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1、：如何提升物业服务质量主持人：现在我们进入今天的对话讨论环节，做主题为“如何提升物业服务质量”的对话讨论。首先我们邀请主持嘉宾，中国指数研究院华南分院的总经理候瑞波先生，以及今天的对话嘉宾。他们是：北京天鸿宝地物业管理经营有限公司总经理董贤钧深圳市金地物业管理有限公司副总经理闫智广北京凯莱物业管理有限公司总经理王军长城物业集团股份有限公司总经理王龙贵广州广电物业管理有限公司总经理何平安浙江嘉信物业服务有限公司总经理王保卫先生北京东光物业管理有限公司副总经理郑良雨先生候瑞波：我们的时间也很紧凑，我们主题是如何提高我们的服务质量，提高服务质量也是为企业发展带来相得益彰的帮助。我们有三个高，第一、成
2、本费用非常高；第二、人才流失非常高；第三、我们整个的管理成本比较高，目前客户的需求也是越来越高。针对这三个高，各个企业都谈到了怎么去做，这也就是下一步我们要探讨的。下面我们怎么针对自己的特点去做？第一是服务标准化；第二、流程规范化；第三、手段高科技化；第四、经营多元化。我想针对这四个化，每个企业的特点不一样，希望结合自己的企业来讨论一下，怎么通过这四个化来谈一下，我们的企业怎么通过一些措施提升我们的服务质量。首先有请坐在我身边的天鸿的董总给我们谈一下。董贤钧：感谢主持人给我这样一个机会，时间很短，关于如何来提高企业的服务品质。服务品质是大家共同所探讨的一个话题，人人都在讲，包括我们所面对的对象
3、也是有这样的要求。如何在这方面能有一个衡量和结合？做一个好的方案，除了大家共有的共识之外，我们的延伸，我们服务品种的内容是否能够满足并超越于广大客户的需求？除此之外，更应该形成一个良好的口碑，也就是我们所说的你的品牌，品牌不是靠自己包装出来的，品牌是要通过社会、通过大众所共同认可、接受的一种良好的口碑。企业要想提升自己的服务质量，除了要做到能够标准化、规范化、在降低企业人工成本，逐步提高科技化的智能程度，人才的聚集和充分地发挥利用等方面，都应该下更多的功夫。候瑞波：谢谢董总，刚才提到两个点，第一、精细化；第二、品牌化。谢谢董总。请金地的闫总讲一下，这几年地产的发展很快，金地在服务自己的同时，也
4、在国内的一线城市做了很多的项目。闫智广：刚才很多企业从宏观的物业管理发展趋势讲了很多，我们现在就落到更微观一点，怎么样去保证、提升我们的服务质量。服务质量最终落实和保证一定是客户的评价，而不是我们自己的评价。客户的评价如何，才是对我们服务质量最好的检测。在这里，我作为一个服务者，我们应该要以客户为引导，这个服务也是一个系统工程，统筹地去考虑。我们最开始的源头是设计定位，今后企业应该怎么去做，物业管理作为房地产链接的最后一端，往往会被整体隔离开来。我们现在做的是从第一个环节开始，把所有环节的服务定位、服务标准都要考虑进去。所以我们在设计服务的时候，根据客户需求去考虑。追求的是服务的一种纵深化、精
5、细化，而不是盲目地进行服务外延。我们的服务推出之后是不是能够为客户所接受？是不是能够有资源、知识持续地做下去，而不是临时炒一个噱头，那样对客户的满意度影响会非常大。候瑞波：我有一个小问题，您刚才提到经济是从地产从设计开始的各个方面都在做，您认为在物业进去之前，哪个环节是最重要的？闫智广：每一个环节都重要，从项目的定位到设计、施工，以及后期的物业管理，它应该是一个综合统筹考虑，而不是单独隔离开来的一个环节。候瑞波：谢谢闫总。我们想请凯莱物业的王总讲一下，你们在提升客户服务满意度方面有怎样的措施？王军：凯莱物业主要依托于集团的方针，我们有两大块业务。一块是商业地产、一块是别墅地产。从服务体制上的提
6、升来讲，凯莱的时间不长，我们总结的一些东西刚才前两位也说了，主要是从客户的需求和消费者的需求，他们对我们最直接的打分是满意度。我们每年搞两次满意度调查，这两次满意度调查看看有哪些缺的东西，我们再去改变。我们在别墅里主要是做贴心管家和一站式的服务理念，这也是凯莱自己的一个特色。第二、商业物业。商业物业主要是面对消费者，像保安、保洁甚至工程，我们把每个员工都当成引导员，对消费者都是一种引导，对消费者的需求反馈到中心再去整改。这是我们凯莱这几年来对品质提升的自己的一个特色，也是这个行业中自己的一个规范。谢谢！候瑞波：目前凯莱的满意度是由你们自己来主导？还是请外面来帮你们做？王军：满意度前几年都是自娱
7、自乐，现在的满意度我们是请了第三方，请了其他的机构对我们来进行满意度调查，我们想借鉴他们来修订我们自身满意度的水平和要提升的地方。候瑞波：谢谢王总。接下来我想请一下长城物业，长城物业是最成功的企业之一，目前这几年从经营层面、服务层面都走在国际前列。王龙贵：物业管理从传统的物业管理到了新的物业管理阶段，我们在提高物业质量这块主要有两个方面。一、把传统的物业管理做好，比如说服务品质的把控方面，以前我们都是通过三级品质监控体系来实施，但这些年我们在品质监控方面也有一些新的思考、引进了一些新的方法。1.是通过监控手段来实施品质的监控，以前我们品质监控是由社区的品质监控来做，主要监控社区的一些隐患，我们
8、这些年在监控方面也有了一些调整，监控到服务核心的一些岗位，服务的一些流程。2.网络化。通过移动网络化监控，留下一个相对真实的数据，来实现一个有效的品质监控。二、在个性化服务延伸方面进行创新。客户的服务也是多方面的，一方面我们对物业，保安、保洁等公共服务的需要，同时要满足业主的个性化服务，这也是我们传统物业在思考的一个问题。比如，我们在海边的一些物业通过旅行团引导到海边进行物业，或者在我们管理的海边物业里进行消费，满足这方面的个性化需求，我们也做了很多的工作，取得了比较好的效果。谢谢！候瑞波：长城认为下一步带来变化的会是哪个方向？王龙贵：我们长城现在也在跟相关公司合作，建立电子商务投资。这方面我
9、们满足客户多样化的居家需求，追加一个平台，引导这方面的消费。同时我们关注到中国社会快速老龄化，这块也是我们近期关注的一个重点。以前我们从关注普通业主的需求，到现在重点关注老人的需求，我们会和美国一些比较好的企业合作，来发展我们社区的研发经济。候瑞波：我们谢谢王总。下面想听听广州广电物业在这方面的经验。何平安：大家好！很高兴今天能够跟百强物业企业在这里交流和学习。刚才各位同仁都结合自己企业的一些特点和实际情况，对如何提高物业服务质量方面发表了自己的看法，都讲得非常好，对我也有很大的启发。接下来我想就“如何提高物业服务”这块，我想从一个核心、三个加强来讲讲自己的看法。首先：一个核心是业户满意为核心
10、。业户不管是小业主还是单一的业主，以及政府的业主，我们做任何的延伸服务是要围绕这个核心来开展。三个加强：第一个加强：要加强物业行业从业人员的综合素质。刚才提到结合我们的亚运会，广电物业在今年成为了亚运会的物业管理供应商，之后我们也明显地感觉到整个行业的从业人员，我们在筹备人员的过程中感觉到这是一个很大的瓶颈。不管要提高企业内部的质量，还是行业内部的服务质量，人还是很关键的因素。我们初步测算了一下，亚运会我们从12月份开始运作，到明年12月份亚运会结束，这期间我们投入的人力资源至少要5000人，5000人里面还涵盖中高层的人员，这是最大的一个瓶颈，怎么在短时间内来集结这么大批的人力资源？我们感觉
11、要提高服务质量，人还是关键。综合素质应该体现在专业知识水平、沟通组织能力、业务开拓能力，应该在这几方面关注。我们作为物业行业的领军者，在培养人员的时候应该更注重这方面。第二个加强：加强服务产品的创新和产品差异化的策略，来提高物业服务的质量。刚刚几位同仁也讲了自己公司的一些具体措施、大的方向和战略。我要强调的是走差异化道路和创新产品、延伸服务产品的前提，那就是以“三化”的物业企业为标准。三化第一是“固化”，然后是“僵化”、再进行“优化”，要有这三化的过程才能进行服务产品的创新。第三个加强：政府层面要加强和完善物业行业的政策和法规。大家都是同行，政府的一些政策导向、法规导向，对行业的影响是非常大的
12、，应该从政府层面去加强。我们作为物业行业的从事者才会从服务、质量等方面有很好的提高。候瑞波：大家都对亚运会比较关注，您刚才提到在短短的时间内要把5000人召集起来，同时到明年的12月份，物业这块结束，这部分怎么安排？你们应该做了很多的评估，目前你们认为在物业管理过程中面临的最大挑战是什么？何平安：最大的挑战和最大的瓶颈还是人。候瑞波：下面我们请浙江嘉信的王总来讲一下。浙江嘉信物业服务有限公司总经理 王保卫王保卫：首先感谢有这个机会和大家来共同探讨如何提高物业服务质量这个话题。一般当老总的企业家对经营的利润是作为生命线来看，在品质方面，老总也把它当成生命力和可持续发展来看。我觉得要提高服务品质，
13、首先把品质从战略意义上给它一个合理的定位，我们把品质放在公司什么样的战略定位上？我觉得只有把它上升到这个高度之后，公司上下才能从意志形态上意识到它的重要性。第二、标准、方式、方法、规范、流程，每个企业都有先进的流程，但是最关键的是怎么执行和评估。我们拿到的标准往往有政府的标准、行业标准，还有企业内部的标准，我们做服务品质的时候，现在很少有引进第三方职业对它进行服务品质进行评估、监督。像今天在座的各位企业家在这一方面都做得非常好，我倡导着一个理念，在检验这块我们必须要有第三方。候瑞波：我想问两个问题，你们目前的满意度在什么情况？第二、根据你们的满意度，对你们不满意的是哪块？王保卫：我在回答这个问
14、题之前简单地介绍一下浙江嘉信，浙江嘉信的主要业务主要遍布在浙江，我们的面积在1200万平方米左右，与今天的百强企业相比，我们是小弟弟，主要业务在长三角一带的城市居多。我们也属于一个年轻的公司，因为年轻我们也充满自信，富有激情、发展很快，每年的业务增长比例都比较高。为什么这么高、为什么这么快？有一个很重要的原因，我们的在品质这块抓得还可以，在07年的时候我们就引进了第三方的监管评估体系，业主满意率低于百分之多少，我们对业主的考核这一块就会改变，普通住宅90%以上的满意率是肯定有的。这是回答了你第一个方面。下面回答第二个问题，业主很难知道哪些是固定服务，哪些是常规服务，这个不好界定，客户总是通过感
15、性的认识来感官这个服务是好还是坏，我们在自己心中有一个标准，所以我觉得在增值服务这一块，一个是沟通、另一个我们提供的能力还是有一定的问题。候瑞波：下面请北京东光物业的黄总讲一下。郑总：北京东光物业除了住宅物业还有商业物业、办公物业、科技场馆等各种类型，地区上除了北京、广东、福建、江西、武汉、山东都有分公司。在各地各种类型的服务当中，我们深深感觉到要提升服务质量有三点比较重要。第一、一定要界定各个项目的服务标准，不同类型的物业服务标准不一样。最近北京市在举行全国物业管理示范大厦和示范小区、示范工业区的评比。大厦的标准比较适用于住宅大厦、但是对商业大厦、科技场馆大厦就不适用，即使获得了北京市的四星
16、、五星，都不能满足于这个大厦业主的需求，所以我们一定要根据业主的需求，根据行业标准界定每一个项目，同样一个项目在不同地区的标准也会不一样，所以首先要界定标准。标准界定以后一定要导入全过程、全方法的规范化、标准化、科技化等来实施和贯彻。第二、物业服务是一种产品，好的产品质量一定要靠好的人来保障。如果没有好的人来保障，服务质量肯定是一句空话。从员工的招聘、培训、提拔一定要把好关，从高层、中层一直到基层都重视他们素质的培养。如果不能够把不合格的变成合格，把合格的变成良好，把良好的变成优秀，物业企业的服务质量是难以得到保障的。只有我们把所有的员工从不合格的变成合格，把合格的变成良好，把良好的逐步变成优秀，只有这样才会使企业项目的物业服务、品质得到逐步的提升。候瑞波：谢谢郑总。我想把最后一个问题留给（天鸿物业的董总），物业怎么来保障你们的服务和发展？董
