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1、 项目四 推销交易达成单元一和单元二 授课计划章节项目四 推销交易达成 任务一 推销成交 1-2教学目的要求掌握推销成交的内涵，会识别推销成交的信号，能把握推销成交的要点，能熟练运用推销成交的方法教学重点难点教学重点：1.推销成交的含义2.推销成交信号的识别3.推销成交的方法教学难点：1.如何识别推销成交信号2.推销成交方法的运用思考与训练 1.如何识别成交信号？2.成交的方法有哪些？预习内容商务合同的签订 注：两小节课（即一次课）为一单元。本内容为二单元第一单元和第二单元 授课内容与方法授课主要内容授课方法【内容导入】 顾客异议的类型，处理顾客异议的步骤，处理顾客异议的技巧，处理顾客异议的方
2、法【授课内容】【案例】（见教材151页） 促使顾客下定决心推销员老黄带着小张前去拜访省委的一位姓郑的处长，推销中英文计算机记事本，小张开始向郑处长详细地介绍商品，并拿出样品向他做了一番演示，郑处长接过计算机记事本摆井一番，说：“这东西很不错。这样，我现在还有一点事情，过几天我给你打电话。”显然，这是顾客在委婉地拒绝。小张只好抱着万分之一的希望对处长说：“那我等您的电话吧。”老黄在旁边仔细地观察着这一幕，这时他站起来，走到郑处长的办公桌前，问道；“郑处长，使用计算机记事本很方便，您说对吗?” 郑处长点点头说：“是很方便，但我今天有点事情，改天再谈吧。” 老黄接着说：“省计委的几位处长都买了这种记
3、事本，他们都感到使用起来很方便。” 郑处长马上问：“是吗?” 老黄接着说：“是的，而且这种产品目前是在试销，价格是优惠的，试销期以后，价格就会上涨10，这么好的产品，您为什么不马上就买呢?”郑处长默默地看着老黄，终于点点头说：“好吧，我买一台。” 问题1.推销员老黄运用了什么样的成交方法。2.如何捕捉成交信号。一、推销成交的含义所谓推销成交，是指顾客接受推销人员的购买建议及推销演示，并购买推销产品的行动过程。在推销的过程中，促成交易是最重要的一步，它是衡量推销员推销能力的关键。对推销成交的含义我们可以从以下几个方面来理解。（1）推销成交是顾客对于推销人员及其推销建议的一种反应。（2）推销成交是
4、顾客对于推销人员及其推销建议的一种肯定的反应。（3）推销成交是顾客接受推销建议并立即购买推销品的行为。（4）推销成交不是推销的结束，而是下一次推销的开始。【案例】一家锅具公司推出一款新产品压力锅，初期为了推广该产品，特别针对这项商品的优点与特点训练了一批推销员，准备进行上门推销。有位推销员在下午四时左右到了一家正在准备晚餐的家里，向主妇说明这个压力锅的特点。正当推销员头头是道地介绍压力锅的优点时，那位家庭主妇烧开水的笛声响了，这位推销员只好悻悻然地离开了。晚餐过后，夫妻俩坐在客厅里看电视，主妇向先生提及下午推销员和压力锅的事情：“我觉得那只压力锅十分好用而且价格公道，我真想买一只。”这时丈夫疑
5、惑地问她：“既然你这么喜欢，为什么不马上买下来呢？”太太说：“我一直在等待他要求我买一只，可是那位推销员自始至终都役有开口问我要不要买一个来用嘛。”【思考】：推销员在成交活动中应扮演什么角色？如何主动向顾客请求成交而又不失唐突？二、推销成交的促成推销成交是顾客接受推销人员及其推销建议并立即购买推销品的行动过程。推销成交是推销洽谈的继续，推销成交是推销过程的终点。为了能达成交易，推销人员不仅应接近顾客和说服顾客，而且应鼓动顾客，促使顾客立即采取购买行动，达成交易。（一）识别推销成交信号 1.语言信号语言信号是在顾客与推销人员交谈的过程中，通过顾客语言表现出来的成交信号。顾客一般通过询问使用方法、
6、价格、保养方法、使用注意事项、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等传递成交信号；说出“喜欢”和“的确能解决我这个困扰”等表露出成交信号。成交的语言信号很多，推销人员必须根据具体情况具体分析，准确捕捉语言信号，顺利促成交易。成交的语言信号（1）有关产品的更多细节。（2）一个更直接的异议。（3）一定程度的肯定或赞同。 （4）一些参与意见。 （5）使用商品的方法。 （6）有关商品的详细情况（价格、运输、交货时间、地点等）。（7）一个新的购买问题。 （8）详细说明使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务。2.行为信号由于人的行为习惯，经常会有意
7、无意地从动作行为上透漏一些对成交比较有价值的信息。当有以下信号发生的时候，推销人员要立即抓住良机，勇敢、果断地去试探、引导客户签单。成交的行为信号（1）频频点头，对推销员的介绍或解释表示满意。 （2）耸起的双肩放松下来。 （3）向前倾，更加靠近推销人员。 （4）用手触摸订货单。 （5）再次查看样品、说明书、广告等。 （6）放松身体。 （7）眼睛盯着产品的说明书、样品或者推销人员。 （8）长时间沉默不语。 （9）询问旁边人的意见。 （10）主动热情地将推销人员介绍给负责人或其他主管人员。 （11）开始计算数字。 3.表情信号 个人的表情能够反映出这个人的内心世界。从顾客的面部表情可以辨别其购买意
8、向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许等都与顾客心理享受有关，均可以视为成交信号。成交的表情信号 （1）紧锁的双眉舒展分开并上扬。 （2）眼睛转动加快，好像在想什么问题。 （3）眼睛好像要闭起来一样，或是不眨眼。 （4）嘴唇抿紧，好像在品味什么东西。 （5）神色活跃起来。 （6）随着说话者话题的改变而改变表情。 （7）态度更加友好。 （8）视线随着推销人员的动作或所指示的物品而移动。 （9）原先做作的微笑让位于自然的微笑。4.事态信号事态信号是在推销人员向顾客推销的过程中，就形势的发展和变化表现出来的成交信号。例如，顾客要求看销售合同书；顾客接受你的重复约见；顾客的接待态度逐渐转好；在面谈中，接见人
9、主动向推销人员介绍企业的有关负责人或高层决策者。这些事态的发展都明显地表现出顾客的成交意向。顾客的语言、行为、表情和事态变化都在表明顾客的想法。推销人员可以据此识别顾客的成交意向。因此，推销人员应能及时地发现、理解、利用顾客所表现出来的成交信号，提出成交要求，促成交易。顾客购买信号对照表 正 负提出要求讲话随便仔细地研究商品请求对商品进行示范下意识地点头微笑漫不经心地看销售合同有意压价提出有关问题赞成你的意见 保持沉默 使用讽刺、挖苦的语言 用笔轻轻地敲击桌子 坐在椅子上辗转不安 不时地看钟或表或天花板 皱眉 打哈欠 离谱地杀价 陈述反面意见 捏造借口（二）促成推销成交的要点1.正确识别顾客的
10、成交信号，当机促成交易2.保留一定的成交余地，适时促成交易3.保持积极的心态，正确对待成败4.因势利导，诱导顾客主动成交5.关键时刻亮出“王牌”6.充分利用最后的成交机会7.预防第三者“搅局”三、推销成交的方法所谓推销成交方法是指推销人员用来促成顾客做出购买决定，最终促使顾客采取购买行动的方法和技巧。它是成交活动的规律与经验的总结，常用的成交方法主要有以下几种。（一）请求成交法请求成交法也叫直接成交法，即是推销人员用明确的语言向准顾客直接提出购买的建议。这是一种最简单、最基本的成交方法，也是最常用的成交方法。实例：（1）马经理，您刚才提出的问题已经解决了，这次您想购买多少？（2）李科长，谈了大
11、半天了，您很忙，我也该告辞了，您要求什么时间交货？（3）小王，这批东西质量不错吧，您想买那种款式？适用：（1）老顾客（2）顾客已发出购买信号（3）在解除顾客重大障碍后优点（1）可以有效促成交易（2）节省时间缺点把握不好时机，易产生高压，破坏氧气氛注意问题：（1）要求推销人员具备较强的观察能力。（2）把握好成交的时机。（二）假定成交法假定成交法是指在尚未确定成交，对方扔持有疑问时，推销人员就假定顾客已接受销售建议而直接要求其购买的成交方法。实例：（1）“张科长，我们讨论的是一项互利互惠的方案吧？” “的确如此” “既然如此，张科长，就这么定了，我们马上交货”（看准了时机）（2）“王经理，这个月订
12、多少货？”（购买频率高的老顾客） （3）“李厂长，我用一下您的电话，通知单位立即给您发货”（用物为媒介试探） （4）顾客：“是的，我们也认为这样的价格比较合理；”。这时推销人员马上从提包中掏出笔和合同书，示意顾客在合同上签字 （5）“赵科长，这是订货单。”（推销员看准成交信号和机会拿出订单）（6）“这些东西，给您包好”（推销员看准时机，假定购买）（注：（1）、（2）、（3）是语言假设；（4）是行为假设；（5）（6）是混合假设）优点：（1）省时间 （2）适当减轻压力缺点：（1）把握不准时机，可能会破坏气氛；（2）不利于进一步处理异议注意问题：（1）推销人员要正确的把握时机。盲目假定顾客已有了成交
13、意向而直接明示成交，很容易给顾客造成过高的心理压力，导致可能成功的交易走向失败。（2）应有针对性地使用假定成交法。使用这种方法时，推销人员要善于分析顾客。一般地说，假定成交法比较适合依赖性强、性格比较随和顾客以及老顾客。（三）选择成交法选择成交法是指推销人员向顾客提供两种或两种以上可供选择的购买方案来促成交易的成交方法。实例（1）“这是今年流行最新款式，您是喜欢这件米色，还是喜欢这件咖啡色？”（在顾客犹豫不决时，营业员根据其年令、气质、职业提出）（2）“冯经理，这次您要2000件还是3000件？”（根据顾客的能力，为他提供两种尽可能高的数量让他选择）优点：（1）可以减轻顾客购买时的心理负担；（
14、2）帮助顾客选择商品，可以较快地完成交易。注意：（1）不是让顾客在买与不买之间选择，而是选择限定在不同的数量、规格、款式、颜色、包装等方面（2）自然得体，不要让顾客有受人支配的感觉。（四）总结利益成交法总结利益成交法是推销人员在成交阶段，对顾客汇总阐述其推销品的优点，激发顾客的购买兴趣，促使交易实现的一种方法。这种方法是在推销劝说的基础上，进一步强调推销品的良好性能和特点，给顾客带来的多方面利益，使顾客更加全面了解推销品的特性。例如：在一次推销洽谈中，顾客（一位商店女经理张女士）向推销人员暗示了她对产品的毛利率、交货时间及付款条件感兴趣。以下是他们之间的对话：推销员：张女士，您说过对我们较高的毛利率、快捷的交货时间及付款方式特别偏爱，对吧？（总结利益并试探成交）
