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1、第十二章 化解沟通难题艺术1.任何人际沟通都离不开一定的地点和时间，而地点和时间的选择又直接或间接地影响到沟通的效果。请举例说明如何恰当地选择沟通的地点和时间，才能保证沟通顺利而有效地进行。答案要点：（1）正确选择沟通地点与时间是人际沟通的难题之一。沟通地点通常有公园、马路、运动场所、电影院、餐厅、宾馆、博物馆及游乐场等。选择沟通地点的方法是要选择自己所熟悉的地方，要选择二人之间的一个中间点以及要因人、因事、因时而异。选择沟通时间要做到周密安排，提高沟通质量；掌握沟通时间的最佳度；及时结束沟通活动；运用同时与多人沟通的技巧，浓缩交往活动以及充分运用现代沟通工具等。（2）就自己熟悉的某些方面进行
2、举例说明。2.在生活中，难沟通的人有各种不同的表现，请分别说明如何应对搬弄是非的人和性格孤僻的人。答案要点：（1）应对搬弄是非的人，要保持沉默、挺身而出或掉头就走。（2）应对性格孤僻的人，要热情，要有耐心，寻找其感兴趣的话题来打开他的心锁。3.阅读下面一则案例，然后回答后面的问题。某员工小李，一直待人都谦虚有礼，因此就算他的上司有些什么不可理喻的吩咐他还是会不抗议地执行。但他觉得很奇怪，他有一个上司调到了另外一个部门，可还是找他帮忙做事，因为他的这位上司做人失败找不到别人，却不找他的另外一个同事，因为那个同事性格比较强硬，曾经对他的这位上司经常不理不睬。小李现在的上司也跟第一位差不多，就算有时
3、候他被小李的另一位同事快给气死了，但好像平常却有意无意想讨好她似的，而小李平常在上司面前表现得很谦虚有礼，反而上司好像对他有点不以为然的态度，这让小李非常疑惑和苦恼。（1）小李确实遇到了难以应对的上司，如果你是小李你应该如何应对这类无能而又欺软怕硬的上司？（2）从小李的身上你发现了他性格上的什么弱点？应该如何去克服这种弱点？答案要点：（1）小李的两位上司都是无能而又欺软怕硬之徒，对于这种人可以以礼相待，但不能胆小怕事、委屈忍受，要敢于对他们说不，也不要把他们太当一回事，这样，他们反而会对你另眼相看、不敢造次。（2）小李性格上的弱点是软弱谨慎、委曲求全。要克服这些弱点，就要提高自己的自信心，培养
4、自己的强势人格，对别人的不合理要求敢于说不，在大是大非面前敢于坚持真理。4.请阅读下面的一则案例，分析小张不受欢迎的原因，并说说如何与小张这种类型的人和谐相处。小张在一家不错的公司上班，老板挺看重他。可他仗着自己是名牌大学毕业，头脑又灵活，动辄便将“公司如果少了我将损失什么”的话挂在嘴边，同事们看他年轻也不怎么和他计较。他却变本加厉，有一次竟当着大家的面指责起部门经理来，双双闹到老板的桌前。小张认为凭着自己的“才干”，老板一定会帮他撑腰。可出乎意料的是，老板却立马要他卷起铺盖走人，理由是“把自己的位置摆错了”。答案要点：（1）小张不受欢迎的原因是清高傲慢、目中无人。“人不可有傲气，但不可无傲骨
5、。”一旦傲气出现在一个人身上，那么这个人往往会自命不凡，认为自己能干，处处比别人高出一筹，从而目中无人。这就是他今后失败的先兆。（2）要想与小张这种清高傲慢的人和谐相处，就要对他表示信赖，适时给他“当头一棒”，也可有意为难他一下。5.请阅读下面的一则案例，分析教务副主任被炒鱿鱼的原因，并说说应该如何应对校办主任这类人物。某私立学校的老师都是喝烧的开水，只有行政办公室的同事喝的是去离子水，明显的是两样待遇。老师们如果忘记凉上一杯水，课间休息时就喝不上水，再上课时就只得口干舌燥地去讲课，对此大家很有意见。一天，主管教学的教务副主任忍耐不住，抱怨说：“其他学校都是老师的地位高，唯有我们学校是行政人员
6、地位高。”这话传到校长身边的红人校办主任那里，不知道她与校长说了些什么，教务副主任就莫名其妙地被炒了鱿鱼。答案要点：（1）教务副主任被炒鱿鱼的原因是校办主任向校长打了小报告，而校长相信了校办主任的话。（2）职场上，搬弄是非的小人、偏听偏信的老板等，都是可怕的人。应对校办主任这类搬弄是非的人，一要保持沉默，不让其抓住任何把柄；二是要挺身而出，当众与其对质评理；三是要掉头就走，不与其纠缠。6.请阅读下面的一则案例，说说“我”应该如何圆满地解决这一问题。我睡觉很轻，有一点光和声音就睡不着。这学期开学的时候，宿舍里拉了网线，有一位同学每天都开着灯上网，一直上网到一两点钟，上完网就接着乒乒乓乓的洗涮。为
7、此，我跟她谈过很多次，她也只是口头上答应不再这样了，但该怎么样还是怎么样，没有一点改变。提的次数多了，她就开始对我有抱怨，觉得我干扰了她的生活，从此就对我一直很冷淡。我真不知应该如何妥善处理这件事情。答案要点：首先，“我”应该一如既往地和这位同学来往，不能有丝毫的冷淡或偏见，用行动说明对对方没有敌意，以促其自我反省并纠正目前的行为。其次，可以通过第三方来调节，比如求助于宿舍长、公寓管理员或辅导员等。再次，走为上策，申请调换宿舍，避免进一步的冲突。7.请阅读下面的一则案例，替何晓想一个两全其美的办法。何晓从小就学画画，他的画在学校里、市里多次获奖。一次他偶然在同学张萌的T恤上画了一幅山水画，同学
8、们反响热烈。又恰逢张萌在学校里做创新思维的演讲，还拿身上的T恤举例，这样何晓的画更是受到大家的关注和好评。接下来就有很多同学找他要画。他既高兴又有些为难，因为马上要考试了，时间很紧，而且画料很贵，问大家要钱不是，不要钱自己承受又有困难。父母劝他别多管闲事，以免因此影响学习。可何晓很为难，他希望既能拒绝同学的要求，又不伤友情。这件事怎么办才好呢？答案要点：（1）应耐心地听完对方的请求，弄懂对方的愿望和要求，这是一种尊重。如果在别人刚开口即予以断然地拒绝，最易引起对方的反感。然后再说明自己的想法争取对方的理解。（2）坦诚提出自己的难处，把说“不”的主动权交给对方。例如，可以对求画人说：“谢谢你这么
9、喜欢我的画。可我过十天考试，英语总考不好。我现在还欠着别的同学七幅画没画呢。你这么诚意，我也想给你画，可是我有点焦虑，你说怎么办好呢？”通常对方能理解，会说：“那么以后再说吧。”（3）拒绝对方时要帮助对方想一些弥补的办法。例如，可以说：“我知道一家礼品店，东西便宜又好，里面也有小画，我告诉你那店在哪儿。相信你在那能买到称心的礼物。”或“你看我现在太忙，也没有心情画，等放假时画行不？”这是一种有智慧的拒绝，他还是会很感谢你的。8.校外实践训练。利用寒暑假找一份社会兼职，在工作中，注意分析所遇到的难以应对的人和难以处理的事，并运用所学人际沟通知识化解这些人际沟通中的难题，切实提高自己的人际沟通能力。指导要点：（1）此项实训是一项综合实训，难度大、要求高，老师应不断鼓励同学们，善始善终、圆满完成实训任务。（2）老师应对实训进行总结，号召同学们在以后的生活、学习和工作中继续提高自己的人际沟通能力。3
