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1、各工作组要指定一名人员承担信息报送工作，负责搜集和整理本组及相关成员单位的各类信息，经组长审核把关后及时报综合组，每周至少报送一条工程进展信息，每季度报送工作总结。汇报材料目录一、前言二、物业概况三、设备系统概况四、管理概况（一）物业特点（二）物业管理特色（三）管理方式五、创优规划六、实施方案一、前言东莞图书馆位于东莞市南城区中心广场内，是东莞文化标志性建筑之一。 2004年9月，深圳市龙城物业管理有限公司在东莞市采购中心招标采购过程中，凭借各项优质的服务方案，一举中标，获得物业服务经营权。各项服务工作开始全面运行。六年来，我处一直秉承“以关注客户为焦点”为指导方针，“用优质服务不断满足客户增
2、长的需求”为理念，严格按照合同约定的各项条款及ISO9000全面质量管理体系标准进行管理，得到了东莞图书馆各级领导的充分肯定及广大客户的一致好评。正因此，在2008年与东莞图书馆续签物业管理服务合同。本次创建“市优”准备阶段，我处根据“东莞市物业管理示范大厦”的各项标准，结合项目的实际情况，拟制了严谨可行的创建规划和实施方案，经全体员工的共同努力，于四月中旬顺利完成了各项工作计划，完善了各项管理，服务质量也得到了进一步的提高，当然还存在一些不足，我们带着诚恳、求学的态度，恳请各位专家给予指示，以鞭策我们在今后的工作中不断进步、不断提高。“追求卓越，永创一流”是龙城人永恒不变的誓言，我们将不断地
3、向业内资深人士及一流企业学习先进的管理方式方法，不断地创新管理模式，坚持不懈的走精细化管理道路，致力于创造高品位的服务，进一步提升“龙城”品牌的社会公信力。 深圳市龙城物业管理有限公司 东莞分公司东莞图书馆管理处 二0一0年五月二、物业概况东莞图书馆总建筑面积为44654平方米，总投资1.73亿元，于2002年9月28日动工兴建，2005年9月28日正式开馆服务，东莞图书馆是一个集文献借阅、信息咨询、培训教育、学术研究于一体的综合性现代化图书馆。其建筑特点，俯视效果形成“I”“E”两个字母，集中体现东莞图书馆作为高科技“e时代”信息中心整体特征，建筑造型简洁而有力，蕴含着知识就是力量的深刻文化
4、内涵。馆内共6层，地上5层、地下1层，分功能区和购书中心区两大区域。馆内的具体布局：一楼为大众活动区：设有大厅、漫画图书馆、儿童天地、新报新刊阅览室、视障人阅览室和自习室。二楼为电子服务区：设有IT图书馆、粤剧图书馆和文印中心。三楼为书刊借阅室、普通图书借阅室和报刊借阅室。四楼为研究参考区：设有参考阅览室、衣食住行图书馆、东莞图书馆、台湾书屋、古籍阅览室、培训课堂和学习论坛。五楼为业务办公区：设有采编中心、辅助书库、行政办公区和官员之家。三、设备系统概况1、供配电系统：共有2个变电所，2个变压器，总容量4000KVA。2、给排水系统：生活水箱1个，总容量30立方米 ；消防水池1个，总容积60立
5、方米；生活给水泵3台，总容量16.5KW；空调补水泵2台，总容量22KW；喷淋泵2台，总容量74KW；稳压泵、消防栓水泵2台。排水系统由天面14根排水立管直接排入市政管网，8个给水井、16个排污泵，总容量40KW。分布在车库设备房，将污水排入市政管网。3、空调系统空调系统由中央空调、分体空调和精密恒温空调三大系统组成。A、中央空调共有3台约克冷水机组，总装机容量为2000RT，分别供向大堂、1到5层各阅览室、华夏书城、消防中心、自助图书馆和办公区。B、2F技术部机房采用2台精密恒温恒湿空调。C、消防中心和自助图书馆采用2台分体空调。4、电梯系统共有17台电梯，分别为9台升降梯和扶手梯8台。5、
6、智能化系统智能化系统由办公自动化、火灾报警、门禁、安防以及停车场等系统组成。四、管理概况（一）物业特点1、开馆时间长，从早上9点到晚上9点都对外开放，对物业管理服务的要求较高，为了满足业主和广大业主的服务需求，我们制定了相应的高效优质配套服务。2、人流量大，人群结构复杂，难点多。作为对公众开放的公共文化设施，前来图书馆的读者每天少则几千人，多则上万人，遇到节假日人流量突增。人员构成比较复杂，且无规律性。既有党和国家的高级领导人，也有各省、市各级领导、文化知名人士、知识分子；也有普通市民和读者。因此，我们的服务水平，要达到能够满足接待国内外政府官员、知名人士、贵宾和普通市民等等的要求。在服务的要
7、求上增加了管理难度，但我们物业人都认真对待每一天，把读者摆在至上的位置，服务于读者是我们物业人的快乐。3、进口设备多，技术含量高，机房分散等特点。东莞图书馆设备设施齐全，不仅自动化机电设备种类齐全，装机容量大、进口设备多，并广泛采用现代智能控制技术、计算机网络技术、程控电话等现代高科技的特点。4、各种会议、活动、临时参观频繁。如会议接待规格很高，有时还有中央领导视察的政府官员接待任务，每月的会议及展览等活动达20多次。我们的服务工作要能满足接待政府官员、知名人士、贵宾等等的要求。（二）物业管理特色1、东莞图书馆物业管理处组织架构根据物业管理需要，东莞图书馆设有管理处，整个团队共由72名员工组成
8、，其中设经理1名，经理助理1名。管理处下设4个部门，即：即客户服务中心，工程管理部，秩序管理部和环境管理部。其中客服主管1名，客服助理3名；秩序维护部：秩序维护主管1名，秩序领班3名，秩序员29名；工程管理部设机电主管1名，工程师1名，水电工10名；环境管理部主管1名，班长2名，员工19名；图书管理领班1名，管理员9名。东莞图书馆物业管理处管理处经理经理助理工程管理部技术管理设备维修工程维修设备运行环境管理部清洁管理绿化管理消杀管理客户服务中心客户服务会务服务质量管理行政管理秩序维护部安全管理消防安全监控车辆管理东莞图书馆物业管理处组织机构图2、树立品牌形象。龙城物业是具有一级资质的专业物业公
9、司，“追求卓越，永创一流”是公司的经营目标。为此，我们在物业服务过程中，不断奋力地打造品牌形象，一是在招聘环节上制订了严格的员工选用标准，从员工的身高、形体、外表、综合素质都作了明确的要求；二是把员工的岗前培训纳入了制度化轨道；做到了员工流动，物业服务的质量不降；三是不断更新服务理念，采取走出去请进来的有效方法，经常与其他品牌公司进行服务技能交流，广泛吸纳先进管理经验，逐步改进和完善措施，按客户的需求服务，摆正主动与被动的关系，在物业服务上真正做到主动汇报、主动沟通、主动引导、主动协作、主动办理。3、始终坚持质量体系标准。在物业管理中，坚持ISO9000质量管理体系，建立健全岗位责任制，有效完
10、善了各种规章制度，切实推行早晚会、周检、周例会、月度培训、质量检查，“五个一”工程等工作流程，及时建立整理各种档案资料，使物业管理服务步入了规范化、制度化、程序化的轨道。4、建立应急处理机制：我们深刻认识到，安全消防管理工作对图书馆这个公益型项目尤显重要，每日进馆人数少则数千人，多则1-2万人，一旦发生火灾或意外爆炸事故，人员疏散是最重要的事。我们不仅建立了完善的突发事件的应急机制和预案，并经过多次演练，能在5分钟内将全体工作人员和读者疏散到指定位置，定期培训了消防器材使用方法，真正做到了领导重视，全员参与，把防火和其它意外事故处理落实到实处。近年来，安全率为100%。5、 强化机电维护责任制
11、度东莞图书馆设备设施种类繁多，自动设备俱全，装机容量大，部分属于进口设备。针对上述情况，我们推行了机电设备安全保障制度，严格落实岗位责任制，并有针对性的组建了专业的队伍，在充分掌握图书馆设备设施性能特点的基础上，我们还制定出操作性强的设备管理方案，保证了各系统的正常运转，使设备完好率基本达到98%。6、加强了综合性物业管理服务。我们在几年的物业管理实践中，积累了为业主和读者提供全方位，综合性管理服务的丰富经验，如公司已在室内绿化，节日装典，办公家具养护，沙发清洁，办公设备维修等领域的管理取得了成功，在图书馆物业管理中，我们与图书馆物业管理主管部门一道潜心研究业主和广大读者的需求，提供了优质的综
12、合服务，保证了服务水平不断规范和提升，赢得了业主和广大读者的普遍好评。 （三）管理方式1、物业管理实现双重监管双重监管： 深圳市龙城物业管理有限公司 东莞图书馆深圳市龙城物业管理有限公司东莞分公司质量管理部门定期进行质量检查，东莞图书馆物业部定期检查物业管理质量，并特别要求值班领导进行查岗查哨，督促做好各项工作。在六年的物业管理服务中，我们始终朝着为业主、读者、来宾营造安全、舒适的环境；确保东莞图书馆的物业管理服务标准与东莞图书馆的定位相一致。为了达到管理标准，六年来，我们针对东莞图书馆的特点，深入研究、不断探索、持续改进，形成了具有东莞图书馆特色的物业管理模式，得到了各级领导的肯定和认可，面
13、对“市优”评选工作，我们会再接再厉、持续改进的完善我们的管理工作。为打造出“环保、节能物业”、为建设一个高品位的城市、营销一个高品位城市魅力而不懈努力。以上是我们工作情况的一个简要汇报，不当之处，请各位领导和专家批评指正。谢谢大家！ 五、创建规划近年来，随着国家及东莞市各项法律法规的进一步完善，标志着一个精细化管理与品牌竞争的时代已经到来，不但给物业管理企业带来了新一轮挑战，同时也带来了莫大的机遇。关注细节、管理规范、创新管理模式，已成为打造优质服务的必修之课。创建“市优”、提升企业品牌公信力更是物业管理企业在竞争中立于不败的重要举措。东莞图书馆是我处2004年接管的项目，如今已走过了6年的时
14、间，我处始终以“精心管理、细致服务“为己任；把为客户提供更加优美、舒适和洁净的工作环境为目标；本着：全面提高物业管理水平、走品牌战略之路，的部署和要求，特将2010年创建“东莞市物业管理示范大厦”定为我处的年度工作重点。为确保“创优”工作能按预期目标顺利开展并完成，现制定本规划。希望各班组、员工都加强协作，按照此规划，按时、保质、保量地完成所承担的共享工作任务。具体规划如下：1、总体规划序号项目、目标完成时间1学习东莞市物业管理考评标准，创建动员工作，使管理处员工明确标准，做好充分的思想准备。3月2拟定创建“东莞市物业管理示范大厦”实施方案，以求得到业主的支持与帮助3月3对比标准自我检查，找差距、找问题，定出整改项目，补充、完善有关资料，整改有关项目。4月4按市级考评标准，对各项物业管理工作自检自评，对存在的问题进行整改。4月5对照标准反复检查整改。4月6迎接市级考评，力争夺得总分第一名。4月7根据在市级物业考评中所提出的问题，进行整改完善，尽善尽美，为业主创建更优美、舒适、洁净、文明的工作环境。5月2、资料部分序号起
