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1、大江盛世A区物业管理服务方案目录第一章 提高管理水平的设想与策划一、 整体思路1、 贯彻一个思路2、 树立两种意识3、 得到三方满意4、 服务质量的四大要求5、 管理理念二、 我们的工作重点三、 我们的工作措施第二章 管理机构和人员培训管理一、 大江盛世A区人员配备图二、 激励机制三、 管理人员培训四、 员工的管理五、 工作计划第三章 管理规章制度一、 公众制度二、 内部岗位制度三、 管理运作制度第四章 物业管理的各项指标及措施一、 物业管理各项指标与措施二、 我们的总目标要求三、 为完成各项承诺指标采取的措施第五章 日常物业管理一、 安全管理之工作重点二、 装修期、入住期管理三、 常规期物业
2、管理四、 监控中心的日常运作与维护第六章 住宅档案建立与管理一、住宅区档案建立与管理二、档案管理工作环节三、档案资料分类第七章 成本核算一、 经费收支测算1、 经费测算的依据及说明2、 收入测算3、 支出测算第一章 提高管理水平的设想与策划物业管理作为一种新型的房屋管理模式，以其专业化、规范化、市场化的特征，在市场经济条件下，呈现出欣欣向荣的景象。社会在进步，人们的生活水平在提高，业主对物业管理服务的要求也将不断发生变化，我们物业公司在保证服务质量的基础上要不断创新服务项目，让业主的需求能得到满足。规范化的操作是提高服务质量和效率的根本保证。为此我们将每一项服务工作的程序都规范化，工作程序作为
3、员工的行动指南。作为服务无形的商品没有类似其他的商品质量评价标准，检验物业服务质量的惟一标准就是业主的满意程度，所以我们将服务过程中的每一个动作，每一个微笑，每一句话都规范化，让业主从心里觉得公司很规范，我们的员工很有素质，从而使业主认同我们所提供的每一项服务，进而达到共同的管理好大江盛世的目的。大江盛世位于泉州市洛江区的沿江地段作为集高层住宅，商住为一体的大型高尚楼盘，其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”的品质。我们物业服务公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。一、 整体思路大江盛世A区坚持以人为本，树立“业主至上，健康生活”之理念，突出居住环境与大自然
4、的和谐美，想业主之想，随业主之所愿。无论从整体规划还是局部设计来看，大江盛世商住小区都是高起点、高水准、高品味的商住小区。针对大江盛世A区物业管理的各个要素，在深挖设计和开发思路的基础上，充分把握住户的生活需求以及物业管理工作将面临的难点和重点。我们将整体构想和管理策划思路概括为：贯彻一个思路，树立两种意识，得到三方满意，服务质量的四大优势，充分发挥管理及服务理念。1、 贯彻一个思路大江盛世A区特别体现人们居住的安全与“舒适度”，从而真正感到家的温馨，为了达到这个目标，我们将做到以下几点：（1） 服务理念 业主是朋友、服务是核心、安全是生命、文化是灵魂、商誉是资产。（2） 经营方针 以住户为中
5、心、优质低价。（3） 管理体制 企业化、专业化、一体化。（4） 质量方针 服务有序、安全有序、优质高效、业主满意。（5）追求目标社会效益 、环境效益和经济效益三者有机统一。（6）服务承诺 使大江盛世商住小区成为绿色环保小区2、 树立两种意识为了更好地服务大江盛世商住小区的广大业主，必须要求我们广大员工树立两种意识。（1） 业主第一意识“业主至上”这是我们公司要求所有员工应树立的思想，业主的需要，就是我们的目标，为各位业主提供优质的服务，是我们应尽的义务。在抓员工素质培养上，我们要求员工面对业主永远保持谦虚和蔼的态度，对业主提出的各类要求，不允许说一个 “不”字。虽然业主并不是永远是对的，但永远
6、是第一位的。即使业主无理要求，我们要求广大员工应耐心听完，细心解释。在提高对业主服务质量上，我们千方百计，想方设法一切从业主的利益出发，积极为业主服务，树立“业主想到的，我们要做好；业主没有想到的，我们也要做到”的思想意识。（2） 法治意识市场经济是法治经济，物业管理是市场经济的产物，因此物业管理活动中必须树立法治意识。俗话说“没有规矩不成方圆”我们根据物业管理各类工作的开展，制定了完整的规章制度，工作流程，为了使广大员工能自觉遵守与运用国家颁布的物业管理条例以及相关的规范，我们在员工进入公司成为正式员工之时要加强培训，除了基础知识，基本技能外，还要增设法律规章的培训，典型案例的分析。使全体员
7、工在日常工作中，树立“依法办事”的法治意识。3、 得到三方满意通过本公司努力服务，让其与我们合作方、业主、政府都得到满意，具体是：（1） 合作方满意房地产开发商选择物业管理企业介入服务其目的就是为了保证其开发的楼盘，在设计理念及质量品牌上得到落实，小区自然环境的美化管理得到保证，最终实现房地产商的品牌效益，带来更多的购房者，增加经济效益。我们物业服务公司与开发商合作，能正确理解他们思想，摆好自己的服务位置。通过我们今天的努力，为房地产开发商做好全方位服务。使其得到最佳经济效益和社会效益，使合作方满意，使双方合作愉快。（2） 业主满意 广大业主购买大江盛世A区就是为了追求高档享受，得到温馨服务。
8、我们将根据购房业主的心理，按照本公司长期形成的优质服务理念，以诚信为根本开展服务。（3） 政府满意 物业管理发展给政府城市化管理带来了活力，带来了亮点，我们通过自己长期的努力发展，具备丰富的管理服务商住小区的经验，不会辜负广大业主的期望，同时也会政府一份满意的答卷。4、 服务质量的四大要求舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷、安全”的人居环境上。业主选择一个生活的空间注重环境“舒适”的一面，以满足“生理上和心理上的基本需求”。我们将会让业主感觉到我们服务的人性化及小区内生活的舒适性。安全：安全防范是物业管理公司的专项业务，我们重点应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为
9、了业主的需求制定出相应的管理制度和应急预案。尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的服务理念能让业主在高尚社区中体验到生活尊贵的一面。我们在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主得到“受人尊敬的需求”的满足。5、 管理理念为了实现管理构想和管理目标，创建“汇龙.大江盛世”的物业品牌，根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，运用现代物业管理理念，在“大江盛世”物业管理活动中采取以下措施：管理理念：团队意识 十 吃苦精神 十 竞争模式机制 十 先进模式 十 一体化管理。（1）团队意识和吃苦精神：高档住宅需要高水平的服务，就必须在一支与之相匹配的高素质的员工队伍，才能担负起大江盛世
10、的物业管理重任。团队精神和吃苦精神的树立无疑是企业生存，发展的先决条件。“企业以人为本，员工以企业为家”便是其核心体现。（2）个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，“相马不如赛马”，“赛马”机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。（3）先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在面对当前有多种模式的形势下，选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业
11、生存的大事，我们在总结多年的物管经验的基础上，结合当前国内外的先进经验，摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌，适时发展的经营管理模式。用质量管理来保证我们服务的完美性。二、我们的工作重点1、大江盛世A区的智能化设施提高了住户的生活质量，改变了住户的生活方式。因此物业管理的观念、方式必须现代化。通过制定科学合理，切实可行的智能化设施运行计划、与维修计划，保证智能化设施的有效运作。2、根据智能化安全防卫条件，从实际情况出发，确立以人为主、技防为辅、物防相结合的方针，运用现代化科技手段，确保小区内安全。3、装修管理上以情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段相结合。制定
12、合法、合理的装修管理规定，以预防为主，把违章装修制止在萌芽阶段，保护小区的优美环境。三、我们的工作措施1、编制大江盛世A区业主/住户手册，让业主/住户熟悉我们的物业情况和管理规定。2、确保人防和技防相结合，由管理处监控中心统一调度，强调多重结合全面防范，做到外松内紧，保证安全防范，万无一失。3、为确保大江盛世A区的优雅环境，杜绝违章改造、装修，制定详细的装修管理规定，结合广泛的宣传，把违章装修、改造制止在萌芽阶段。4、精心养护小区绿化，加强社区文明建设和环境建设，对小区内噪声、水质、空气等环保要素进行检修，全面加强小区内环境文化和环保建设。5、根据小区内物业的特点制定有针对性的保安、清洁、绿化
13、、社区文化等管理措施，统一指挥，集中管理。6、充分借鉴其他小区的成功管理经验，开展卓有成效的社区文化活动，提高物业管理的社会效益、环境效益和经济效益。 以上各项措施在后面各节中详细分析。第二章 管理机构和人员管理大江盛世A区的智能化不仅提高了住户的生活质量，改变了人们的生活观念和生活方式，必将创造出物业管理机构、管理方式、管理手段和管理人员素质的现代化。一、 大江盛世A区人员配备图1、 人员配备图：管理处经理1人经理助理1人 工程维修部管家部秩序维护部客服服务部办公室人事行政助理1人出纳1人综合主1人消防管理员1人绿化工1人 维修工1人水电工1人保洁工4人秩序维护员15人主管1人会计1人客服助
14、理2人 备注；大江盛世物业管理处共计人员32人。实行扁平化管理，管理处设经理一名、经理助理一名，综合主管一名、保安主管一名、人事行政助理兼后勤管理员一名、客服服务部设会计一名，经理助理一名，客服服务部设会计一名，出纳一名、客服助理二名。铁序维护部设消防管理员一名，铁序维护员12名，监控管理员3名（三班制、八小时）管家部设绿化1名、保洁员4名，工程维保部设水电工1名、维修工一名。(工作职责省略)2、 整体运作流程整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、互相制约，保证各种环节精密衔接。整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司管理体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理，从任务下达到完成的检查都实现电脑化。（1）.“大江盛世”物业管理处外部运作图 市政工商税务劳动交通公安环保物价属地管理汇龙物业管理有限公司行业管理房管局、建设局委托管理业主委员会监督“大江盛世”物业服务中心居民委员会相互配合 监督相互协调服务服务供水供气供电通讯业 主（2）.内部运作流程内部运作流程图说明：管理处办公室各部门领班操作层各部员工监督、指挥
