门、农村企业中同样已经或将会成为不可或缺的。总而言之，在各行各业中, 知识管理都是必不可少的。虽然每个行业对知识管理的要求和理解都不尽相同，但我们可以抽取其共性，这就是：l 降低运营成本l 提高公司的运转效率l 提高客户满意度l 加快创新l 提高快速响应能力l
