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1、满意+基本满意 总回收调查表数 100%96% 有效投诉次数 总人口数 100%98% 培训合格人数 培训总人数 100%=100 % 案件发生数 总人数 100%98% 安全管理制度执行严格性 每次抽查内容的 90%以上合格视 为当次抽查合格。每季抽查不合格 率=0 重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故 治安案件发生率1 火灾发生率1% （1） 杜绝火灾发生； （2） 有火警时，遵循应急处理方 案程序，消灭于萌芽状态。 消防紧急疏散演习 每 2 个季度 1 次。未完成次数=0 次/季度。 突发事件达到现场并协调 相关部门处理 5 分钟 内 违章发生处理率100% 道路车场完好率95
2、% 房屋及配套设施完好率98% 房屋零修急修及时率100% 报修维修满意率98% 动力设备完好率动力设备完好率99% 供配电 系统 每季发生故障或事故停机率 0.5% 设施 设备 管理 与 维修 服务 设备故障或事故停机率保安、 消防设 备 每季发生故障或事故停机率 0.5% 道路车场完好面积 道路、车场总面积 100%95% 已处理次数 总人口数 100%=100 % 电梯 每季发生故障或事故停机率 0.5% 清洁绿化满意率。96% 绿化完好率95% 环境 服务 保洁率99% 组织机构及人员配备、培训和管理组织机构及人员配备、培训和管理 遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本
3、控制的原则和 持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体 系和有效的管理机制为山东电视台的客户提供高品质的物业管理服务。 组织机构设置 山东电视台物业公司下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四 个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分 别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面，向客户提供优质服务， 组织机构设置组织机构设置 （一）客户优先的原则客户优先的原则 在山东电视台物业公司始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客 户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越山东电视台业主和客户 对物业管理服
4、务不断增长的需求。 （二）有效性管理的原则有效性管理的原则 做正确的事比把事做正确更重要，在 山东电视台实行计划目标考核管理体系，用 高效的组织实现效率管理。 （三）安全第一的原则安全第一的原则 安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全 保洁达标面积 保洁总面积 100%99 % 完好绿化面积 绿化总面积 100%95% 的生活工作环境。遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始 终。 （四）成本控制的原则成本控制的原则 不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，在人 力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调
5、配， 节省山东电视台费用开支。 （五）持续改进的原则持续改进的原则 持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业公司 一贯遵循重要原则之一。 人员配备人员配备 基于山东电视台的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循 以下原则： 物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环 境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采 用扁平架构，根据山东电视台功能需要和客户需求，在物业公司设四个部门，由 总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运
6、行的高效率，来达到 机构精简，人员精干，工作高效的目的。 各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置， 配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知 识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。 针对山东电视台的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、 岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、 职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，使培训工作真正落到实处。 通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、 专业技术过硬的物业管理队伍，为山东电视台的业主和
7、客户提供高效、优质、便利、 安全的物业管理服务。 一、一、 三级培训体系三级培训体系 ( (一一) ) 入职培训入职培训 1、 企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目 标等。 2、 员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。 3、 安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。 4、 军训与参观学习。 ( (二二) ) 岗前培训岗前培训 1、 公司文化的培训、管理制度的培训。 2、 针对物业功能特点的物业管理模式的培训。 3、 基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作 制度、服务质量标准、质量考核标准等。 4、 新技术（能
8、）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与 管理技术等。 ( (三三) ) 在职培训在职培训 1、 操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送 培训。管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。 2、 新政策、新理论培训 物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。 3、 讲师再培训 讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。 二、二、 培训方式培训方式 ( (一一) ) 在职进修在职进修 主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中 授课、讲座等。这种培训以自培为主。 ( (二二) ) 脱产进修脱产进修 外
9、出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。 ( (三三) ) 自我培训自我培训 主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环 境。 ( (一一) ) 客客户户服服务务人人员员培培训训计计划划 1、 目的：更新知识、增强技能。 2、 要求： 传递信息：通过培训及时了解公司的目标、方针以及同行业中各类信息。 更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。 提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。 3、 内容与课程安排： 培训培训 类型类型 时间时间方式方式目的目的方式方式考核考核 岗前 培训 24 学 时 1、岗位职责 2、基
10、本业务知识、业务 范围、工作技巧 3、ISO9000 服务标准 4、首接式服务基本技巧 能独立上 岗、独挡 一面 直接领导的 面授教育和 自学、实践 相结合 上岗考核 鉴定 在职 培训 240 学时 1、月工作总结，分析、 积累工作中处理得法或不 当的案例，积累经验及吸 取教训 不断提高 管理能力， 更新管理 知识，掌 以部门为单 位集中研讨， 案例分析， 灌输新知识 第四季末 管理知识 考试；年 末技能考 2、学习物业管理通论 、 物业管理动态 3、学习经济学常识和管 理知识 4、举行各类专题知识讲 座 握行业信 息 核 外培 取证 按外 培单 位要 求 1、物业管理岗位资格培 训。 2、I
11、SO9000 内部质量 审核员培训。 3、各类专业知识培训。 寻求发展 实现达标 率 脱产或半脱 产 取得证书 参观 考察 每半每半 年年 1 次次 同行业中业绩优良的单位 开拓管理 思路，学 习先进经 验 公司人事部 统一组织安 排 ( (二二) ) 工工程程人人员员培培训训计计划划 1、目的：明确工程设备部职责任务及专业分工的工作责任，工作制度，服 务标准。 2、内容与课程安排 （岗前培训） 时间时间内内 容容方方 式式负责人负责人考考 核核 1 个月个月 维修文明语言、维修服 务范围和流程、维修工 职责、维修养护技能及 操作技巧 个别辅导 自学实践 班长 由主管领导 对其进行上 岗考核鉴
12、定 3 个月 楼宇结构、各专业设备 的维护保养内容特点， 强弱电布线，维修服务 标准，维修工作程序。 初步了解设备特点（水 电工） 、水电气走向、 班组主要机具、维修服 务标准、维修工作程序 讲授实操 工程维修 主管和班 长 技能知识书 面考试、实 操水平、工 作表现等具 体业务考核 在职培训 时间时间内内 容容方方 式式负责人负责人考考 核核 每月上旬 及中旬各 1 次,每次 2 小时 维修手册、设备手册、 消防手册、维修技巧及 常识、消防知识、主要 设备知识、工具使用方 法 讨论学习维修班长 每半年一次 实操考核， 每年末专业 知识书面考 试 每月末两 次，每次 2 小时 政治思想教育、职
13、业道 德教育和技术交流，案 例分析；总结月工作情 况，扬长避短 集中研讨 工程主任 和班长 半年 1 次设备操作演练集中学习主管部门 每年 1 次 全体维修工按工种、级 别分别进行各类专业技 能强化培训，并进行等 级评定考核 公司人事 部和业务 主管部门 按工种、级 别分别进行 实操和书面 考核 ( (三三) ) 安安全全管管理理员员培培训训计计划划 1、目的：明确安全管理员的职责任务，工作制度，服务标准，树立安全管 理员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬 业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安全管理员队伍。 2、内容与课程安排 （岗前培训） 时时 间间内内 容容
14、方方 式式负责人负责人考考 核核 3 小时安全管理员职责、工作规程、 工作标准、纪律和奖惩制度、 安全保卫服务的各项规章和有 关政策及法令 集中学习 与个别辅 导相结合 安全事务 主管和班 长 1 周本岗位安全保卫服务的基础知 识运用：消防、安管设施、设 备的操作 实习班长 期满进行上 岗考核鉴定 1 个月岗位服务技能、队列训练、素实地操作班长班长期满部门主 质训练培训管进行实操 考试 在职培训 时时 间间内内 容容方方 式式负责人负责人备备 注注 上旬及中 旬各 1 次 月末两次 政治思想、职业道德、法律 常识、 消防知识、本岗位 专业知识 集中学习班长班长 每年末进行 1 次岗位知 识考试
15、 周二、四 各 3 小时 队列、擒拿格斗、防卫术、 捕俘拳 、体能 集中训练班长 每季度 1 次军训考核 每月 1 次“小教员”集训 1 次 集中训练集中训练 公司主管 部门 每季 1 次高楼消防知识、紧急集合演 练 集中训练 公司主管 部门 半年 1 次消防实战演习 集中训练 公司主管 部门 （五）环境管理部员工培训计划（五）环境管理部员工培训计划 1 1、保保洁洁管管理理员员培培训训 （1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情， 掌握本岗的操作规程和服务标准。 内容与课程安排 （岗前培训） 在职培训 时时 间间培训内容培训内容方方 式式负责人负责人要求要求 每月上
16、旬及中 旬各 1 次 职业道德、工作宗旨、工作精神； 与清洁有关的政府法规、条例； 岗位专业知识的更新与先进技术； 清洁安全消防知识 集中学习集中学习 环境管理 部主管 严格考勤制 度，做好培 训记录 月末 讨论工作中遇到的问题寻求解决 方法；讨论如何吸取先进的工作 经验；相互交流各种合理化建议 座谈 环境管理 部主管 班长负责做 好工作总结 记录 季末 清洁机械的操作、保养；清洁用 品的使用及注意事项；清洁工作 集中培训 环境管理 部主管 严格考勤制 度，做好培 时时 间间培训内容培训内容方方 式式负责人负责人要求要求 3 小时 山东电视台概况，员工守则， 职业道德 面授 公司主管 部门 1 周 本岗位职责、工作纪律；本岗 位清洁操作规程和工作标准； 环境保护意识。 清洁班长 带领下学 习 环境管理 部主管 1 周后进行 “员工上岗 考核鉴定” 3 个月 相应岗位的操作规程、工作标 准；清洁机械的使用与保养， 清洁剂使用及注意事项 实地操作 与个别辅 导相结合 环境管理 部主管 书面
