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1、现场导游提问与回答要点三、应变能力1、带团时，遇到对民俗感兴趣的游客屡屡打断导游讲解，此时应如何处理？ 表示理解，热情服务；多讲些民俗的内容；将游客注意力引到讲解内容上来等。2、旅游团早于导游员抵达接站地，此时导游员应如何处理？按漏接事故处理 3、带团时遇到下雨天，导游员应该怎么办？ 采取避雨措施；做好雨天雨景的讲解等。 4、游客“喜欢”上你，导游员应如何处理？5、爱好摄影的游客要求自由游览，你怎么处理？先劝阻；尊重要求；要其注意安全；告之集合时间、地点等。6、带团时碰到慢性子游客，应如何接待这类游客？尊重游客；提醒游客等。7、带小朋友团队时，导游员应注意什么？安全；讲解突出爱国主义等。8、有
2、游客在饭店住宿时被老鼠咬伤了耳朵，导游员应如何处理？现场清洗消毒等急救处理；到医院治疗并注射疫苗；报告旅行社，向饭店索赔等。 9、景区游览时提醒游客不要乱丢垃圾的委婉说法：除了照片什么也不要带走，除了脚印什么也不要留下。10、要与游客谈得拢，导游员应怎么办？因人而已选择话题；注意倾听；不要追根究底等。11、美国游客要拜访驻华使领馆的官员（为其亲戚），导游员应如何处理？协助联系；无义务参加和提供翻译；如盛情邀请参加，请示旅行社可等。12、游客违反规定，燃放爆竹，导游员应如何处理？说明规定；协助调查和处理。13、游客打听旅行社经营利润情况，导游员应该怎么办？属于商业秘密，不可披露；可装作不知道；及
3、时转移话题等。14、带老年团时要注意什么？态度；游览节奏；讲解内容等。15、外国游客在旅途中接到亲人病危的消息，此时导游员应怎样处理？属需中途退团的问题。安慰游客，报告旅行社；办理分离签证，机票等回国事宜；有关未消费的费用，按规定办理；继续服务等。16、台胞证丢失：安抚游客，积极寻找；未找到，旅行社、派出所开证明，到相应机构补办通行证。17、旅游团中有游客患传染病，导游员应怎么办？ 弄清情况，及时向旅行社汇报；送医院检查治疗；采取一定的隔离措施；提早出境或返回。18、旅游车行驶途中有人拦阻旅游车，应怎么办？ 不可停车和搭乘路人；必要时报告有关部门等。19、用餐过程中，游客要求加一道刚上过的菜，
4、导游员应该： 联系餐厅，尽量予以满足，但费用自理；如不能，致歉。20、带团过程中，如有外国游客提出旅游结束后留在中国学习，导游员应该： 表示欢迎；了解具体情况和要求；协助联系；回国后再办理等。21、旅游团到云南后，有游客向你发出邀请：全陪，请你品尝云南风味的傣家饭。此时，你应该怎么办？ 表示谢意；如去，注意用餐礼节等。22、有游客出难题时，导游员应该：使用模糊语言调节气氛；转移注意点。23、游客对导游员有非礼行为时，导游员应：平时注意个人言行；如过分，则制止。24、导游员在导游讲解时忘了讲解词内容，导游员应该：转移游客注意力；努力回忆；无法记起，则带领游客参观下一个景点等。25、外宾旅游团游览
5、途中突然提出参观途中乡村时，导游员应该：联系乡村，征得同意；尊重当地习俗；如无时间参观，可安排游客短暂摄影等。26、游客向导游员借钱，导游员应该：尽量不和游客发生财务纠纷，建议不要借；如确实要借，立字据。27、游客在路边摊位上购买何首乌，后发现是假货，导游员应该协助向有关部门举报。28、外国游客对我国有些少数民族的走婚现象持讽刺态度，导游员应该：说明历史原因，消除误解；及时转移话题等。29、如果游客问导游：“来韶山可要请一尊铜像回去？”导游员主要谈“主席的崇高地位”30、如果游客想买宾馆房间的壁挂装饰，市场上又没有，导游应该怎么办？协助与酒店联系；或推荐其他相似物品31、游客要求安排足底按摩，
6、导游员可协助，但费用自理。32、对游客提出的要求做不到怎么办？耐心倾听、微笑对待、做出解释，必要时协助。33、在景区参观结束后无景区交通车应该怎么办？根据提示电话联系，今后要注意把握好参观时间。34、游客欲索取旅游报价怎么办？导游员要弄清动机，解释不属于自己职责范围35、带团时发现不明身份的人与游客搭讪，导游员应该怎么办？巧妙告知游客，引导离开；必要时及时制止，并报告相关人员。36、酒店将空调关了，有游客称很冷，甚至冻出了病，全陪应及时和地陪沟通，要求为游客做适当补偿，并保证在以后的安排中不出现类似问题。37、有游客在旅游车上呕吐，导游员应该问候、清理，调整座位并做好预防措施。38、旅游团自由
7、活动时有游客提出参观当地居民家庭，导游员可说明不便突然造访，可考虑在后续行程中安排。39、团队中有游客的不合理要求未得到满足公开向导游发难，导游员可与其单独协商，必要时请全陪劝阻。40、带团时有外籍游客死在卫生间，导游员要立即通知酒店，报告旅行社（公安、外事部门等）；保护好现场；安慰其他游客；在后续处理中提供协助。41、游客说，怎么是个小孩子当导游，要求换导游？42、导游带团时发现泰国游客与长沙酒吧有关人员有不正当交往时，导游员要报告旅行社、公安部门。43、在岳麓书院讲解时，有游客对所讲的景点提出异议，怎么办？尊重游客，参观完后一起探讨。44、带团往张家界时有三两大巴车同行，其中你所乘坐的车在
8、离慈利30公里处抛锚，应如何处理？ 安抚客人，立即与其他大巴车联系，可安排团队中小孩、女同胞先走；修车，如短时间不能修好，报告旅行社要求换车。 45、全陪带团旅游时，游客调侃：全陪是不是什么都陪？你该如何回答？ 解释全陪的含义；转移话题 46、有一外国游客患重病，需紧急离境回国治疗，可民航售票处却拒绝给他出售机票或搭机，请分析原因。 离境手续不权；有关司法纠纷问题未解决；重病需医院证明其适宜乘坐飞机等。 47、带团离开酒店时，服务员查房发现房间枕头上有染发剂颜色，要求赔偿，全陪应该核实，礼貌告知游客按照规定赔偿。 48、旅游团退房时发现房间少了一条毛巾，请你分析可能的原因。 查房不仔细；放在别
9、出；以为可以拿走；故意拿走等。 49、在带团前往景区途中，旅游车轮胎爆了，作为地陪？ 先安抚游客，讲清真实情况，然后带领大家下车；配合司机换备用轮胎；致歉 50、在森林公园旅游时，有位游客提出要求单独行动，以便自由拍照，导游员应怎么办？劝阻；如坚持，签协议；商定会合时间、地点，留下联系方式；提醒其注意安全51、在景区可疑人员尾随团队，导游员该怎么办？提醒游客；与景区取得联系；及时报告52、游客提出的问题，你当时回答不出，导游员：解释或请教；努力寻求答案，告知游客。如是当众提出，巧妙圆场。53、团队在张家界旅游时，有海外游客说张家界政府不保护环境，你如何回答？承认不足；说明在采取的努力措施；征求
10、好的建议54、与同住团友发生了一点小矛盾，陆先生决定提前离团回家，导游员应该？55、导游接团时，游客拒绝上车，原因：按合同计划是进口空调车，可接站时是国产车。导游员现场应如何处理？致歉并做出解释，报告旅行社；经旅行社授权后先回到酒店，再换车；如坚持，再次报告旅行社56、某团游客想带些烟花作为礼品送给朋友，地陪应提醒游客不得带上交通工具；可协助到专卖店办理托运。57、游客在桂林旅游后想在阳朔多住几天，地陪应该怎么办？要考虑后续行程、返回交通及离开手续（如签证）的问题，如不可，则婉言相劝；如可，协助办理有关事项等。58、游客预定了自费风味品尝，然后又告知导游要取消，导游员应该怎么办？既然预定了，再
11、取消有难度，婉言相劝；如坚持，产生的损失游客负责。59、谢瑞麟父子因长年向导游提供回扣而获罪，您怎么评价？提供回扣属非法。60、旅游团要向灾区捐赠款物时应怎么办？表谢意；积极联系有关单位。61、导游向游客收取索道费用，游客称已向组团社交过而拒付，地陪应怎么办？跟所在旅行社联系并确认情况，再处理：如已交，则不收取；如未交则向客人解释并收取。62、怎样保障游客观光安全？选择安全景区和游道；做好提醒工作；和全陪配合；时刻留意游客动向等。63、你带游客入住时，宾馆安排你团住四楼顶层（无电梯）房间，二、三楼较新，但不给你团住，游客有意见，你怎么办？与宾馆协商，如不成，向旅行社反应，再根据旅行社的指示办。
12、64、旅游团王老先生向你提出单独外出为亲朋好友购买纪念品的要求，你如何处理？分两种情况：（1）自由支配时间去，导游员要积极提供协助；（2）如是即将离开本地，则要劝解。65、在张家界旅游期间，地陪带旅游团参观的景点少于合同规定，全陪应如何处理？与地陪沟通，如是客观原因造成，配合做好解释工作等。如不是，要地陪按旅游接待计划执行，如无效，报告组团社。66、带团时，游客把旅游途中所有困难、麻烦归咎于导游员时应该怎么办？尽快解决问题，争取游客理解；反思自己工作的态度和方法；继续热情服务。67、游客在商场时被保安叫住，称其拿了金戒指或其他贵重物品，要强行搜身，作为导游员应该怎么办？要商场提供证据，否则，要
13、坚决维护游客的合法权益。四、综合知识1、吉林松花湖青山滑雪场，是中国目前最大的冰雪联合竞赛基地。 2、免购机场建设费的四种情况：在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客；乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持外交护照的旅客；持半票的 12 周岁以下的儿童；乘坐国内航班在当日中转的旅客（间隔 8 小时以内）。 3、首次沿途导游原则：灵活有趣、吸引力强。 4、导游员怎样安排讲解内容层次？ 先外后内、先过去后现在、先一般后精彩 5、导游员怎样概括讲解内容？ 概况介绍与分段讲解结合、要有画龙点睛之笔等。 6、五行相生相克 7、男女同行时，男士要注意的礼节是：走在女士左侧的后方；上车让女士先上等。 8
14、、蝴蝶泉位于云南大理。 9、雄雌石狮的区分：左雄（脚踏彩球）右雌（脚下有只小狮子）。 10、毛主席一家六位亲人为革命献身：妻子杨开慧、长子、大弟毛泽民、小弟毛泽覃、堂妹毛泽建和侄子毛楚雄。 11、“知己知彼，百战不殆”。来自。 12、不准进出境的药材：麝香、犀牛角和虎骨。 13、泰国最大的岛屿、风景区：普吉岛14：导游员的目光要求，导游员手部要注意，穿保护性外套要注意：导游实务 P165-166,P153 。15、书法二王：王羲之、王献之16,老年旅游者的普遍心理,知识分子的普遍心理：见导游实务 P10817、交往中礼宾的原则是右为上。18、 2005 年年底，澳门历史城区（或澳门）成为我国第
15、 33 处世界遗产。19、桃园三结义为：关羽、刘备和张飞。20、古代科举考试始于隋朝。21、航空公司免费托运行李情况：22、湖南人口最多的少数民族：土家族23、“山药蛋派”代表作家：赵树理24、中国国旅总社 1954 年成立。25、桃花源 2006 年桃花节主题“寻梦桃花源”。26、我国致力于教育事业第一人：孔子27、 2006 年 7 月，青藏铁路投入试运行。28、我国保护的珍希动物居世界第一位。29、峨眉山四大自然奇观：日出、云海、圣灯（神灯）和佛光30、何时何地致欢迎词：在旅游车驶出停车场后，地陪要在车上向游客致欢迎词。致欢迎词时，地陪应离开旅游车的导游座，站到车厢前部靠近司机让所有游客都能看见的地方。31、世界四大博物馆：英国大英博物馆、巴黎罗浮宫、俄罗斯圣彼得堡艾尔米塔什博物馆和纽约大都会博物馆。32、东方四大奇迹：印度尼西亚婆罗浮屠佛塔、中国万里长城、埃及金字塔和柬埔寨吴哥窟。33、与游客交谈时忌讳的话题是：谈及他人隐私；不勉强他人回答不
